在全省旅游行业服务监管暨文明旅游工作视频会议上的讲话 同志们： 　　在2015年的全国旅游工作会议上，李金早局长对今年 的旅游“安全、文明、有序”提出了很明确的要求，我们要不 折不扣贯彻执行。刚才朱华局长、省文明办赵健副主任讲 了话，充分肯定了2014年文明旅游、行业监管、旅游安全 和行风政风工作，对2015年工作提出要求，也请大家认真 贯彻执行。我就2014年情况和2015年工作，先讲四点意见 。 　　一、安全问题谁都不能含糊。2014年，全系统同心同 德，没有发生旅游安全责任事故，妥善处理3.19邮轮故障、 5.23华安旅游交通事故，战战兢兢地度过还算平安的一年。 　　安全问题谁都马虎不得。人们去旅游是为了身心愉悦 ，为了有个美好记忆，而这一切的基础是安全。离开了安 全，一切都无从谈起。因此，我们应该全力以赴，避免旅 游事故发生。特别要强调，绝不允许发生旅游安全责任事 故。但从我们节日大检查情况来看，要想做到这个，我们 还需努力。必须按照党政同责，一岗双责的要求，抓好旅 游安全。 　　首先是旅游企业必须切实承担安全的主体责任。这里 有几件事情要做。一是酒店、景区必须把安全当成一回事 ，切实负起责任，舍得投入。酒店必须按照《酒店业企业 安全生产标准化评定标准》，景区要参照北京《景区企业 安全生产标准化评定标准》，旅行社要按照《福建省旅行 社安全生产标准化评定标准》，把设备、人员配备到位。 千万不能昧着良心，不肯花钱，置人的生命安全于不顾。 从处理伤亡事件来看，游客往往首先找的是旅行社，因此 ，旅行社还要多管点闲事，提醒酒店、景区和旅游车企业 抓好安全。二要规范行为。安全永远在路上，只有起点 ，没有终点，防不胜防，唯一办法是死盯，只有死盯才能 盯死。这就需要企业有一套管理安全的机制，做到防患于 未然，这个机制就是目前正在推广的安全标准的规范行为 ，尽管目前我们只是在搞试点，但终究要全面推广，强制 执行的，因此，我们希望大家不要等，迟做不如早做，按 标准来做一定会提高安全防范能力的。三是必须抓好应急 演练。几次检查都发现负责安全相关的人员见到我们都非 常紧张，可以想像如果真的突发事件来临，腿一定是吓软 的，怎么有可能不错过最佳处理时机？四是勇于担当，妥 善处理善后。建议所有旅行社都参加全国责任统保，建议 住宿、旅游交通及高风险旅游项目尽量参加责任保险，化 解风险。从几次事件处理来看，好几个旅行社对处理善后 态度不积极，也显得经验不足，能躲则躲，甚至有些做法 让人不可理喻。我们祈求2015年平平安安、顺顺利利。但 一旦真的发生了事情，不管企业是否有责任，都应该换位 思考，替家属着想，从人道主义出发，摸着自己的良心 ，尽力帮助受损失的人。请参会的企业特别是旅行社的负 责人把这个话带到你们老总那里。 　　其次是各级旅游行政管理部门要负起监管责任。这里 也有几点需要提醒。一是要认真贯彻执行《党政同责一岗 双责》的要求，切实按照管生产必须管安全，谁审批谁负 责，谁主管谁负责，建立起各负其责的安全保障体系，而 不是把安全责任都归给行业管理处室。有标准按标准办 ，没有标准的参照办。市县两级应当向省局学习，把安全 标准具体化成各类评星定级、遴选优秀、资金安排的前置 条件，实行一票否决，努力从源头上杜绝安全隐患。二是 加强监管。对于安全问题，各级旅游行政部门要以零容忍 的态度进行监管，决不能有任何的心慈手软。要加大隐患 排查力度，加大督促纠正力度，发现旅游企业在安全问题 上含糊的，要按上限加以处罚。查到有旅游企业主观故意 不履行安全责任的，实行重罚，直至倾家荡产。特别需要 指出的是，绝不容忍旅行社为了便宜而去租用不合格的无 资质的车辆。三是要熟悉应急预案。发生安全事故后不能 乱成一团，该报的不报，不该说的乱说，该说的不敢说。 必须有条不紊，搞清楚什么时点该做什么，刚发生事情时 候，一切以救人为第一要务，不可添乱，增加现场处理人 员负担。省局总结了一套应急处理的规范，希望大家按照 这一规范办，同时在实践中不断完善。 　　二、切实抓好文明旅游。2014年文明旅游工作取得了 很好的成绩，我省组团的出境游没有出现有损国家形象的 事件，省内旅游也没有出现引起社会关注的热点，行业文 明创建总评成绩有较大的提升，省局首次进入省级文明单 位行列，且分数靠前。 　　我们将要全面建成小康社会，温饱即将成为历史。在 这一历史时点，脸面开始显得越来越重要，也正是这一时 点，文明往往被忽略，这是因为人们没有搞清脸面与文明 之间的关系。以为自己有钱就任性，以为张扬的行为举止 才是有头有脸的。而正确的应该是，只有建立在文明的行 为举止才是真正的脸面，不文明的行为举止是丢脸的。这 样看来，出现不文明行为不完全是当事者主观故意，而是 不懂的什么才是文明。因此，文明旅游在于引导，我们的 任务就是让游客认识文明与脸面之间的关系，告诉游客什 么行为举止是文明的、只有文明才是有脸面的。 　　再多说一句，对国家、地区来说，文明其实是软实力 的重要组成部分。目前我们国家和我们省特别需要这种软 实力，需要我们每一个人、每个机构去维护，旅游企业也 不例外。在市场经济体制越来越完善的今天，文明也是一 个企业的软实力，是企业核心竞争力的组成部分，对旅游 企业尤其如此。我们真诚期待，我们的旅游企业能看清这 一点。 　　文明旅游重在建设贵在坚持，已列为各级文明办重点 工作。我们与省文明办共同下发了《清新福建文明游行动 方案》、《福建省提升出境游文明素质实施方案》、《关 于加强出国（境）人员行前文明素质教育的通知》和《关 于进一步加强文明旅游工作的意见》（即两方案一意见一 通知），我们期待各级文明办一如既往协调相关部门齐抓 共管，也借这个机会衷心感谢各级文明办对我们的支持与 厚爱。 　　在这里我要强调的是，我们旅游系统要主动作为，勇 于担当。要以“清新福建 最美记忆 共同缔造”为主题，全面 展开福建文明旅游建设。我们提出这一主题服务了“清新福 建”这一总品牌，抓住了“最美记忆”这一游客对旅游期待的 本质，找到了“共同缔造”这一抓好文明旅游的规律，因此 ，应该在全系统服务监管系统中得到广泛的认同和共同的 实践。不仅如此，“最美记忆”也应该成为旅游产品设计和开 发所应当追求的价值取向，让清新福建游成为人们最美的 记忆。 　　在文明旅游中，旅行社责任重大。要认真落实“两方案 一意见一通知”，主动配合抓好护照关、出境关、交通关 ，按照国家局颁布的规范认真抓好境内外游的组团关、落 地关、行程关，认真落实20人以上团队实行文明督导员制 度。 　　各级旅游行政部门要全面落实“两方案一意见一通知”的 要求，积极主动配合相关部门抓好各类媒体、人群聚集地 的文明旅游氛围。引进PPP思维，采取政府购买服务与企业 承担社会责任相结合的办法，营造酒店、景区、旅行社网 点等经营场所文明旅游的氛围，加大各类文明旅游宣传力 度。落实好国家局“提个醒儿”活动和“文明旅游背包行”公益 宣传活动。这里要特别提醒的是，旅游系统干部职工要树 立一盘棋的思想，树立大局和全