在“放心游福建”服务承诺培训班的讲话 吴立官 根据2月29日于伟国省长在省政府第54次常务会议上的 指示精神，我局同工商、物价等部门多次磋商协调，报经 省政府批准，制定出台了《“放心游福建”旅游服务承诺实施 方案》。为确保承诺有效实施，我们又制定了《“放心游福 建”旅游系统投诉快处先赔实施办法（试行）》。今天我们 举办这个培训班的主要目的和任务，就是统一大家的思想 认识，熟悉掌握旅游服务承诺实施的基本流程和有关要求 ，进一步提高受理和处理旅游投诉案件实效，切实维护好 广大游客的合法权益，进一步优化我省旅游市场的软环境 ，提升旅游服务质量，确保广大游客在我省游得开心，玩 得舒心，待的放心，增强下一次还想来的决心。下面，我 想谈几点意见。 一、不辱使命，勇于担当 现在是中国旅游发展也是福建旅游发展的窗口期、机 遇期，我们有幸在这个历史时点能够在旅游系统工作，有 机会一展我们的抱负和才华，是何等荣幸。同时，这也是 对我们的考验。这些机遇主要有： （一）经济新常态和供给侧改革给旅游带来机遇。先 讲经济新常态。经济新常态是与过去多年的经济状态相对 而言的，表现为经济无论是需求侧还是供给侧都发生了重 大变化，另一方面，表现为中国经济的前景仍然光明。需 求变在哪里？变在无论出口、投资和消费都与过去不同 ，主要表现为对经济拉动不明显。从供给侧来看，“人口红 利”消失，2008年前后“刘易斯拐点”到了，工业化进入重化 工业阶段的下半场，部分重化工业的发展高峰期已过；资 源环境压力加大等。 当一个国家经济发展达到一定水平时,直接从事农业人 员越来越少;大多数人已经解决温饱;工业向高科技、高利润 、无污染发展;交通形成网络;餐饮、住宿达到一定卫生标准 ;教育进入大众化阶段;治安状况良好,就会发展旅游经济。旅 游热促进农业、工业、交通、餐饮、住宿、文化教育发展 ,必然会促进经济大发展。这种以旅游业为龙头,带动、促进 相关产业,促进经济转型,从而使经济快速发展的经济形式就 是旅游经济。步入成熟的度假旅游经济，休闲需求和消费 能力日益增强并出现多元化趋势。据国家统计局1月19日公 布的经济数据显示，2015中国人均GDP为5.2万元，约合 8016美元。 这样旅游业恰恰是出口（入境游）、消费、投资的新 领域，弥补了其他领域不足，也恰恰符合供给侧结构性改 革的思路。旅游作为新兴产业，在调整速度上，可以弥补 GDP增长速度；在调整发展方式上，是集约发展方式；在 调整结构上，既可以帮助调整存量，还可以优化增量；在 经济新动能上，也与供给侧的“三大发动机”——制度变革、 结构优化和要素升级相符合。 （二）福建旅游资源禀赋契合了这个阶段的旅游发展 。我们没有像其他一些省份那样，有大的景区、大的历史 遗迹，但到处是珍珠，满眼是星星。在景点旅游时代，我 们很苦恼，一直想挖个宝石，一直希望出现月亮。可这是 不可能的，老天爷没有给我们，老祖宗没有留下来这些东 西。可这样的旅游资禀赋恰恰适应全域旅游、大众旅游发 展的需要。我们要做的是，适应经济发展新常态，抓住供 给侧结构性改革机遇，运用先进的技术，把珍珠串成项链 ，把星星变成星空。 （三）多元政策叠加。从大的方面而言，在自贸试验 区、海丝核心区、平潭综合实验区、福州新区、福厦泉国 家自主创新示范区的基础上，前不久中央又通过了《国家 生态文明试验区（福建）实施方案》；我省还有离境退税 、交通便利、对台优惠政策等良好的政策和条件；再加上 全国都有的资金投向变化，中央设立旅游专项资金等。 （四）领导高度重视。尤权书记、于伟国省长、梁建 勇副省长近期多次对旅游工作作出重要批示，对旅游提出 很多要求。这些指示和要求，除了高瞻远瞩、深刻内涵外 ，还有许多朗朗上口的。如尤书记的“三个清新”，于省长的 “到了福建，人人都是旅行家”，梁副省长的“把福建旅游搞 得有景有人、有静有动、有头有脸、有声有味”等等。5月 26日，于省长召开专题会议，给了很多政策和措施，包括 “放心游福建”旅游服务承诺、筹办旅游专题频道等。省政府 还出台了《关于进一步深化旅游业改革发展的实施意见》 、《促进旅游投资和消费的实施方案》以及昨天公布的《 提升服务质量，加强市场综合监管实施方案》等。 二、充分认识开展旅游服务承诺的重要意义 （一）开展旅游服务承诺是省委省政府对旅游系统的 厚望和信任。承诺不是政府的法定义务，是省政府自加压 力、主动作为。承诺不是简单的先行赔付，是一套完整效 能建设和政府信用体系建设的机制，至少包括以下六项配 套机制。1.旅游投诉首问责任制。2.部门分工配合办理机制 。主要是旅游、工商和物价，除外还有《提升服务质量 ，加强市场综合监管实施方案》列的26个部门责任。3.旅游 投诉应急处理机制。对可能形成舆情事件，需要立即制止 、纠正被投诉人的损害行为的投诉事项，应该第一时间到 达现场启动办理程序。4.超时限办理投诉的问责机制。效能 监察部门按规定启动问责程序。5.先行赔付和追偿机制。在 一定时限未能办结的且符