在全省工商（市场监管）系统消保工作会 议上的讲话 福建省工商行政管理局副局长 许瑞察 （2017年10月24日） 　　 同志们： 　　今天，我们在这里召开这个会议是非常有意义的。今 年是全省开通“315”热线20周年，“315”诞生于漳州 ，发源于福建，从这里走向全国，成为消费维权的代名词 ，成为我们工商队伍一个金字招牌。省局党组对消费维权 工作高度重视，黄培惠局长会前专门听取汇报，主持局长 办公会议研究部署明年的消费维权工作，今天亲自参加会 议，等一下将对全省系统的消保工作和系统当前的重点工 作作重要讲话，我们要认真学习、抓好贯彻落实。刚才 ，福州、漳州、莆田介绍了各自的经验做法，讲得很好 ，很有针对性，希望各地各单位认真学习借鉴。李升处长 通报了今年消保绩效考评的结构和现状，希望在最后二个 月里抓好补缺补漏。也借此机会向奋斗在消费维权战线上 的各位同志们表示深深的谢意！同时，向为此次会议作了 大量工作的漳州市工商局表示衷心的感谢。下面，我就这 三年来消费维权工作完成情况和今后一个时期重点工作安 排讲两点意见，供大家参考。 　　一、深入贯彻实施《消法》，消费维权工作开创新局 面 　　新《消法》实施以来，各级工商（市场监管）部门和 消委会作为《消法》主要执行机关，主动适应管理体制调 整和经济社会发展的新常态，围绕新权益，立足新责任 ，深入推进《消法》贯彻实施，立足本职、积极作为，为 营造安全放心消费环境作出了不懈努力。 　　消费维权制度建设不断加强。一是加大《消法》及其 配套规章制度的运用。重新梳理和制定了全省12315工作规 范及进一步加强流通领域商品质量抽检的意见，漳州市工 商局结合工作实际进一步完善细化流通领域商品质量抽检 程序规范，今年出台了《漳州市工商局流通领域商品质量 抽查检验工作程序规定》；开展《消法》执法检查迎检工 作，全国人大张平副委员长率队到福建开展新《消法》执 法检查时，高度肯定了我省新《消法》的贯彻实施工作 ；下发《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法 >办法》修订调研方案，部署开展全省立法调研工作。二是 持续开展“消费维权满意率”考评工作。“消费维权满意 率”自2015年开始纳入了省对设区市政府和平潭综合实验 区年度绩效考核范畴，将消费者权益保护工作上升为政府 行为。从目前来看，这项工作各地都很重视，出台诸多措 施，不断推动消费维权工作稳步开展。就2017年上半年的 指标运行情况来看，一次接通率、诉求办结率的总体情况 较好，调解成功率各地差异较大，其中莆田市暂列总分第 一。三是推动建立福建省消费者权益保护厅际联席会议制 度。今年“3·15”期间，经省政府批准建立由省工商局牵 头、24个部门参与的福建省消费者权益保护工作厅际联席 会议制度，并明确主要职责、成员单位、工作规则和工作 要求。 　　加大重点领域监管执法力度。一是推进流通领域商品 质量监管一体化。坚持“问题导向、一体化监管、公正公 开、协同共治”的原则，省工商局统一安排部署，制定考 核指标，针对我省消费者投诉举报的热点以及日常监管执 法中发现的情况，确定抽检范围和重点商品品种，开展重 点商品质量连续性的定向跟踪抽检。2015年以来，在全省 范围组织抽检商品10372组，平均合格率为71.4%，涉及 11个大类40种商品类别。试点开展网络交易商品质量抽检 ，厦门市市场监管局、泉州市工商局对天猫、国美等主流 交易平台销售的服装、床上用品、家用电器、手机充电宝 等商品实施抽检。二是开展商品质量专项整治。开展红盾 质量维权活动，强化抽检结果运用。2016年，红盾质量专 项行动期间，进一步加强“诉转案”工作，严格依法处理 商品质量抽检中发现的经营者销售不合格商品的违法行为 ，查处违法案件160件，罚没63.93万元；配合开展红盾护 农行动，省局商检分局不断加大农资化肥抽检力度 ，2015年、2016年、2017年化肥商品质量抽查检验检测合 格率分别为76%、91.5%、93.31%，不断倒逼生产和经销企 业把好质量关。三是强化服务领域消费维权。以深入贯彻 实施《消法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关 消费维权法律法规规章为主线，在全省范围内开展消费侵 权案件查办督查。以美容美发服务、旅游服务、电信服务 、修理服务、供电、供水、供气、中介服务等领域为重点 ，切实加强合同规范和监管，依法坚决制止利用格式合同 “霸王条款”侵害消费者权益。省工商局针对消费者反映 集中的通信服务领域维权诉求集中问题，汇总分析2016年 全省12315受理电信、移动、联通公司投诉举报情况，发出 行政抄告要求及时整改。 　　全面推进12315体系建设。一是依法及时处理消费者诉 求。以高效便捷为核心，进一步完善12315专用电话、互联 网、短消息、移动通讯互联网平台等消费者诉求渠道，及 时受理、转办、督办、反馈消费者投诉举报，严格处理程 序和时限，提升12315数据归集分析能力，提高消费纠纷解 决效率。2015年至今，全省各级工商和市场监管部门共受 理消费者咨询投诉举报142.7万件，其中，接受消费者咨询 115.1万件；受理投诉23.2万件，为消费者挽回经济损失 3.16亿元；受理群众举报4.3万件。二是开展放心消费创建 活动。以落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度为 抓手，有序推进“诚信商家 放心消费”创建活动，综合行 政指导、行政约谈、行政处罚等多手段，引导服务行业组 织及经营者通过制定服务标准，规范经营行为，提升服务 质量水平，2017年底前拟完成30个省级示范单位创建。南 平市工商局指导“十佳”旅游诚信商店创建，打造旅游诚 信经营示范街，实现示范街消费零投诉。三是拓展延伸 12315服务内涵，实施“放心游福建”旅游服务承诺。认真 贯彻落实省政府旅游工作专题会议精神，与省旅游局、省 物价局联合作出并实施“放心游福建”旅游服务承诺，全 省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，建立完善 “一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟 踪督办”的工作机制，建设并运行“福建旅游投诉服务平 台”，加强与相关职能部门的配合协作，依法快速妥善处 理旅游投诉，为游客提供放心舒心安心的旅游环境。自 2016年8月15日正式实施承诺以来，全省12315热线直接答 复游客咨询1719件；接收、登记旅游类投诉1612件，举报 120件，涉及旅游、工商、物价、公安、运管、食药监等部 门，均在第一时间分流至承办单位处理，未出现重大旅游 投诉事件。这项工作得到了省委省政府、国家旅游局的充 分肯定，于伟国省长和李金早局长先后作出重要批示予以 肯定。 　　充分发挥消委会组织平台作用。一是加大消费维权宣 传。围绕贯彻落实《消法》和年主题，各级消委会积极开 展“3·15”系列宣传活动。2015年，福建省消委会在成立 三十周年之际，在中国消费者报、福建日报等各大主流媒 体上开辟专栏，回顾30年来省消委会的发展历程和消费维 权工作亮点，得到社会广泛关注。二是拓展消费纠纷解决 渠道。认真调解消费纠纷，积极探索和司法调解、人民调 解、仲裁的有效衔接，提高调解公信力和执行力，加大法 律援助力度，依法支持起诉。省消委会与福建建达律师事 务所建立“支持起诉快捷通道”，福州市消委会与福建天 人和律师事务所联合建立消费维权“快速支持起诉”机制 ，免费为消费者进行诉讼，取得良好社会效果。三是提升 消费维权专业化。加强专家智库运用，2015年以来，省消 委会美容化妆品专业委员会、珠宝玉石专家委员会等专业 委员会和电力投诉监督站先后成立，组织建设得到全面加 强。厦门市消保委成立汽车专业委员会，协助解决汽车消 费疑难纠纷。四是开展社会监督活动。开展旅游消费体察 和食品安全消费体察活动，加强对商品和服务信息的了解 ，树立消费信心；开展福建省珠宝玉石首饰消费市场调查 ，调查报告相关内容被中国消费者报等多家主流媒体予以 刊载；宁德市消委会开展快递行业服务质量消费评议，通 报快递行业七大问题引发社会强烈关注；加强志愿者队伍 建设，省消委会成立了“消费维权志愿者办公室”，在福 州大学、福建农林大学、驻闽部队等成立了“消费维权志 愿者工作站”，引导和组织消费者参与市场监督。五是推 进消费教育引导。面向社会普及消费知识，引导新型消费 方式，省消委会在福州大学和福建师范大