努力打造最具人性化机场 --南宁机场开展“打造第一窗口、树立第一形象”专项活动侧记 提高运行保障品质、提升行业竞争力、树立广西“龙头”机场形 象是南宁机场一直以来追求的目标。2015年初，南宁机场开展了为期 一年的“打造第一窗口，树立第一形象”专项活动。活动中，南宁机 场积极探索提升机场功能的新途径、转换机场管理的新举措，以“最 具人性化”的保障能力、运行效率、服务品质、出行体验，让旅客感 受到了首府机场的魅力。 南宁机场工作人员贴心为旅客服务 由落子布局而精耕细作，由多点突进而全面开花。南宁机场在刚 刚过去这一年的“打造第一窗口、树立第一形象”活动中开拓创新 ，取得累累硕果。“双凤还巢”航站楼启用以来，南宁机场领导班子 站在新的历史起点上，统筹建设发展两个大局，统筹安全服务两件大 事，以“形象”塑造新理念，谱写了机场发展新华章。 注重统筹、全员参与：从“领会”到“执行” “不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域”。要深 入贯彻落实好集团公司的指示精神，树立新时期机场良好形象，必须 有统一意志、统一行动，必须牢固树立一盘棋的思想。为此，南宁机 场针对形象提升工程点多、面广、多变的现实情况，进行广泛动员 ，统一思想。机场党政领导齐力同心、齐抓共管，成立了机场主要领 导亲自挂帅，机场各单位主要领导为小组成员的“打造第一窗口，树 立第一形象”专项活动领导小组并特设办公室，形成了领导小组、活 动办公室、各单位、各部门上下齐抓、多方联动、相互配合、协同推 进活动开展的良好工作格局。在强化活动组织领导的同时，南宁机场 多次召开专题会议研究解决机场形象提升工程中存在的重点、难点问 题，通过召开活动周例会、组织专家培训、强化宣传动员、细化活动 方案等一系列举措，充分调动全体员工参与活动的热情和积极性，夯 实了活动的群众基础，实现了企心民意同频共振，使形象改善和企业 发展有效对接、相得益彰。 南宁机场开展服务礼仪培训 “全体职工要统一思想提高认识，深刻领会自治区领导对机场的 殷切期望，充分认识集团领导对机场的迫切要求，全面理解专项活动 的开展对于机场工作的重要性和必要性。认真分析机场形象在本单位 的具体表现，在高大上的硬件基础上，从工作内容、工作流程、工作 秩序、工作制度等方面查找问题、分析原因、找准病根，制订树形象 的微方案、细目标，对照目标找定位，对照要求找差距，对照载体找 抓手，真正使活动在一线落实，在一线行动，在一线见效，树立面向 东盟门户枢纽机场的新形象”。2015年初，南宁机场党委书记刘春元 在会议上对专项活动发表的慷慨激昂动员讲话，奏响了专项活动启动 的序曲。这是南宁机场在新的历史征程中对自身发展的新认识，也表 达了站在新起点、顺应新形势、适应新常态，南宁机场与时代发展和 人民需求并肩前行、携手共进的坚强信念。人性化的温馨机场梦与全 面小康的宏伟中国梦息息相通，南宁机场用创新的思想、果敢的魄力 和务实的作风，开辟了一条人性温馨、便利快捷的发展新道路。 注重标杆、全力整改：从“问题”到“举措” 南宁机场进入T2航站区运行已有一段时间，旅客逐渐习惯了“双 凤还巢”航站楼“高、大、上”的外在感受，第一直观印象加分逐渐 减弱，随之而来的是服务硬件“二次”改造困难较多、安全形势压力 较大、服务品质提升较慢、流程优化进展较缓等问题，这些困难给 “打造第一窗口、树立第一形象”活动的开展带来严峻的挑战。“马 走日，相走田，炮打一溜烟”。能否解决好当前影响形象提升的各种 问题，检验着机场各单位领导班子的大局意识、执政能力和管理水平 ，需要各单位、各部门各安其位，各负其责，上下齐心一盘棋。 为此，南宁机场坚持以业内最具科学性和权威性的“标杆 ”——民航机场服务质量评价为指导，重视对服务质量评价结果的全 面运用，以服务工作要符合规章制度标准的需求、符合客户（旅客、 航空公司）的需求、符合企业管理的需求、符合公司发展的需求的 “四个符合”理念，提升服务品质，推进“打造第一窗口，树立第一 形象”专项活动的开展。 针对服务质量评价中提出的问题，机场公司始终坚持问题导向 ，将破解困局的立足点放在自我革新、主动作为上，将实现提升的推 动力放在全员上下共同努力上，从安全、服务、经营、管理、改革、 发展、精神文明和企业文化等方面入手，查找影响形象提升的症结所 在。通过制定《查摆问题项目表》、完善《岗位作业指导书》、开展 每日巡检、推行“流动红旗”评比，进一步加大形象提升工程的管理 力度，找准“牵一发而动全身”的重点领域，抓住“落一子而满盘活 ”的关键环节，精准发力、定向爆破。通过设置各航空公司乘机手续 办理柜台标志牌，设立国际、国内问询处，更换旅客到达指引标志牌 ，制作中转指引标志牌，增添消防、用电器等中英文使用说明，完善 大面积航班延误处置演练台账，分析整改旅客意见，安装电梯、残疾 人厕所招援电话，测试无障碍卫生间招援按钮，展示企业文化宣传标 语，制定概念书屋推广方案等整改措施，提升了旅客感受，提高了机 场服务质量，改进了机场管理水平。专项活动中先后查摆出各类问题 182项，完成整改162项，整改完成率达89%；制作大小标识标牌共计 3000多块，更换完善标志标识260余块，安装/修复招援设备132个 ，真正做到制订一份整改方案，解决一批实际问题，健全一系列规章 ，增强了活动的针对性和实效性，显著改善了南宁机场“第一窗口 ”的形象。 南宁机场总经理刘丹、党委书记刘春元深入一线检查指导整改工作 “新模式！新手段！新方法！”全国民用机场旅客服务质量评 价专家组在对南宁机场的回访中，就机场服务创新思路和整改效果给 予了充分肯定，对旅客流程标识系统、航班信息显示系统、登机口引 导系统、问询/综合柜台功能和位置设计等对旅客出行体验影响较大 的方面更是交口称赞。一个个实实在在的整改举措，一项项实用贴心 的人性善举，凝聚着广大南宁机场人的集体意识和辛勤汗水。众人争 创服务好，同心共筑温馨港，成为唤起机场职工思想认同的最大公约 数，激发了南宁机场“团结如一人”的归属感和进取心。 南宁机场工作人员在向服务质量评价组专家介绍情况 注重创新、突显特色：从“想到”到“做到” “凡益之道，与时偕行”。南宁机场正站在新的历史起点上，促 进综合交通枢纽作用发挥，加快东盟门户机场形象塑造，条件具备 ，正逢其时。为此，南宁机场在提升传统服务品质的同时，大力推行 服务新流程、新项目、新模式，积极探索空地联运、行李运送、乘机 流程、候机体验等服务创新，把