关注民生消费 提高维权效能 全面推进消费者权益保护工作上新水平 ——在全省工商系统消费者权益保护工作会议上的讲话 福建省工商行政管理局巡视员 潘崇奎 同志们： 　　这次全省工商系统消费者权益保护工作会议，十分重 要也十分必要。省局党组和叶木凯局长对消费者权益保护 工作高度重视，2月27日局长办公会议听取了消保处关于全 国工商系统消费者权益保护工作会议精神和提升全省 12315消费维权工作的汇报，并对进一步做好消费者权益保 护工作提出了具体要求。刚才，消保处陈晓南处长和消委 会林江敏秘书长做了很好的报告，希望大家认真贯彻，抓 好落实。这次会议在莆田市召开，莆田市工商局为开好这 次会议做了大量的准备工作，提供了良好的服务和便利的 条件。在此，我代表省工商局和全体与会代表，对莆田市 工商局的精心安排和同志们的辛勤付出表示衷心的感谢 ！下面，我就如何做好2013年消费者权益保护工作强调几 点意见： 　　一、增强宗旨意识，充分重视消费者权益保护工作 　　消费者权益保护工作事关消费者的切身利益，关乎消 费安全和扩大消费需求，也关系着社会和谐稳定和建设小 康社会的大局。它的工作性质和工作任务决定了只有牢固 树立“执政为民”履职理念和“一切为了消费者”的服务宗旨 ，把解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题作为 工作的出发点和落脚点，才能切实履行法定职责，有效维 护消费者的合法权益。这几年我省工商系统在消费者权益 保护方面做了大量卓有成效的工作，得到了上级领导和社 会公众的认可和肯定。但应该清醒地看到，我们的工作中 仍然存在不少问题，如部分地方12315语音接诉不畅、受理 不尽职责、消费维权监管执法不到位等等，一些问题还相 当突出，直接影响了工商部门的社会形象。出现这些问题 归根结底还是由于思想认识不到位造成的。一些工商局领 导对消费者权益保护工作重要性认识不足，对消费维权工 作研究部署不够、监督指导不够；有的执法人员宗旨意识 淡漠，对消费维权工作消极懈怠、敷衍应付，对消费者的 诉求反应不快，调处不力。因此，各级工商部门必须进一 步提高思想认识，增强做好消费者权益保护工作的责任感 和紧迫感，切实加强领导，真正在行动上和工作中重视支 持消费者权益保护工作。 　　重视和支持消费维权工作，首先体现在各级工商部门 领导特别是主要领导，要经常性地研究、部署、指导、检 查消费维权工作，协调解决工作中遇到的困难和问题，首 要的是让全体人员普遍认知保护消费者权益是工商部门的 法定职责，牢固树立执政为民的理念，牢记“一切为了消费 者”的宗旨，切实提高化解消费纠纷的效力效能。其次，体 现在要加强消费维权队伍建设，严格按照核定编制，配强 、配足、配齐消费维权工作人员特别县级工商局12315机构 人员，合理调整尤其要增强主要城区、县（市）12315服务 台和消委会秘书处的力量。重视消费维权工作人员的培养 使用，完善接诉员保障和激励机制，充分调动消费维权工 作人员的积极性。重视和支持消费维权工作，还体现多予 关心爱护，加强业务指导和监督检查，针对薄弱环节，加 大督查力度，抓好整改落实，做到监督检查工作的常态化 、制度化，促进工作质量和执法效能的全面提升。 　　二、增强责任意识，切实增强消费维权履职能力 　　监管执法是工商部门的首要职责，也是保护消费者合 法权益的有力手段。流通领域商品质量监管和有关服务领 域消费维权职能是消保部门的一项重要职责。各级工商部 门必须尽快适应形势变化，调整消费者权益保护工作重心 ，把工作着力点放到市场监管和行政执法上来，切实增强 消费维权履职能力，通过监管执法进一步净化市场、拉动 消费、提振信心，促进经济发展。 　　突出重点，加大流通领域商品质量监管工作力度。要 强化流通领域商品质量日常监督检查，督促经营者自觉履 行商品进货检查验收、商品质量管理和不合格商品退市等 法定责任和义务。要结合实际，针对涉及消费者健康安全 、与消费者生活关系密切以及消费者反映比较集中的重点 商品，开展商品质量专项整治行动，依法严厉查处销售假 冒伪劣商品的违法行为。要拓展流通领域商品质量抽检监 测领域，强化商品质量抽检监测数据的分析利用，及时将 有关情况报告政府和通报相关部门，并按照有关规定对外 公布监测结果，扩大社会影响力。 　　由点及面，深入开展有关服务领域消费维权工作。要 以社会关注热点、消费者投诉焦点、民生保障重点为导向 ，综合运用工商行政管理职能加强监管执法。每个设区市 要有针对性地选择2至3个消费者申诉、投诉、举报较为集 中的服务行业，适时开展消费评议活动，并要针对评议中 反映的侵害消费者合法权益的突出问题开展专项整治，切 实提高查处服务领域侵害消费者合法权益的违法行为的工 作力度，逐步规范服务行业的经营秩序。 　　善用成果，进一步提高监管执法的针对性。加强消费 维权数据综合分析利用，及时分析消费者申诉、投诉热点 难点，定期发布12315数据分析报告和全省消费投诉数据情 况分析报告，并有针对性地发布消费提示和警示。要动态 收集监管数据，跟踪掌握重点商