在客服委员会二届五次常委会上的讲话
中国银行业协会客户服务委员会专职副主任 胡忠福
（2018年10月23日 北京）
客户服务委员会各位常委、办公室主任：
金秋十月、硕果累累，很高兴与大家相聚在北京最美
的季节，共同召开客户服务委员会二届五次常委会议。首
先，我代表中国银行业协会对各位常委及办公室主任在百
忙之中抽出时间参加会议表示热烈的欢迎！
这次会议在党的十九大胜利召开一周年、金融监管的
新构架逐步搭建、金融业态的新格局稳步塑造的背景下召
开，会议议题都是关乎委员会今后工作方向的大事，因此
是客服委员会深入学习宣传贯彻习近平新时代中国特色社
会主义思想和党的十九大精神、推动银行业客服中心高质
量发展的重要会议。
回顾2018年前三个季度，客户服务委员会在主任单位
的带领和各常委单位的支持下，积极开展了一系列卓有成
效的工作。一是推进全体成员单位开展实名制数据共享
，编发客服专刊并维护客服微官网，充分发挥行业信息平
台作用；二是发布《中国银行业客服中心发展报告
（2017）》，为行业发展提供重要参考；三是面向基层、
高管和远程财富管理专业人员各举办一期培训班，推动银
行业客服中心管理与服务水平提升；四是分别召开城商行
客服中心全体成员会议、农合机构客服中心全体成员会议
并发布调查报告，积极推动中小客服中心发展。五是开展
2018年银行业客户服务中心综合评估工作，加强行业规范
化、标准化建设，持续提升服务水平，推动银行业客户服
务中心高质量发展。尤其是本次评估工作，作为一项连续
开展8年、五届的品牌活动，得到了各成员单位的高度重视
和积极参与，切实提高了客服中心整体服务质量，提升了
客户满意度。客服委员会的工作扎实有力，在成员单位中
反响良好。在这里,我代表协会对主任单位和各常委单位为
推动行业发展做出的积极贡献表示诚挚的感谢!接下来四季
度很重要的一项工作，就是组织召开委员会2018年年会
，希望承办单位工商银行、主任单位民生银行和各常委单
位齐心协力办好此次大会，让2018年的工作完美收官。
从行业发展形势来看，当前银行业客服中心正处于前
所未有的发展机遇期。一方面，移动互联网时代的客户金
融消费不断升级，移动化、智能化、场景化、社交化的新
型金融服务需求日益增加，要求商业银行提供的金融产品
和服务更加人性化、定制化、综合化。未来的银行不再是
金融服务场所，而是一个更好体验、更低成本、满足客户
全方位需求的生态系统环境。客服中心作为众多轻渠道的
集成平台，能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金
业务，将成为金融服务的重要入口，价值优势日益凸显。
我们也关注到，今年7月以来，有几家银行已陆续建立各自
的“开放银行
