某县医保局2023年群众满意度整改提升工 作方案 为深入贯彻落实县委《关于做好提升群众满意度工作 的通知》决策部署和有关要求，我局聚焦2022年度省群众 满意度调查涉及工作的问题，在全面梳理总结往年工作的 基础上，认真谋划2023年度提升群众满意度工作，结合单 位工作实际，制定本工作方案。 一、任务目标 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面 贯彻党的二十大精神，坚持把以人民为中心贯穿群众满意 度工作全过程，把群众满意度工作作为政治任务、中心工 作来抓。认真贯彻落实县委县政府关于群众满意度工作的 安排部署，坚持需求导向，聚焦急难愁盼，切实解决参保 群众实际困难。不断转变工作作风、提高工作标准、提升 工作成效，打造群众满意的医疗保障服务团队。“线上+线 下”齐头并进做好医保政策宣传工作，努力在服务“一老一小 ”“特殊群体”等问题上取得实质性突破，着力增强群众获得 感、满意度。 二、工作内容 （一）办好民生实事，提升医保服务能力 1、提高服务人员综合素质。一是每月1次组织窗口工 作人员开展服务礼仪培训，提升工作人员服务意识和纪律 意识，优化政务服务环境，继续推进服务大厅标准化、规 范化。二是各业务科室根据实际情况不定期组织各科工作 人员进行业务培训，向本科室工作人员传达学习科室相关 的最新医保政策，并做好政策解释工作，避免群众误解。 三是完善规范医保服务站办事流程，加大对医保服务站工 作人员培训力度，定期安排基层医保服务站工作人员至县 医保服务大厅窗口交流学习，学习各项政策和各类业务的 操作流程，进一步提升基层医保工作人员的实战业务能力 ，切实提高群众满意度和获得感。四是发挥社会舆论监督 作用，在医保服务大厅向群众展示各渠道投诉举报方式。 医保服务窗口摆放“服务评价表”，由办事群众对窗口服务进 行好差评。长期设立党员示范岗、先锋文明岗等模范窗口 ，激励工作人员提升业务能力、提高服务质量。通过奖惩 激励机制，在评优树先等活动对于服务意识差、纪律意识 差、能力水平低的工作人员，由科室负责人、分管领导进 行批评教育，提升工作人员的服务意识。 2、继续优化医保经办服务。提升经办管理服务质量 ，贯彻落实医保经办标准化服务窗口评价规范、定点医药 机构医疗保障服务规范、基层医保工作站服务规范等标准 。加快推动异地就医备案等高频服务事项不见面办理。加 快应用医疗保障信息平台。依托省级医疗保障信息平台 ，推进资源开放，加快数字赋能，创新“互联网+医保+医疗 +医药”综合保障服务模式。 3、大力推行医保服务“网上办”“掌上办”。向各医保服 务站、定点医疗机构发放“医保业务‘掌上办’服务事项”易拉 宝，在醒目位置摆放，进行广泛宣传。对医保服务站经办 人员进行“掌办网办”业务流程培训，确保能为来访群众提供 好帮办代办服务。充分利用“县医疗保障个人网上服务系统 ”和“医保”小程序，引导群众通过网络、手机端办理医保业 务。2023年全年重点推进“网上办”“掌上办”工作，实现“不 见面”办理医保各项业务。 4、打造“15分钟医保服务圈”。持续推动医疗保障公共 服务向基层下沉，按照国家医保局统一标准，全县所有镇 （街道）、综合定点医疗机构建成医保服务站。下放医保 服务事项到镇（街道）医保服务站，做到了“能放必放、应 放尽放”，实现服务群众“零距离”，倾力“打通”医保经办“最 后一公里”。2023年第一季度进行“15分钟医保服务圈”准备 工作，组织全县医保服务站负责人和经办人员进行业务培 训、轮训，提升医保服务站经办人员的业务能力。2023年 第二季度全面推进“15分钟医保服务圈”建设工作，印发《 “15分钟医保服务圈”建设实施方案》，明确工作目标、主要 内容、实施步骤和保障措施。集中优势资源，选取合适的 村（社县）、定点医疗机构等设立“15分钟医保服务圈”试点 。 （二）加强基金监管，维护医保基金安全 1、持续加大基金监管力度。严厉打击各类欺诈骗保 ，全面开展专项治理，坚持集中整治与日常监管相结合 ，推进常态化、规范化、制度化监管。一是加强年度协议 管理。制定《**县基层卫生机构医保基金使用管理问题专 项治理工作方案》，每年第一季度进行上年度年终定点医 药机构检查，针对全县定点社县卫生服务中心、乡镇卫生 院及定点村卫生室，开展2轮次医保基金使用管理问题全覆 盖监督检查。对发现问题的医疗机构已做出整改处理，通 过全覆盖检查的方式，规范定点医药机构诊疗服务和收费 行为，确保医保基金安全、高效、合理使用，守护好人民 群众的看病钱、救命钱。开展监督检查同时向各定点医疗 机构发放门诊统筹、两病政策明白