XX医院多措并举提升满意度经验总结
近年来,医院在省、市卫健委的正确领导下,深入贯彻落实习近平总书记
“健康中国战略”和对XX及XX工作系列重要指示精神,以市卫健委“全面落实年”卫
生健康“八大工程”为指导,坚持聚焦医患供需矛盾,立足“XXX”办院思路,多措
并举筑牢医院“公益线”、患者“安全线”、服务“产品线”、行医“廉洁线”、
医患“关系线”、就医“保障线”,高质量织起患者就医满意网络,大大提升了患
者就医满意度。201X年5月,省满意度平台数据显示,我院患者满意度得分X分
(门诊X、住院X),高于国家、省、市满意度调查平均水平,位居全省公立三甲综
合医院第一名,受到省卫健委通报表扬,充分发挥了公立三甲医院的引领带动作用
。现将主要做法汇报如下:
一、坚定公益导向,筑牢医院“公益线”
(一)加强党建引领,确保医院政策部署符合公益性导向
一是全面建立党委把方向、管大局、做决策、促改革、保落实的领导机制
。201X年,重新修订院长行政办公会和党委会制度,党委领导作用得到充分发挥。
二是党组织的政治功能得到提升。医院为支部书记、支委发放绩效补贴,加大了对
党支部建设的投入。三是开展党支部组织架构重组,今年拟增加支部数至X个,同比
去年增加X个,将支部建设延伸到全院每个科室,切实发挥支部的战斗堡垒作用,确
保各项政策有效落实。
(二)严管公益指标,着力构建公益导向的考核评价机制
院长亲自抓药占比、耗材比、平均住院日、例均费用等涉及群众切身利益
的指标。201X年,医院门诊人次费用X元,同比下降X%;住院例均费用X元,同比下
降X%;药占比X%,同比下降X个百分点;百元医疗收入消耗卫生材料X元,同比减少
X元,患者负担有效降低。
(三)彰显百年大爱,以仁爱之心为群众健康保驾护航
一是帮助患者有效申报救助基金。201X年,共申报应急救助基金共X人次
,申报金额共计X万余元,实际帮助困难群众X人次。二是高效完成突发事件医疗保
障。201X年,积极参加XX汛期卫生应急保障,转运并救治X名血透病人,参与驻会保
障X次,救治突发事件伤员X人。三是主动开展健康宣教,多方位传播健康信息。
201X年,制作科普宣传视频X期,录制电台讲座X期,刊发《XX》科普院报X万余份
,为患者营造了良好的社会健康舆论氛围,进一步提升了患者健康意识。
二、立足精细管控,筑牢患者“安全线”
一是建立四级质控网络体系,完善质量监管指标,实施分片包干管理,不
断营造质量安全文化氛围。201X年,开展各类质量管理培训讲座X余次,开展医疗安
全重点环节督查X余次。投诉发生率为X‰,同比去年下降X‰,全年未发生重大医疗
安全事件。二是创新管理手段。实施“医疗质量四级点评”,定期对问题集中的科
室进行现场点评;设置医疗质量安全员岗位,使科室管理趋于标准化、精细化、自
主化;开展项目和品管圈管理,限期整改并与绩效挂钩。201X年至今,医院共启动
X个圈,临床科室共开展项目管理X个,形成人人参与质量管理的良好氛围。三是强
化医疗行为监管,在DMIAES系统中纳入三医监管平台关键指标,达到多维度管理
,并将DRGs关键指标纳入医院管理指标体系。四是强化处方点评和合理用药培训
,对连续三个月排名前三的药品给予暂停或限量处理,并通过医务简讯、药讯、纪
检监察特报等内部刊物向全院公示通报。201X年,PPI的医嘱合格率由X%升至X%,特
别是抗菌药物的使用强度为30DDD,在市级医院控制中为最佳水平。五是实施“服
务倒扣分”管理。每位医务人员拥有12分的服务行为积分,以12分为基础,以违规
服务行为发生为倒扣分依据,实行一月一通报,一年一考核。六是开展SOP工作
,通过标准化来保障医疗安全工作。护理部、院感科、检验科成立SOP项目推行工作
小组,对临床科室的入出院流程、健康教育流程、静脉输液流程、生命体征测量流
程、感控管理等10多个流程进行标准化管理,实现全院统一。
三、狠抓改革创新,筑牢服务“产品线”
(一)绩效正向引导,服务向高难疾病转变
一是医院设立手术权重绩效奖励,每年投入近500万元鼓励手术医生积极开
展高难度、疑难手术,充分调动医务人员的积极性,为全力打造疑难救治基地鼓士
气。二是促进日间手术开展。对技术难度小、风险低的手术,制定日间手术管理与
激励措施,在医院病房有限的情况下,成立日间手术中心病房,日间手术占比为
X%。截止目前,危重病人占比同比增长6.6个百分点,三、四级手术占比为X%,平均
住院日下降至9.4天。三是加大学科发展激励。投入X万元用于临床重点专科创建项
目,设立500万元SCI文章奖励基金。201X年,成功获批省重点专科1个,市重点学科
1个,SCI收录X篇,同比增长X%,获省市医学科技奖9项,同比增长X%。
(二)注重资源整合,提升多学科诊疗能力
一是推出专病门诊。精细临床亚专业,陆续推出麻醉门诊、足部矫形门诊
、矮小门诊、心脏康复门诊、肥胖门诊、腹膜透析门诊、肩肘关节足踝