政务服务热线改革典型经验材料
近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实
施12345“接诉即办”改革，逐步形成以12345热线及其网络平
台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反
馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信
任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先
办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府
部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并
行、设分中心”三种方式整合20条热线，实现民生诉求一号受
理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、
市长信箱等8个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委
网信办、唐尧网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信
小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右
协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅
通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021年全
年12345热线共受理群众诉求133万余件次，同比增
长96.78%；响应率100%，满意率由65%提高到91.99%。在市委办
公室组织的“2022年，**怎么干”调查问卷中，“12345便民热
线解决民忧”以6.8%的关注度位列“**市2021年高光时
刻”16个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠
道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事
项12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部
门1700余个，使用用户9300余个，实现了群众诉求“一号码受
理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细
则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作
评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准
和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办
单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负
责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、
职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联
合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办
程序和要求，明确重复交办3次以上工单即进入重点督办环
节，同一事项10人次以上集中投诉、同一单位10人次以上投诉
的进行平台督办、电
