12345政务便民服务热线工作汇报材料
按照会议要求，现将我县12345政务服务便民热线工作开展
汇报如下。
一、存在问题
（一）工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看，县热线
办没有真正将高质量办结12345热线工单作为持续优化营商环
境，切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是
否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办单位工
作进行指导、协调、督促和检查力度不够大，责任压的还不
实，一定程度上影响了全县热线工作整体质效。
（二）个别部门工作落实不力。个别地区和部门在落
实“12345政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还
存在思想认识不到位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问
题，导致热线运行工作未能落实落细。县热线办每月将工单办
理情况印发至各地各部门，要求将未及时接单、未办结情况作
出说明并报送至县热线办。2022年1月-4月份涉及未办结工
单25家，只有医保局1个部门作出了情况说明。
（三）工作人员业务水平不高。个别工作人员急于完成派单
工作，缺少对工单内容的深度审阅和工单权责归属的精准判
断，导致出现退单、延期办结等影响工单质量的问题。同
时，各地各部门便民热线平台工作联络员因受岗位调整、人员
调动等影响，流动性比较大，新任联络员缺乏一定的应对能力
和上下沟通能力，导致个别问题得不到及时处理。
（四）承办单位之间沟通协作不够。有的承办单位服务意识
和担当意识不够强，相互协调不足，仍然存在相互推诿现象。
有的承办单位虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决市
民提出的问题，在平台进行回复具体办理情况时又过于简
单，导致市民对答复情况不满意。
二、下步工作措施
下一步，我们将认真落实本次会议
