在全区市民热线办理暨窗口单 位服务提升工作会议上的讲话 同志们： 今天召开这次会议，主要任务是深入贯彻中央和省、市有关 决策部署，聚焦“服务群众、服务企业、服务发 展”，对12345市民服务热线和窗口单位服务提升工作进行重点 强调、重点安排，巩固拓展优化营商环境工作成果，加快推进 服务型政府建设，致力打造市民服务热线办理“**经验”和政 务服务“**品牌”。刚才，**同志通报了我区2021年度12345市 民服务热线办理工作情况，5个单位的主要领导同志作了交流发 言。市热线办的***主任作了重要讲话，介绍了全市热线办理情 况，更对我区的工作提出了指导意见和殷切希望，语重心长、 关切有加，我们一定要加倍努力，扎扎实实做好热线办理工 作。下面围绕服务群众、服务企业、服务发展“三服务”主 题，我讲三点意见。 一、在思想认识上深化提升，切实增强做好“三服务”工作 的使命感和责任感 服务群众、服务企业、服务发展，是各级各部门的应尽之 责，是党员干部依法行政的基本功。12345市民服务热线以及各 部门各单位的“服务窗口”，作为政府与群众的连心桥、社情 民意的晴雨表，政风行风的监督仪、政府形象的展示窗，全面 做好“服务提升”工作非常重要。 群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。习近平总 书记在谈到如何看待“大事”、“小事”的问题时，曾说 过：坚持以人为本、执政为民, 最终要落实在一件一件的实事 之中。这些实事，既体现于推动经济社会发展和惠及全社会 的“大事”，也体现在与老百姓日常生活息息相关的家门口 的“小事”；抓好为民谋利的“小事”必须要像抓“大事”那 样把求真务实的精神贯彻到为民办事的具体工作之中。去 年，我区共办理热线件近**万件，群众满意率持续上升，并取 得了较好成绩；今年的一季度，我们又连续取得全市热线群众 满意率排名第*名的好成绩。这得益于市热线办的有力指导和全 力帮助，得益于全区上下的共同努力，大家要认真总结、倍加 珍惜，并保持发扬好。从近年来的热线接件情况看，承办量的 递增趋势越来越明显，人民群众的期望值也越来越高，这就要 求我们在工作机制上应再完善，岗位责任上应再压实，问题处 置上应再细化、再规范。尤其是当前，我市的12345市民服务热 线已经成为了国家标准、泉城名片，《热线条例》的颁布实施 更给我们提出了新的更高要求，大家一定要牢记职责使命，强 化“条例”意识，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴 不高兴作为热线的工作标准，始终坚持“群众的事就是我们最 大的事”，以各部门各单位的“勤奋指数”，努力提升广大人 民群众的“幸福指数”。 窗口工作无小事，搞好服务没有最优、只有更优。政务服务 能力是生产力，更是竞争力。提升政务服务能力是政府的职责 所在，也是优化发展环境、推动高质量发展的必由之路。李克 强总理多次提到政务服务、营商环境的问题，如：政府部门做 好服务是本分，服务不好是失职；不能让繁琐证明来回折腾企 业和群众；要努力打造良好营商环境，让企业家安心搞经营、 放心办企业；政府干的，都应是人民盼的；对所有行政不作为 的人员都要坚决追责等。这些表述不仅说明了提升政务服务能 力、优化营商环境的重要性，也彰显了中央政府的执政理念和 坚强决心。政务服务窗口作为政府服务群众的重要载体，也是 政府形象的“主展台”。窗口工作的好与坏、服务水平的高与 低，不仅代表的是一个部门或单位的形象和水平，更重要的是 代表党和政府的形象。在当前全面优化营商环境的大背景 下，大家更要站在讲政治的高度，提升境界标准，规范服务行 为，创新服务手段，提高服务效能，以优质的服务“服务群 众、服务企业、服务发展”，真正让企业满意、让群众满意。 广义上讲，我们的每个部门、每个街道、每个社区都是窗口单 位，都要增强“窗口”意识，都要提升服务水平。 二、在服务能力上深化提升，确保“三服务”工作高质量和 上水平 “三服务”工作根基在基层，根本在服务，关键在作风。当 前，**正处于发展关键期和战略性机遇期，要最大程度地吸引 和集聚发展要素，实现经济社会高质量发展，必须全方位提升 政务服务水平，营造优越的发展环境。 一要突出问题导向。市民服务热线办理和窗口单位服务能力 提升，是优化营商环境、打造服务型政府的两大“焦点”，也 是检验政府部门的工作作风和服务能力的“试金石”。从去年 相关部门明察暗访、热线办理情况反馈等渠道发现的问题 看，为政不为、推诿掣肘、敷衍塞责等现象仍然存在，政 策“中梗阻”、办事“推拖绕”等伤害群众感情、有损政府形 象的行为仍然没有杜绝，尤其是“推拖绕”、不敢担当等问 题，这是办事企业或群众满意率不高的重要原因。所有这些问 题，就像“糊窗纸”，针尖大的窟窿能透过斗大的风，势必严 重影响**的整体形象和发展环境，必须下决心进行根除。要奔 着问题去、瞄准问题改，聚焦企业和群众反映强烈的痛点、堵 点、难点，精准发力、逐个击破，真正做到问题不解决不放 过、群众不满意不放过。涉及到作风方面的问题，还要注意它 的顽固性和反复性，解决起来不可能一劳永逸、一蹴而就，必 须持续发力、久久为功。 二要形成工作合力。各单位要把市民服务热线办理和窗口单 位服务提升工作，作为“一把手工程”摆上重要议事日程，主 要负责人要亲自抓、负总责，完善工作机制，安排专人负 责，必要时成立工作专班，明确任务，落实责任，确保工作顺 利推进。在这方面，纬北路、宝华街等单位做的就很好，坚持 每周将热线办理工作列入班子会议议事日程，专题进行分析研 究，解决热线反映的难题，如果大家都这样重视，我想热线办 理没有做不好的。对于需要各部门（单位）协调推进的工 作，特别是市民服务热线反映的问题，需要部门间、部门与街 道间协调配合的事项不断增多，单靠牵头部门或一个单位的力 量难以从根本上解决问题，必须各付其责、通力合作。去 年123