便民服务工作经验交流材料
今年以来，我县依托技术手段、群众优势，整合智慧城
市、12345资源，创新建立“这就办”工作机制，推动群众身边
的小事加快解决。截至目前，全县通过“这就办”机制发现问
题和线索6751个，已处理各类事项6419个，办结率达95.08%。
一、突出“线上线下”加快问题发现
将现有网格员、视频监控、12345热线等发现问题机制充分
整合，全部纳入“这就办”工作平台，打掉跨系统、跨部门信
息壁垒和障碍，畅通问题发现的四大渠道。
一是网格员上报。发挥网格员“前哨”作用，依托现有的网
格化管理模式，整合党建、综治、信访、应急、环保、市场监
管、公共卫生等多方面内容，对接服务网格内的人、地、事、
物和各类组织，做到“一格多能”。特别是网格员通过“这就
办”APP，将所发现的社情民意、邻里纠纷、安全隐患、公共设
施损坏、突发事件等各类信息通过拍照、编写基本情况上传至
平台，做到第一时间发现问题。
二是视频监控巡察。在现有智慧城市视频共享平台的基础
上，进一步完善扩充视频监控系统，整合城市管理、环保、安
监、建筑工地等多部门布设的499路视频监控探头，采取专人、
专盯、专办的形式，通过科技手段延伸管理触角，逐步实
现“屏幕值班，鼠标巡逻，快速交办，监督落实”。
三是12345热线上报。充分发挥县12345热线平台群众知晓度
高的优势，将12345热线融入“这就办”系统，并可以在原有热
线功能的基础上，通过“这就办”系统，使群众反映的热线问
题直接反馈到责任单位和村街（社区），延伸到最基层的网格
员进行处理，实现服务群众从“最后一公里”推进到“最后一
米”。
四是网络舆情监测。建立网络舆情监管部门和“这就办”机
制协调联动机制，在网络舆情监管部门设立工作端口，由舆情
监管部门将重要舆情信息交由县“这就办”机制平台，县平台
直接向舆情属地或县部门进行交办，有效提高了工作效率。
二、实行“三级服务”提速办理进度
根据事件性质和归属，建立县镇村三级办理、县镇两级调度
的快速反应体系。
一是构建指挥服务体系。建立“三级办理、两级调度”工作
体系。“三级办理”指：村街（社区）主动发现问题，能立即
解决的，第一时间办理；村街（社区）解决不了的，及时上报
到镇级，由镇一级协调办理；镇级解决不了的，及时上报到县
级，由县一级协调办理。“两级调度”指：镇级根据村街（社
区）上报的问题，指挥调度镇属相关部门和村街（社区）及时
办理；县级根据镇级上报的问题，指挥调度县直相关部门及时
办理。
二是建立指挥调度平台。加强信息技术应用，打造县、镇二
级指挥调度平台。县级平台利用智慧城市信息系统连通县直部
门及各镇区指挥调度平台，通过
