政务热线创新工作交流材料
近年来，我区牢固树立“群众的事是天大的事”的理念，紧
紧围绕“解决群众诉求”这一关键，深入实践12345热线数智化
改革，搭建政务热线数智化平台，通过将数字化和智能化技术
融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程，提高群众诉求的
解决质效，推动基层治理现代化水平全面提升。截至10月
底，全区共受理群众诉求事项20181件，热线响应率100%、按时
办理率99.93%、解决率96.51%；平均办理时长在18小时内，相
较于改革前效率提升了40%；综合满意率98.71%，相较于改革前
提升了8.11%。
一、数智赋能流程再造，让“诉求响应”更快捷
一是精简环节，一键直达。通过政务热线数智化平台，将市
级热线转办工单文本数据按照类别进行合并，建立民生领域群
众诉求分类资料库，利用智能算法对群众诉求进行分析预
判，提示应该派发的路径和终端，自动派发至终端受理人
员，简化2-5个环节，整个流程不超过3秒，改变了过去只能将
群众诉求派发到部门或乡镇一级平台，再层层转派到相关负责
部门和具体工作人员的情况，使群众诉求第一时间得到响应和
处理。
二是全面覆盖，精准到位。政务热线数智化平台将全区28个
部门（单位）的业务科室、3个镇(中心)40个村（居）的支部书
记及各物业服务企业、供暖维修、市政维护等在群众身边的一
线工作人员全部纳入系统，点对点精准服务对象，确保覆盖到
岗、覆盖到人、覆盖到事。同时系统可全面展现工单办理流
程，工单办理时间及整个履职过程均可清晰显示，所有工作环
节均有迹可循、有据可查，推动县乡村三级协同高效。
三是跟踪催办，规定时限。系统工单抵达终端受理人员
后，会短信提醒签收，如果5分钟后未签收，系统会自动呼叫终
端受理人员；当工单办理快逾期时，会向责任单位和具体责任
人发出催办提醒，经多次催办，会自动通知办理人上级单位。
这样可以提醒工作人员及时处理工单，节省了大量消耗在工单
转派和督促到期工单回复上的时间，让一线工作人员有更多的
时间来处理群众的诉求。
二、数智赋能协同共治，让“诉求办理”更高效
一是以点带面，一诉多办。系统会根据热线反映的问题，从
一个个例，在相关领域或区域内进行检索，从一个“点”延
伸，主动将服务范围扩大至一个“面”。比如，平台监测到有
群众强烈反映，某老旧小区的一栋楼管道老化，发生漏水现
象，平台就会自动分析近期该小区反映管道问题的数据，预警
可能要
