在2022年全省12345热线建设综 合业务视频培训会上的主持讲话 同志们： 为深入学习贯彻党的二十大精神，进一步推进全省12345热 线“一张网”建设，提升诉求办理质效和水平，今天上午我们召 开全省12345热线建设综合业务视频培训会。刚 才，**、**、**等6位同志分别作了很好的发言，讲的很详细很 具体，发言内容我都同意，希望大家认真学习领会。下面，我 强调几点意见。 一、要进一步深化思想认识，切实增强做好12345工作的责 任感 近年来，各级12345平台以习近平新时代中国特色社会主义 思想为指导，贯彻落实以人民为中心的发展思想，坚持与时俱 进，大胆创新，健全制度，完善机制，认真办理群众诉求，取 得了比较明显的成效。一是体制机制不断完善。去年，我们印 发《**省进一步优化政务服务便民热线工作方案》以后，各 级12345热线认真开展归并优化工作，成立了专门工作机构，理 顺了管理体制，热线运行不断优化，热线管理逐步规范。各地 领导重视到位、组织保障到位、制度规范到位、机制建立到 位、工作措施到位，创出的经验做法各有特色，各有亮点。二 是诉求总量持续上升。据统计，群众诉求量从2020年的***万 件，上升到了2021年的****万件（含双号并行、设分中心***万 件），今年以来，截至10月底，全省12345热线已受理群众诉 求****万件（含双号并行、设分中心***万件），诉求量每年都 有新的突破。特别是在今年三四月份疫情期间，共受理群众涉 疫诉求***万件，说明热线深受群众信任，得到社会关注，为群 众解决了大量“急难愁盼”问题，收到良好的社会效果。我们创 新打造涉疫便民服务矩阵，精准解决群众“急难愁盼”问题的经 验做法，还通过内刊信息渠道报送国务院领导参阅。三是群众 满意度不断提升。各地注重加强平台工作人员业务培训，增强 服务能力，改进作风、优化服务，及时受理、认真办理，依法 依规反馈答复。同时，采取现场体验、个别访谈、平台抽检、 电话回访、随机暗访等形式强化督查督办。建立考核评价体 系，严格绩效考评，推动群众诉求件办理质量稳步提高，群众 满意率不断提升。据统计，2016年全省平台群众满意率 为**％左右，到2021年则上升到了**％，目前也基本维持 在***％左右。 在肯定成绩的同时，我们也要看到，12345平台工作还存在 不少问题和薄弱环节。一是联动工作机制不够健全。各 地12345平台对联动工作的管理还存在差异，个别平台批转不够 精准，兜底制度落实不够到位，部分联动单位仍然存在推诿扯 皮、不作为、慢作为等问题。二是座席力量仍需加强。在面对 疫情等突发公共事件时，仍然暴露出因诉求量激增导致话务力 量和办理力量不足等问题，导致群众诉求受理不够及时，转办 不够到位。三是办理质量有待进一步提高。承办单位办理不认 真、“神回复”等问题在一定程度上仍然存在。 省委、省政府高度重视这项工作，**书记、**省长多次具体 过问，多次作出批示，强调要建好12345便民服务平台。对于今 年省12345热线中心汇总上报的各类诉求分析报告，省委、省政 府领导先后**次作出批示，这其中既有肯定，也有工作要 求，强调各地要迅速解决群众反映的问题，办好群众诉求，回 应群众关切。7月28日，**省长在《第二季度12345工作情况分 析》上作出批示：“便民热线回复办理体现的是百姓情怀和工作 作风、状态的问题，请各部门主要负责同志高度重视。需本部 门办理的，要认真解决、耐心回复；需系统内解决的，要督促 指导热情服务。热线要让群众暖心，不能冷了群众，寒了人 心！效能办要持续加强督查督办，对敷衍塞责的，要抓典型曝 光”。省委、省政府主要领导的指示批示，站位很高，要求很具 体，方向很明确。各级各部门一定要认真贯彻落实，进一步认 识做好12345热线的重大意义，增强责任感和紧迫感，认真履职 尽责，不断提升12345热线便民服务水平，让人民热线更好地服 务人民。 二、要进一步提高政治站位，扎实做好今冬明春安全稳定工 作 （一）务必要保持高度警觉。十一月份是一年之中即将收官 的关键月份，做好安全稳定工作是一项重要政治任务。近年 来，疫情此起彼伏，经济下行压力加大，企业经营发展和群众 生产生活困难，个别群众因生活困难，可能引发过激言论，甚 至极端行为。一些部门因工作方法简单粗暴，也可能引发诉 求。从现状分析，各级各部门仍然存在一些麻痹思想和侥幸心 理。一是认识不够到位。面对扬言类诉求时重视程度不够，仍 按普通诉求时限予以办理，仍以机械式答复作为回应。二是分 析不够到位。对敏感诉求、敏感字眼没有动态跟踪、汇总分 析、及时排查，导致事态升级却全然不知。三是督办不够到 位。不少合理诉求经过几轮办理，仍然没有实质性进展，问题 没有得到解决。这些都可能产生极大的风险隐患，大家务必要 时刻绷紧每一根神经，时刻关注敏感性、风险类等敏感诉 求，鼓足精气神，始终保持高度警觉，坚决防止各类“黑天 鹅”“灰犀牛”事件发生。 （二）务必要夯实工作责任。各级12345平台要进一步增强 诉求件办理工作责任感，坚持“马上就办、特事特办、急事急 办”，及时纾解群众焦虑情绪，及时回应群众关切，认真细致办 好每一件群众诉求，并加大重点、热点诉求回访力度，力求回 应群众诉求有速度、有力度、有温度，确保每一位群众的合理 合法诉求得到有效解决，严防发生极端事件和无端炒作叠加形 成舆情危机，在社会上造成不良影响。同时，各级平台要加强 应急值守，畅通信息报送渠道，完善应急响应机制，确保安全 风险隐患在第一时间发现和上报。 （三）务必要强化审核把关。要严守“错不得”底线，凡对外 答复的内容，各级各部门要反复重点审核校对，严把政治关、 法律关、政策关、保密关、文字关，确保内容准确、表述规 范，坚决杜绝因信息内容不当引发负面舆情等情况发生。对答 复内容出现严重错误的，发现一起、通报一起，点名批评具体 承办人员和分管领导，纳入绩效考核。造成严重负面影响 的，移送效能办以及其他有权机关等依纪依规进行问责。在年 底收官之前，要工作再加压、力量再加强，进一步强化答复内 容监管审核力度，利用信息化手段自动检索敏感字眼和错 情，严防政治性、政策性、常识性等错误。 （四）务必要加强预警研判。要以更宽视野对群众诉求进行 汇总分析，从中挖掘共性的、苗头性的问题，为领导决策处置 提供依据。对涉及敏感的、影响稳定的、反复投诉未解决的诉 求要进行再梳理，对其中扬言要采取极端行为、带有风险隐患 苗头性问题的，及时报告并将有关情况移交公安等有权机关处 置；对涉及疫情防控一刀切、公安机关扫黑除恶工作等热点问 题，以及弱势困难群众的诉求，加强跟踪督办，切实解决到 位。 三、要进一步突出服务效能，不断提升群众诉求办理质效 （一）机制要再健全。一是完善12345热线运行运转机 制。刚才12345热线中心通报的问题，都是真实存在的，有的性 质严重，有的态度恶劣，有的方法简单粗暴，各级各部门要有 感觉，要有问题意识，不要麻木不仁，要引起高度重视，属于 自己的问题要认真整改，别人的问题要时刻警醒，避免发生。 这些问题也足以说