某县医保局2023年群众 满意度整改提升工作方案 为深入贯彻落实县委《关于做好提升群众满意度工作的通 知》决策部署和有关要求，我局聚焦2022年度省群众满意度调查 涉及工作的问题，在全面梳理总结往年工作的基础上，认真谋 划2023年度提升群众满意度工作，结合单位工作实际，制定本工 作方案。 一、任务目标 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党 的二十大精神，坚持把以人民为中心贯穿群众满意度工作全过 程，把群众满意度工作作为政治任务、中心工作来抓。认真贯彻 落实县委县政府关于群众满意度工作的安排部署，坚持需求导 向，聚焦急难愁盼，切实解决参保群众实际困难。不断转变工作 作风、提高工作标准、提升工作成效，打造群众满意的医疗保障 服务团队。“线上+线下”齐头并进做好医保政策宣传工作，努 力在服务“一老一小”“特殊群体”等问题上取得实质性突 破，着力增强群众获得感、满意度。 二、工作内容 （一）办好民生实事，提升医保服务能力 1、提高服务人员综合素质。一是每月1次组织窗口工作人员 开展服务礼仪培训，提升工作人员服务意识和纪律意识，优化政 务服务环境，继续推进服务大厅标准化、规范化。二是各业务科 室根据实际情况不定期组织各科工作人员进行业务培训，向本科 室工作人员传达学习科室相关的最新医保政策，并做好政策解释 工作，避免群众误解。三是完善规范医保服务站办事流程，加大 对医保服务站工作人员培训力度，定期安排基层医保服务站工作 人员至县医保服务大厅窗口交流学习，学习各项政策和各类业务 的操作流程，进一步提升基层医保工作人员的实战业务能力，切 实提高群众满意度和获得感。四是发挥社会舆论监督作用，在医 保服务大厅向群众展示各渠道投诉举报方式。医保服务窗口摆 放“服务评价表”，由办事群众对窗口服务进行好差评。长期设 立党员示范岗、先锋文明岗等模范窗口，激励工作人员提升业务 能力、提高服务质量。通过奖惩激励机制，在评优树先等活动对 于服务意识差、纪律意识差、能力水平低的工作人员，由科室负 责人、分管领导进行批评教育，提升工作人员的服务意识。 2、继续优化医保经办服务。提升经办管理服务质量，贯彻落 实医保经办标准化服务窗口评价规范、定点医药机构医疗保障服 务规范、基层医保工作站服务规范等标准。加快推动异地就医备 案等高频服务事项不见面办理。加快应用医疗保障信息平台。依 托省级医疗保障信息平台，推进资源开放，加快数字赋能，创 新“互联网+医保+医疗+医药”综合保障服务模式。 3、大力推行医保服务“网上办”“掌上办”。向各医保服务 站、定点医疗机构发放“医保业务‘掌上办’服务事项”易拉 宝，在醒目位置摆放，进行广泛宣传。对医保服务站经办人员进 行“掌办网办”业务流程培训，确保能为来访群众提供好帮办代 办服务。充分利用“县医疗保障个人网上服务系统”和“医 保”小程序，引导群众通过网络、手机端办理医保业务。2023年 全年重点推进“网上办”“掌上办”工作，实现“不见面”办理 医保各项业务。 4、打造“15分钟医保服务圈”。持续推动医疗保障公共服务 向基层下沉，按照国家医保局统一标准，全县所有镇（街道）、 综合定点医疗机构建成医保服务站。下放医保服务事项到镇（街 道）医保服务站，做到了“能放必放、应放尽放”，实现服务群 众“零距离”，倾力“打通”医保经办“最后一公里”。2023年 第一季度进行“15分钟医保服务圈”准备工作，组织全县医保服 务站负责人和经办人员进行业务培训、轮训，提升医保服务站经 办人员的业务能力。2023年第二季度全面推进“15分钟医保服务 圈”建设工作，印发《“15分钟医保服务圈”建设实施方 案》，明确工作目标、主要内容、实施步骤和保障措施。集中优 势资源，选取合适的村（社县）、定点医疗机构等设立“15分钟 医保服务圈”试点。 （二）加强基金监管，维护医保基金安全 1、持续加大基金监管力度。严厉打击各类欺诈骗保，全面开 展专项治理，坚持集中整治与日常监管相结合，推进常态化、规 范化、制度化监管。一是加强年度协议管理。制定《**县基层卫 生机构医保基金使用管理问题专项治理工作方案》，每年第一季 度进行上年度年终定点医药机构检查，针对全县定点社县卫生服 务中心、乡镇卫生院及定点村卫生室，开展2轮次医保基金使用 管理问题全覆盖监督检查。对发现问题的医疗机构已做出整改处 理，通过全覆盖检查的方式，规范定点医药机构诊疗服务和收费 行为，确保医保基金安全、高效、合理使用，守护好人民群众的 看病钱、救命钱。开展监督检查同时向各定点医疗机构发放门诊 统筹、两病政策明白纸