市场监管部门关于推动投诉举报处 置工作提质增效有关做法的汇报发言 近年来，*部门在省局、*局的有力指导下，立足新发展阶段，严格监 管，优化服务，各项工作取得一定成效，先后荣获全省市场监管系统先进集 体、全省食品药品工作先进集体、*市药械化安全性监测工作先进集体等荣 誉称号。*部门正确处理发展与稳定的关系，始终将投诉举报处置工作作为 重中之重，秉持“即应即办，一办到底”和“合理诉求解决好，不合理诉求解释 好”的原则，实行两网一体，建立健全五个机制，提高处置效能，取得了良好 社会效果。现就五个机制落实情况与各位探讨交流，不当之处请批评指正。 一、实行两网并轨，落实依岗定责办理机制 按照省局、*市局的要求，实行两网一体化后，为确保投诉举报依法处置、高 质量回复，我部门实行依岗定责办理机制，根据机构设置及职责设置了账号，并 严格按职责设定权限。12315平台收到的所有12345投诉举报事项，由投诉举报中 心按职责进行分流转办，处置单位安排专人负责签收并进行数据整理，处置人员 负责初查、办结情况反馈，办结后将处置结果提交到投诉举报中心，由投诉举报 中心按照*热线办要求统一审核把关后回复热线办。通过实行依岗定责，既保证 了12345热线分送事项高效率、高质量办理，又保证了12315系统投诉举报数据全 覆盖、流程可追溯。使用初期，两系统对接不畅，出现了回复投诉时附件不能同 步上传、12345工单无法申请延期、重办事项无法重置办结时限等操作难题。为解 决难题，我部门安排专人与网络开发工程师对接，发现问题立即反馈，由技术人 员研究完善。通过半年的试点使用，在实践中不断发现问题、反馈问题、解决问 题。目前已实现热线工单通过12315平台的“12345工单办理”模块签收、分流、办 理、回复，热线投诉举报数据全面纳入12315系统，两网一体化建设得到基本完善。 二、坚持全员办理，健全责任落实机制 (一)高位推动，调整队伍。成立投诉处理专门工作小组，由部门主要负责 同志、分管负责同志及各科室所队负责人组成，各单位确定1名办理专员。制 定出台了《投诉举报及12345热线承办事项处置和问责办法》，实行周汇总、 月排名制度，重办事项、未解决事项列前3名的单位，直接约谈承办科室主要 负责人，并将每月考核成绩纳入年度绩效考核，并作为个人评先树优的重要 依据。建立“投诉举报工作群”，工作小组成员及各单位投诉办理专员全部加入 工作群。通过群组随时调度、监督各单位承办事项处置情况，对即将到期的工 单，及时催办提醒，从根本上解决流转慢、接收处理不及时、回复敷衍的难题。 #二#全员联动，优化流程。一是严格落实“统一受理、分类处置、快速回应、 统一回复”工作机制。我部门设立投诉举报中心，负责全局投诉举报事项的受理、 分流、督办及回复工作，按照“当日接诉，当日审核，当日分流”原则，对投诉举报 事项进行审核，将受理事项按照紧急程度、危害程度等实行分类，并快速分流到 市场监管所、业务科室或执法大队处理，确保24小时响应率100%。二是实行“台账 式管理，清单式销号”制度，形成严格规范的清零办法。针对投诉举报数量大、渠 道多、回复期限和回复内容要求各不相同的情况，建立分类台账。安排专人每天 对政务服务热线到期工单逐一梳理、列明清单、跟踪提醒、办结销号，确保案结事 了，按时归零。三是深化“科所联动”“队所联动”，全员上阵处理投诉。投诉举报数 量多、增幅快，部分城区所每天接到投诉事项60余件，为基层市场监管工作带来巨 大压力。为缓解这一问题，我部门采取全局联动、全员参与的工作模式。业务科室 联合辖区所负责专业性举报类事项处理，内勤科室联合辖区所参与一般性投诉类事 项处理，对重大复杂疑难问题集体会商讨论，制定解决方案，确保及时解决问题。 （三）组织培训，提升水平。举办“市场监管业务能力培训”，邀请专家、业 务骨干轮流讲解法律法规知识及业务知识，分享典型案例，不断提高干部职工的 综合业务能力，打造一支集专业型、综合型、知识型为一体的市场监管队伍，全 面提升投诉举报处置水平。目前已经组织*期，举行投诉举报专题培训*次，特 别邀请市热线中心、司法局等专家领导讲解投诉处置技巧、行政执法等内容。 （四）夜间应急，全天处置。为了做好夜间应急工作，高效及时服务群众、处理 纠纷，我部门从各科室队抽调骨干力量，成立了*支夜间应急小分队，专门针对夜间 消费高峰的食品、药械、成品油等领域及夜间容易出现违法违规行为的非法加油等 问题，第一时间赶赴现场进行处置，提高投诉处置效率，第一时间为群众解决问题。 三、源头减少投诉，建立定期约谈机制 （一）以重点行业培训为依托，提高从业人员素质。上半年，先后组织 物业公司、网络订餐平台、化妆品经营业户、食品经营业户、药店负责人等 培训活动*次，讲解相关法律法规知识，明确相关规定及工作标准，规范行业 行为，压实主体责任，提高从业人员的整体素质，从源头上杜绝投诉的发生。 （二）以走访辖区企业为契机，规范企业经营行为。先后对*家被投诉数量多、 负责人法律意识淡薄的企业进行走访，相关业务科室分别就其产品质量、食品标识 标签、网络交易等经营行为开展指导，有效规范企业经营行为，净化市场消费环境。 （三）以企业约谈警示为抓手，落实投诉主体责任。每周召开投诉举报处置工 作专题会议，全面分析研判投诉举报事项，针对投诉举报集中的重点企业、重点 平台以及部分