在2023年12345政务服务便 民热线工作会议上的讲话 同志们： 今天，我们召开12345政务服务便民热线工作会议，主要任务 是对过去一年和今年一季度热线办理特别是“接诉即办”工作进 行系统梳理，全面总结经验、查找问题不足，进一步完善工作机 制、改进方式方法，更好发挥12345政务服务便民热线联系群众 的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示 窗”作用，更加有力有效地解决群众诉求，全面提高政务服务能 力和基层治理水平，为加快建设幸福美好新雄关凝聚人心、汇聚 力量。 刚才**同志总结了12345热线“接诉即办”过去一年和今年一 季度的工作，对2023年重点任务进行了安排部署；大数据中心、 房产服务中心、环境卫生总站作了交流发言，大家讲的都很诚 恳、很务实，我完全同意，希望各部门各单位结合实际抓好贯彻 落实。下面，我讲四个方面的意见。 第一个方面：在充分肯定成绩中坚定信心，增强做好“接诉 即办”工作的责任感 12345政务服务便民热线，一头连着政府、一头连着群众，是 政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验 着我们各级各部门为群众办事的能力和水平。去年以来，我们对 标先进一流，争做示范标兵，学习借鉴北京市成功经验，在全市 创新推行了12345政务服务热线“接诉即办”工作。自这项工作 开展以来，各部门各单位坚持以“群众满意”为标准，以“事要 解决”为目标，紧盯热线响应率、事项办结率、群众满意率，开 展了一系列卓有成效的工作，解决了一大批老百姓天天有感的烦 心事、操心事和揪心事。刚才，**同志已经全面进行了总结，归 纳起来我认为有这么几个显著成效和特点： 首先是各级重视，闻令而动。2021年8月我到***工作后不 久，就提出“接诉即办”这一设想，并带领相关部门到北京进行 实地考察、学习经验、借鉴机制。通过去年年初的安排部署、年 中的工作推进、每月的通报调度，各单位对12345政务服务便民 热线的重要性有了清醒认识，对“接诉即办”工作能够主动上 手、积极推动。从统计数据来看，2022年全年只要是12345平台 转办的工单，各联动单位都能第一时间签收，响应率都 是100％，接单速度快，重视程度高，可以说达到了“民有所 呼、我有所应”的要求。二是即办即结，行动有力。大家把“接 诉即办”工作作为践行以人民为中心发展思想的生动实践，聚焦 群众关切，回应群众诉求，去年累计办理各类事项1.74万件，办 结率99.92％，基本实现了“事事有回音、件件有着落”。像承 办工单较多、办件高频的城管执法局、房产服务中心、卫健 委，去年的办件量都超过了2000件，仅这3家单位的办件量就占 到了总数量的42.8％，但办结率都超过了99％，这是在去年发展 任务繁重、疫情反复多发、各类事务交织的情况下负重前行取得 的，很难得、也非常不容易，我印象里光卫健委涉及疫情防控的 群众诉求我就批示了不下6、7次。可以说，每一个办结事项的背 后，都体现着我们各办件单位真情为民的态度，凝聚着实干利民 的心血。三是共建共治，联动有序。从一年的实践看，“接诉即 办”机制的建立，有效扭转了过去12345热线“一头热”的局 面。我们各联动单位按照“首接负责、一抓到底”的原则，主动 协调相关部门共同做好办理工作，应该说来回推诿的少了，工作 悬空的少了，久拖不办的也少了。像住建局牵头，嘉恒公司、供 热公司配合办理的暖气不热问题；城管执法局牵头，生态环境、 市场监管等部门协同办理的噪音扰民问题；两个街道办牵头，自 然资源、消防支队、房产服务中心等共同参与治理的小区私搭乱 建和垃圾乱堆乱放问题，这些历史遗留的“硬骨头”、“老大 难”都得到了妥善有效解决。特别是去年9月份的调度会我专门 强调驻嘉单位联动问题之后，国家电网、移动、联通、电信等驻 嘉企业主动作为，所承办事项均按时办结，并且群众满意率都达 到了100％，体现了大家为***这座城市、为雄关百姓干实事、办 好事、解难事的担当意识和为民情怀。四是质量提升，群众认 可。我们常说，群众满不满意是评判事项办理好坏的唯一标准。 从通报看，去年一年我们的已办结事项群众满意率达 到94.84％，相较于2021年的84％，提升了10.8个百分点，这是 非常大的进步。而且这10.8个百分点，是从1.74万件、每天 近50件办理事项中，一点一滴积累起来的，很不容易、值得肯 定。像雄关街道快速协调处理的房屋漏水纠纷，水务局及时回应 村民反映水资源费收取不合理的诉求，公安局督促车管所帮助市 民办理新能源汽车绿色车牌等等，这一个个具体事项关系到群众 的日常生活，得到了有效快速处置，在电话回访中群众都表示办 理的效率高、结果非常满意。从去年热线的表扬类来电由13件大 幅提升至97件，就充分反映了群众对12345接诉即办工作的认可 和信任。五是宣传到位，氛围浓厚。去年以来，我们持续加大 对12345热线的全媒体宣传力度，对一些办理效果好、具有典型 性的事项进行全流程报道，通过“楼上漏水难处理，12345督办 解难题”等不同题材的短视频，使群众对“接诉即办”工作的办 理范围、办理流程、办理效率有了一个更为直观的了解和认识。 从效果上看是非常明显的，2022年12345热线受理各类有效诉求 近9.1万件，同比增长49.6％，可以说“12345、有事找政府”已 经成为群众的共识。与此相对应的是，人民网“市长留言 板”、“市长信箱”的留言数量都逐月呈现下降趋势，从每月最 高的100多条下降到不足50条，这也充分印证了群众对12345热线 办理的认可，说明很多诉求已经通过12345这个前端解决掉 了，不需要再向后延伸，再找政府、找领导、找市长了。 刚才说的是2022年也就是去年的12345政务服务便民热线办理 情况，从今年一季度来看，更是上了一个新台阶、有了一个大提 升。一季度，大数据中心向各单位转办事项4902件，截至目 前“三率”中的转办率100％，办结率100％，群众平均满意率高 达98.57％，比去年底再次提高近4个百分点。特别是市容环境卫 生总站、医保局、教育局、商务局等30家单位，今年一季度 的“三率”都达到了100％，不但办得快、办得好，关键是把工 作办到了群众的心坎上、赢得了大家认可，在群众心里树立了积 极正面的形象。无论是办理质效还是群众评价，都反映出大家对 这项工作重视程度的不断提升，抓得实、抓得细、抓得很有成 效。应该说，我们的12345政务服务便民热线发生的变化是有目 共睹的，“接诉即办”工作取得的成绩是非常明显的。通过这些 积极的变化、显著的成绩，回过头来我们再审视、再思考，大家 想一想，是不是通过12345政务服务便民热线“接诉即办”工 作，解决了大量群众诉求、密切了党群干群关系？是不是锻炼了 我们各级各部门做群众工作的能力、水平和作风？是不是面对群 众来信、来访、来电更胸有成竹了、不慌不怵了？实践充分印 证，推进这项工作是很有必要的，而且产生的正面、积极的综合 效应非常大。就像现在无论是12345群众所反映的诉求，还是网 民留言、群众来访，各单位办的都很快很好、质量很高，去年我 们的“市长信箱”群众满意率全省第一，群众工作获评“2022年 度人民网网上群众工作民心汇聚单位”，就反映了各单位做群众 工作的能力和作风，也体现了大家真挚为民的宗旨意识。再比如 今年以来特别是省“两会”、全国“两会”期间，我市没有发生 一起集体上访、越级上访、群体性事件、重大社会治安案件，这 与12345作用的充分发挥有着密不可分的关系，大家把热线作为 抓小、抓早、抓源头的重要渠道，通过热线受理，及时有效解决 了社会矛盾和热点问题，真正做到了防患于未然，构筑起了社会 稳定的“防火墙”。包括我们现在正在推进的“三抓三促”行 动，下一步即将开展的主题教育活动，以及永升书记到***之后 反复强调的推进基层治理改革、提升基层治理水平，我认 为12345热线办理都是一个很好的渠道、平台和抓手，需要大家 久久为功、持之以恒地抓下去。在这里，我也向大数据中心和各 级各部门的共同努力，向在座各位领导干部的亲力亲为、辛勤付 出，表示衷心的感谢！ 当然，联系服务群众、解决群众诉求是一个长期的、持续的 过程，静下心来认真反思，我们的“接诉即办”工作还是存在一 些短板和弱项，与群众的期盼相比还有一定差距。像刚才正义同 志提到的，转办工单还没有完全做到100％按时办结，部分单位 仍然存在办件超期的现象；有的部门虽然做到了“首接首 办”，但一抓到底的原则落实得不够好，群众反映的个别涉及多 部门的诉求解决得不够及时迅速。回顾审视这些问题，有客观方 面的因素，但我认为大部分还是主观认识不到位造成的。大家一 定要从解决群众急难愁盼、提高政务服务水平、建设人民满意政 府的角度出发，把12345热线“接诉即办”工作始终牢牢抓在手 上，真心实意为群众排忧解难、为企业办事服务，全面提升热线 响应率、事项办结率、群众满意率，切实发挥好12345政务服务 热线利企便民的最大效应，把以人民为中心的发展思想真正落到 实处。 第二个方面：在解决群众诉求中践行初心使命，增强“接诉 即办”工作的有效性 12345不仅仅是一个电话号码，它是一座城市的承诺，也是一 座城市的温度。每一个诉求事项的背后，都寄托着百姓对政府的 信任，传递着群众无限的期待。接下来在推进“接诉即办”工作 的过程中，各部门各单位一定要把群众呼声作为第一信号，把群 众需求作为第一选择，把群众满意作为第一标准，通过富有感 情、温情、激情的工作举措，赢得越来越多群众的信赖，切实 以12345这个“小切口”，撬动城市治理体系的“大变革”。具 体来说，要做到“四个一步”： 首先，工作姿态要向前一步。从当前12345热线办理情况 看，基本达到了群众有所呼、政府有所应，群众反映问题基本能 够及时有效解决。但这仅仅只是一个开始或者说是最初步的效 果，我们最终的目的，就是通过“闻风而动、接诉即办”，精准 有效解决一个又一个的诉求；到“每月一题、标本兼治”，系统 梳理并打包解决一类问题；再到“向前一步、未诉先办”，主动 发现社会治理中存在的难点痛点堵点，从而推动治理姿态更加主 动、更加深入、更加贴近源头。比如，前年冬天群众对暖气不热 的现象反映比较强烈，我们就安排相关部门系统梳理采暖季存在 的各类突出问题，深入分析原因症结所在，制定“冬病夏治”方 案，在去年夏天对全市供热运行设备进行排查，住建局围绕供热 设施跑冒滴漏、管网堵塞、供热系统不稳定、室内供暖设施老 化、楼体缺乏保温层等问题，联合房产服务中心、供热公司、嘉 恒公司有针对性地开展了维修更换工作。去年冬天大家都能明显 感觉到，天气相对较冷，而且下雪次数较多，但自去年10月进入 供暖季以来，12345受理暖气方面的诉求同比下降了22.88％，可 以说“冬病夏治”取得了非常好的成效。正是因为我们打了提前 量，将工作做在了前面，把群众诉求的“呼叫哨”变成城市运行 的“晴雨表”，以积极主动的姿态去解决暖气不热的问题，才确 保了全市居民的温暖过冬。所以说，各部门各单位要有主动向前 一步的工作自觉，从“事后管理、被动反应”向“事前管理、主 动回应”转变，将城市管理问题立足于超前解决，努力从源头上 减少群众诉求，进而实现“见之于未萌、治之于未乱”，不断提 升群众的获得感和幸福感。 第二，办理重心要下沉一步。“接诉即办”工作推进过程 中，群众既是“诉”的发起者，也是“办”的参与者。特别是我 们***没有县区，层级少、扁平化，各级各部门自身就是很多工 作的主体和践行者，那么大家就要把工作重心向下沉，不仅身 到、更