在2023年全区接诉即办
改革工作推进会上的讲话
同志们:
全面推行“接诉即办”改革,是区委区政府坚持人民至
上,深化为民办实事的重要举措,也是检验领导干部服务群众能
力和水平的“试金石”。我区政务服务便民热线运行三年来,累
计受理群众反映***万多件。特别是自***月***日“接诉即
办”改革市区一体化运行工作启动以来,政务服务便民热线工作
整体办理情况相较于以往大有改观,取得了不错的成绩,也得到
了群众的肯定,办结率、满意率分别由去年年底
的***%、***%提升到现在的***%、***%。总的来说有以下三
个方面的特点:一是重视程度明显提高。各乡镇街道、部门单位
能够按照热线运行管理办法,把12345政务服务热线办理工作作
为“一把手”工程来抓,第一时间进行响应,对交办的事项想方
设法多途径协调解决,可以说基本达到了民有所呼、我有所应的
要求。二是办理质量逐步提升。问题反映了,办理的成效怎么样
才是老百姓最看重的。根据统计,***月份热线工单办结满意率
相较于***月份提高了***个百分点。数据不仅仅是量的变化,背
后反映出的是群众对我们工作认可度和满意度的提升。三是社会
影响不断扩大。通过全媒体宣传,群众对12345“接诉即办”的
办理范围、办理效率、办理成效有了一个直观的了解和认识,遇
到问题也能够通过12345热线进行反映解决。***月份,我区承
办“12345”热线***件,比上个月增加***件,环比增
长***%。“12345、有事找政府”更加名副其实、更加成为群众
的共识。对于这些成绩,我们要充分肯定。
当然,目前我们的“接诉即办”工作才刚刚起步,从情况通
报、日常了解中还是暴露出了12345热线办理过程中的一些薄弱
环节,一是个别单位坚持“首接即办、全程跟踪、负责到底”的
原则不够到位,首接单位缺乏承担责任的积极性和主动性。比如
刚才通报中提到的,有群众反映***的问题,第一时间就转至
了***,但是两家单位你推我、我推你,反正就是不解决问
题,最后在市、区两级热线多次催办下,才由街道进行了处理。
二是有些部门办理答复没有抱着解决问题的态度,仅仅是就办理
说办理、为办结而办结,对交办事项既不了解客观情况,也不解
决具体问题,常以“正在办理”“正在核实”“已处理”等方式
敷衍答复,存在辩解推脱、虚报情况的问题。比如***问
题,***反馈内容为“已处理”,群众表示无人与其联系,问题
并未解决,当事人表示不满。三是个别单位对职责范围或者是服
务范围内的事情不上心、不尽力,没有把热线办理作为一项重要
的民心工作。比如***问题,乡镇回应因资金短缺无法兑现,导
致市民反复投诉。
列举的这些问题,我认为大部分还是主观上的原因,还是我
们的相关乡镇街道、部门单位没有真正把“以人民为中心的发展
思想”落在实处,没有真正站在群众的角度去对待热线办理工
作。所以,这次工作推进会,我就“切实解决群众诉求”这一核
心,提几点要求:
一要通过“每月一题”集中解决群众诉求。从12345热线反映
的问题来看,像环境卫生、物业管理等很多群众诉求都是经常反
复来电。对于这些高频事项,要严格落实“每月一题”会商制
度,通过找准症结、分析规律、举一反三、系统治理,下大力气
补上短板弱项,真正实现从“接诉即办、有一办一”向“主动治
理、未诉先办”转变。要坚持“一方案两清单”(解决方案、任
务清单、责任清单),明确推进措施、解决时限以及相关部门职
责分工,确保“每月一题”确定的事项都能高质量、系统性解
决。要持续对“每月一题”解决情况和长效机制建立情况开展跟
进监督,并主动邀请群众代表进行评议,做到以“诉求量下
降”作为检验成效的具体标准,以问题的根治解决提升群众的获
得感和幸福感。
二要以“事要解决”的态度主动办理群众诉求。从热线办理
情况看,我们的很多部门态度不积极主动,仅仅是机械式开展工
作,有时不仅没有通过事项的办理化解矛盾,反而使群众对政府
作风和办事能力产生了怀疑。各乡镇街道、部门单位要以满腔热
情对待群众反映的每一件诉求,对于人民群众关心的、需要解决
的一切事情,要有诚心、有耐心,按照要求和规范,认真受理办
结并做好反馈。要坚持把热线工作作为“一把手”工程来抓,主
要领导要经常过问热线工作,定期参与研究和处理群众反映比较