关于市长热线工作的调研报告
按照街道党工委的要求，近期，街道办事处对“12345”市
长热线工作开展情况进行调研。调研通过实地视察档案，查阅
资料，诉求人反馈等方式，采取听取街道市长热线专员的工作
汇报、开展工作座谈会等形式，在了解掌握街道“12345”市长
热线工作开展的基本现状、存在的问题的基础上，提出了一些
意见和建议。现将有关情况报告如下：
一、当前街道“12345”市长热线工作基本情况
2022年1－12月，街道共计办结工单*件，按时办结
率100％，结果满意度100％，平均每月办结*件。诉求归口方
面，居民投诉主要集中在公共卫生、住宅小区综合治理、市容
管理、市场管理、住房保障、污染治理方面。诉求来源方
面，居民投诉主要来源于省级渠道、电话渠道、微信渠道、网
站渠道、短信渠道等。电话渠道及省级渠道诉求占比最高，7月
因健康码转码问题致使APP及微信渠道诉求激增。诉求类型方
面，日常工单中投诉类占比最高，高于90％，其次是求助类诉
求，约占7％。
二、当前街道“12345”市长热线工作开展情况
（一）落实“一下三民”实践活动。以此活动为着力点，街
道领导班子全体成员、机关科室、社区党员干部、共建单位党
员全员参与，通过走进居民小区，面对面、零距离的方式收集
民情民意，解答居民疑惑。通过班子成员领办、职能部门主办
的形式稳步有序推进，推动“先解决问题再说”机制向基层延
伸，现场为居民答疑解惑、联动解决、登记诉求，并做好后续
跟进，截至目前已登记诉求*条，其中解决*条，解决率
达*％；。
（二）助力强化基层源头治理水平。创新网格化社会治理模
式，积极推进“家门口”服务体系不断提质增效，依托*个网
格，开展12345绿色通道服务，强化源头治理，通过全域网格处
理模式，发现问题苗头，指导网格员做好群众答疑，促进问题
解决在早、在小，就近、就便，减少诉求来源。创新网格议事
会，凝聚小区物业、小区业委会、志愿者、社会组织、党建共
建单位等网格组团力量共同参与基层社会治理，对网格中发现
的问题及小区居民反映的各类诉求进行梳理、讨论、解决，切
实为群众办实事，确保“小事不出网格、大事不出社区”。
（三）推动服务基层群众关口前移。强化“办件人员”队伍
建设，定期组织社区承办人员开展业务培训，认真学习工作办
法，改进工作作风，提高业务水平；结合培训内容，加强自身
学习，通过社区、网格在日常工作中及时发现问题苗头，提前
干预处置；通过对12345工单内容进行梳理、汇总、分析，制定
合理有效的处置方案，着力在总结经验、推广典型、解剖麻
雀、研究对策上下功夫，重点抓好社会治理中的痛点、热点、
难点调查研究，力求多想点子、多出思路、多办事情。
三、存在的问题
一是部分诉求人不当使用12345热线，导致办件
