政务服务改革经验交流材料
去年以来，我县严格落实“三无”“三可”总体要求，紧
扣“优化营商环境”主线，强化“星级政务”引领，以企业群
众办事“跑更少的路、花更少的时间、交更少的材料，做更好
的服务”为目标，持续擦亮“**心办”政务服务品牌，为推动
全方位高质量发展提供了强大合力。
一、打造为民解忧的“办不成事”反映窗口
在政务大厅设置“办不成事”反映窗口，出台了《**县政务
服务中心“办不成事”反映窗口工作制度》，明确受理范围、
工作内容、工作流程、工作要求，打通审批堵点，解决了企业
和群众办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题。
一是窗口设置“管家”。落实首接“管家”责任制，建立管
家工作机制和服务台账，为群众提供咨询答疑、听取意见、受
理诉求、讲解业务流程等贴心服务，并全程跟踪督办，确保群
众能够高效满意的办结业务。目前配备管家15名，处理群众重
点反馈问题20余件，以及其他纠纷调解等各类问题200余件。
二是成立问题处理小组。各业务窗口形成联动机制，组建了
一支由县行政审批服务管理局局长担任组长，县政务中心主任
担任常委副组长，科级以上干部和窗口单位首席代表为成员的
问题处理小组，全流程解决诉求，协调处理疑难问题，确保群
众反映“事事有回应、件件有着落”。
三是明确服务规范。建立窗口接待礼仪规范，制定窗口工作
流程，建立反映反馈台账,让群众在反映问题、解决问题过程中
感受到真心、热心、暖心、精心和耐心的“五心服务”。
四是落实评价制度。将群众评价与窗口人员考核相结合，在
窗口设置“好差评”服务器，引导群众积极参与评价并开
展“最美政务服务人”评选活动，以群众评价倒逼服务提升。
二、打造为民省心的特色服务专区
为建立“省心”“放心”“舒心”的政务服务环境，在政务
服务大厅设立多个功能化服务专区，全面提升政务服务。
一是开设帮办代办服务专区。组建了一支全能型、素质高的
帮办代办队伍，建立了一套职责明确、任职清晰的工作机
制，明确了一组流转规范、时限明确的工作程序，确定了一个
标准清晰、奖惩分明的考核评价体系，开展“适老化”“全天
化”“精准化”“免费化”等帮办代办服务。
二是开辟“7*24小时”自助服务专区。推进不动产、税务、
市场主体登记等5台自助服务机进驻专区，24小时全时段开
放；同时，全面推行窗口服务“7*24小时不打烊”，实现
了“你预约，我到位”的“倾情服务”，让群众享受“不打
烊”的政务服务新体验。
三是设置“学雷锋”志愿服务专区。配备轮椅、雨伞、老花
镜、针线包、防疫包等基础物质，全天候提供免费证照打印复
印，“小红帽”志愿者8小时轮流值班，为群众提供贴心、暖心
的志愿服务。
四是增设投资项目服务专区、招商引资专区等多个项目服务
专区。实行重点项目“全代办”服务体系，抽调专人，成立专
业化的服务团队，为重点项目定制专业化的办理方案，实
现“一项目一方案一团队”，同时结合“**企通”“小**管
家”线上服务，让市场主体享受“24小时”“全代办”式省
