2013年湖北省直事业单位考
试综合应用能力测验真题答案
一、辨析题
最近，“中国式过马路”成为社会热议的话题。一些城市为了治理行人、非机动车
乱过马路的行为，对违规者采取警告、罚款等行政处罚措施，遭到了一些行人、非机
动车主的抵触。
有人认为：依赖行政处罚措施治理“中国式过马路”难以奏效。
【答案】这个说法有一定道理，但也有失偏颇。中国式过马路行为不仅仅扰乱正
常的交通秩序，威胁人民的生命安全，也不利于公民道德素质的提高，是不值得提倡
的，一些城市对违规者采取警告、罚款等行政措施治理此行为，出发点是好的，而且
目前有些城市采取该措施确实取得了成效，但这个措施是否能真正杜绝这个行为还有
待商榷。中国式过马路行为暴露的是中国人规则意识的缺失，要从根本上杜绝这种现
象，还需要政府加大宣传力度，提高人们的法制意识和规则意识；同时政府还需要科
学设置红绿灯。
二、情景题
事业单位小吴负责证件的审核、发放工作。一天，小吴因小孩感冒发烧一夜未
眠，上班又遇堵车，来不及吃早餐就按时赶到单位。上午，办证队伍排成长龙，现场
比较嘈杂。小吴工作时，母亲打来电话说孩子病情加重，急需上医院。正在接电话之
际，队伍中有人对小吴嚷道：“上班时间打什么私人电话？快点快点，烦死了！真是效
率低，服务差！”
1、面对这种场景，如果你是小吴，该如何应对？（8分）
【答案】
1.面对这种场景，如果你是小吴，该如何应对？
首先我会跟母亲解释清楚，暂停与母亲的通话，让她先不要着急，我会在安排完
我这边工作之后，第一时间把电话打过去。
其次，因为队伍中有人误解我打私人电话的情况，因此我会跟群众解释清楚，自
己并不是故意在上班时间打私人电话而耽误了大家证件的审核、发放工作。而是因为
家里孩子病重急需上医院这种情况。解释清楚之后，我会再次向群众道歉。毕竟是因
为我自身原因而耽误了工作。然后向群众承诺我们会抓紧时间把群众的需要办理的事
情处理好。我相信经过我的解释和道歉，群众也会理解和原谅我。
再次，我会跟其他同事说明情况，让他们暂时帮我负责一下证件的审核、发放工
作。然后抓紧解决孩子住院问题。若可以找其他亲戚或邻居帮忙把孩子送往医院，我
还是会先坚持工作，等下班后再去医院看望孩子；若此时找不到帮忙的人，我也会及
时跟领导请假，说明情况，做好工作的交接工作，然后赶回家里跟母亲一起将孩子送
往医院。事后，我也会对帮助过我的同事和邻居们表示感谢。
在工作中，难免会出现工作和亲情的两难处境，但我相信，通过自己的协调与努
力，一定会处理好这两者的关系。既不会耽误工作，同时也保证了家庭的和睦和谐。
2、当前我国机关事业单位呈现“小机关、大经办”的格局，很多事业单位为了提供
便民服务，设置了一些专门的服务窗口。这些服务窗口工作具体、琐碎、要求高、责
任大，与群众发生争执的情况时有发生。请结合材料，谈谈如何提高事业单位服务窗
口的服务质量？
【答案】
一要实现窗口服务规范化，严格按照国家法律法规和有关规定办理政务服务业
务，建立公开、透明的政务服务机制，做到一窗式受理、一站式办公、一条龙服
务，打造一流服务窗口。
二要实现工作人员服务规范化，接待来访者要做到举止文明、礼貌周到、文明用
语、对提出的问题耐心解答，对重大的疑难问题做好记录。避免在服务中出现与群众
发生争执和冲突的情况。
三要实现办理业务流程规范化，按照各类经办业务规程，向服务对象提供一次性
告知，公开办理程序、收费依据、收费标准、办事时限，提高工作透明度，接受社会
监督。
四要实现各类经办业务实行限时办结制度，按照
