市12345接诉即办工作调研报告 年初，市《政府工作报告》中明确提出整合升 级12345政务服务热线平台，实行接诉即办。为扎实推进我 市12345接诉即办工作，年初以来，由市政府办公室牵 头，组织相关部门单位分别考察学习了兄弟市的接诉即办 改革经验、典型做法、“码上反映、马上办理”基层社会 治理模式，通过深入考察学习，进一步明确了我市推 进12345接诉即办工作的方向思路和推进措施。近期，市政 府办公室与市委政法委组成联合调研组，深入2个区和5个 县7个乡镇（街道）、14个村（社区），采取实地走访、座 谈交流等调研方式，全面了解“接诉即办＋网格化”深度 融合工作现状和存在问题，并就下一步工作提出了对策建 议。现将调研情况报告如下： 一、基本情况 20XX年，市委、市政府成立了市“市长热线”受理中 心，主要负责市政府门户网站、12345热线等渠道企业和群 众反映的咨询、求助、意见建议和投诉的办理工作，经过 多年来的探索和实践，12345热线已经逐步成为解民忧、纳 民谏、集民智的一条“金色桥梁”。市长热线先后荣获省 三八红旗集体、全国政务热线服务质量评估“价值创造 奖”“卓越管理创新奖”“服务群众优秀单位 奖”、2022年中国客服节“最佳明星班组”等荣誉称号。 今年以来，按照市委、市政府关于推动12345接诉即办工作 的有关要求，市政府办公室高度重视，强化措施，狠抓落 实，推动12345接诉即办取得了阶段性成效。目前，已经逐 步形成以12345热线及其网络平台为主渠道，快速响应、高 效办理、及时反馈、主动创稳的新工作格局，群众 对12345接诉即办更加认可信任，已初步实现从“办”热线 到“用”热线的转变。年初以来，12345热线共受理企业群 众诉求4.7万余件次，较2022年上半年同比增长0.17％；办 结率达到99.43％，满意率由96％提高到98％。 二、主要做法 （一）强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民 生。始终坚持以一个号码服务企业和群众为目标，扎实推 进各类政务服务便民热线整合归并，打造便民高效政务服 务“总客服”。积极推动热线整合归并，对全市范围 内22条非紧急类政务热线进行整合归并，实现12345一号对 外，形成“统一模式、统一标准、及时协调联动”的热线 服务体系，打造市域内统一接话平台。取消县级接话平 台，由市级12345平台负责受理全市域诉求，与省 级12345热线互联互通，实现了话务通、工单通、数据通和 知识库通的“四通目标”，有效提升了话务接通率及服务 质效。推动“线上”“线下”受理平台整合使用，将“人 民网·地方领导留言板”、市长信箱办件融入12345热线平 台进行统一办理管理。积极拓展“接诉即办”APP、微信小 程序、网站等受理方式和渠道，形成“统一模式、统一标 准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现线上线 下全畅通，保障“接诉即办”接得更多、接得更广。 （二）强化科技支撑、优化流程，一张派单管到 底。积极引入智能化技术赋能全流程业务办理环节，上线 智能坐席辅助系统、智能回访、智能质检、智能知识库等 智能化模块，话务接听与工单处理效率显著提升。正在建 设完善多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感 知的民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台，建成后 将覆盖全市各级部门单位158个，形成市、县（区）、乡 镇（街道）、村（社区）、网格员五级管理体 系，由12345热线平台根据诉求轻重缓急程度进行逐级派单 或指派办理，实现群众诉求“一号码受理”“一平台办 理”。研究制定接办、交办、督办、回访全链条细则规 范，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机 制，提高话务人员接线速度，实现接办更快。完善派单标 准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确 定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项 实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后 议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂 事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位，实现交 办更准。严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复 交办2次以上工单即进入重点督办环节，同一事项3人次以 上集中投诉、同一单位3人次以上投诉的进行平台督办、电 话督办、现场督办、提级联合督办，办理质效不断提 高，实现督办更严。通过电话、短信等方式，对承办单位 已办结的诉求进行100％回访，实现回访更到位。 （三）强化机制建设、常态长效，一套机制促提 升。积极构建“1＋N”政策体系，从顶层设计、实施路 径、流程再造、考核评价等方面入手，建立以制度管人管 事的长效机制，已经起草了推进12345接诉即办工作的《实 施方案》《考评办法》《12345热线业务办理规范》 《12345热线承办单位业务办理规范》等配套文件，待相关 会议审议后组织实施。逐步建立了“日统计、月分析、季 通报、年报告”的工作机制，进一步强化大数据分析运 用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导 和部门决策提供支撑。实施“每月一题”分析工作机 制，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍 性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交有 关部门专题研究，由行业主管部门牵头，相关单位协 同，重点推动、集中攻坚，并将办理进展和情况及时向市 委市政府报告。今年上半年，推送26期一周热点专报和7期 舆情专报。 （四）强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责 任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指 标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等 方式，以按时办结率、群众满意率为主要指标，按照响应 率98％以上、满意率90％以上计算各承办单位成绩，确保 评出真成绩、考出真干劲。紧盯按期办结率、满意 率，在“办”上下功夫，落实好“三见面”制度，在办理 过程中推动主要领导与工单见面，分管领导和承办人见 面，承办人和诉求人见面。办理完毕后，承办人必须向诉 求人当面或电话反馈处理结果，听取诉求人对处理结果的 意见，诉求人不满意的，要进行后续跟踪服务，符合政策 的合理要求尽力予以协调解决，不符合政策的要做好解释 工作，避免出现信访问题，并及时与12345热线沟通情 况，按期提交答复。建立日常督办、重点督办、专班调度 等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别 由市政府督查室、市12345接诉即办中心牵头，加大督查督 办力度，确保问题解决。 （五）强化服务保障、配齐人员，一支队伍抓执 行。为快速搭建起“接诉即办”改革工作的环境，经市政 府主要领导同意，4月份12345热线平台整体搬迁至紫金云 市数字政府运营指挥中心。针对热线人员少的问题，5月份 市委编办将市“市长热线”受理中心更名为市12345接诉即 办中心，核定正式编制人员6名，目前即将全部到岗，全面 开展接诉即办工作。同时，针对热线话务人员薪酬低、流 动频繁的问题，协调市人社局提出并落实薪酬调整意 见，在现有工资2820元的基础上，每人每月增资400元；针 对热线人员上班远的问题，协调市交投公司开通公交专 线，保障人员出行便利，最大限度留住人、用好人。目 前，12345热线工作人员均为大学本科，业务熟悉、流程熟 练，整体素质较高。 三、存在问题 （一）接诉即办组织力量还需加强。一是接诉即办工 作涉及全市经济社会发展的各级各部门单位，需要得到全 市各级党政机关企事业单位共同参与，而目前我市接诉即 办工作主要由市政府办公室主导，在顶层设计，统筹谋 划，建立职责明晰的领导体系和“街乡吹哨、部门报 到”的工作体系方面还略显领导力量不足。二是县、区和 大部分市直部门单位未结合工作实际成立接诉即办领导机 构、专项小组或工作专班，接诉即办工作仅仅由各部门单 位工作人员兼职办理，不能实现快速响应、高效办理、及 时反馈和主动治理。三是接诉即办工作的主体力量是社区 网格员，目前，我市范围内共划分网格695个，配备网格 员695人，各街道（社区）、村社每300－500户或1000人配 备1个网格员，同时社区在承担自治和协助事项之外，还需 要办理一些临时性业务，许多社区中1名网格员要承担将 近2个网格的工作，网格员深入群众了解掌握群众诉求，搞 好管理与服务的时间和精力受限，导致接诉即办工作的时 效性、精准化还不够，加之网格员工资待遇低（县、区网 格员每月每人2500元左右），人员流动性大，队伍还不稳 定。 （二）接诉即办受理平台功能还需完善。我市目前运 行的12345政务服务热线平台建设于2018年，与省上平 台（2022年建成）和其他市州平台相比，建设时间较 早，软硬件基础总体相对薄弱，直派网格员或双派县区政 府、市级部门，一体化诉求提交、受理办理、反馈回访、 督查督办等智能化线上流转程序还未能实现；同时，部分 群众诉求通过“陇情E通”等多个政务系统软件APP多次反 映，但各渠道数据未实现互通共享，导致基层单位需要完 成很多重复性办理工作，工作效率较低。2021年开展的全 市热线整合只是简单意义上的线路切割和物理整 合，110、119、120、122等紧急求助热线只能由12345热线 平台单向转接，无法实现互相转接和三方通话，司法、人 社等专业诉求和水电气暖等群众诉求多的服务热线仍然没 有整合进来。 （三）接诉即办闭环管理制度还需健全。一是我市虽 然建立了直派街道、乡镇的机制，但大部分群众诉求涉及 市政建设、三供一业及职能部门，此类派单社区网格员无 法独立处理，往往还需同步交办县、区政府办公室协调有 关部门解决，直派渠道梗阻问题突出；另外市级12345热线 派单权威性不够，部分需要跨部门、跨区域解决的复杂问 题，虽然建立了派单争议审核机制和协商、会商的机 制，但实际运行过程中还存在相关部门单位争功诿过或主 责部门不愿牵头、配合部门配合不力的问题，未能实现提 级统办。二是除部分重难点群众诉求是由市政府督查室牵 头督查，日常接诉即办督查督办主要由接诉即办中心工作 人员负责，采取发送书面