某区12345政务服务便 民热线工作情况的报告 根据本次主任会议安排，受区人民政府委托，我向区 人大常委会主任会议报告全区12345政务服务便民热线工作 情况。 一、基本情况 （一）工作机构。区12345政务服务便民热线（以下简 称区12345热线）是市12345热线的二级平台，主要负责对 市12345热线派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考 核，以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。目 前在全区50个部门、12个街道、9个国企、4个管委会 和104个社区，建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高 效落实”的四级民生诉求快速响应机制。 （二）办理成效。2020年以来，全区共办理12345热线 工单52.65万件，满意率95.58％，解决率85.17％。各承办单 位紧紧围绕服务经济社会发展大局目标，聚焦疫情防控、 文明城市创建、民生热点问题专项整治等重点工作，坚 持“民有所呼、我有所应”，积极推动急难愁盼问题解 决，企业群众的获得感、幸福感持续提升。 （三）诉求特点及变化趋势。综合分析近年来12345热 线数据，总体呈现四个特点：一是诉求分类相对集中，主 要以投诉和求助为主，共占98.33％，其中，投诉 占72.72％，求助占25.61％。二是诉求分布总体稳定，从总 量看，街道占57.04％，部门占29.22％，国企占12.28％，板 块占1.46％。从各个年度比例变化看，街道工单量占比较 大，为50％－60％；部门和管委会占比略有上升，国企占 比略有下降，但增减幅度均在10％以内。三是诉求数量先 升后降，受疫情防控、政策调整等因素影响，诉求量 从2019年的9.7万件上升至2022年的18万件，年均增 长22.85％，今年上半年，全区工单量6.92万件，较去年同 期下降15.07％，降幅比较明显。四是诉求热点有所变 化，总体上看，民生重点领域投诉工单仍然占比较大，除 卫生应急外，消费维权、物业管理、停车管理等领域一直 是诉求热点，但各领域诉求有所变化，其中，消费维权类 工单在疫情后呈明显上升趋势，占比从2022年的6.95％上升 到今年的13.24％；停车管理类工单也随着消费复苏呈上升 趋势，占比从2020年的4.96％上升到今年的8.23％；同 时，随着我区城市建设和管理短板弱项的补齐，全区物业 管理类工单呈逐年下降趋势，占比从2020年的22.46％下降 到今年的11.37％，降幅接近一半，但仍为热点诉求。 二、主要工作 （一）完善工作机制，提升工单办理质效。一是完 善“先解决问题再说”工作机制，明确10大类153项高频问 题首接负责主协办清单。二是健全分级预警和信息通报机 制，对集中爆发、反复投诉、易引发群体事件及舆情热点 诉求及时预警，2020年以来，编发热点预警函446件，舆情 预警专报77篇，编发12345热线工作周报122期、月 报21期。三是优化“屡办不成”诉求提示和办理机制，每 月通报反复投诉未解决事项，强化跟踪督办，推动解 决173件。四是启动“有请诉求人到场”机制，推动市政设 施排污等一批疑难复杂问题解决。五是设立联席研判机 制，对职能不清、管辖争议等问题进行联席研判，确定主 协办职责，推动预付卡、教育培训等10余类复杂问题解 决。 （二）强化督查督办，推进难点问题解决。对未解决 和不满意诉求加强督办和追踪，建立系统督办、OA督办、 作风监督员督办和领导牵头督办四级督办机制，2020年以 来，共下发系统督办1501件，解决率85.50％；OA督 办636件，解决率75.30％；作风监督员明察暗访督 办962件，解决率60.79％。同时，对反映强烈的热点问题、 老大难问题、历史遗留问题，会同纪委监委、作风办进行 联合督办，有效推动一批难题解决。 （三）深化协同联动，推动问题解决率提升。一是深 化12345热线与人大代表联系点联动，每月向人代联委推送 一批投诉集中、办理难度大的问题清单，推动矛盾解 决，实现“人大代表＋12345＋吹哨报到”办理工作 和“12345＋吹哨报到＋人大代表”民意收集和事项督办工 作闭环。二是充分发挥人大代表推进问题解决的监督作 用，邀请人大代表参加“街道吹哨”现场会，共同推 进XX街道XX西路绿化带修剪等问题解决。上半年，转办四 级人大代表接收的36件群众反映问题，承办单位按时办结 率和群众满意率均为100％。三是加强吹哨报到工作统 筹，聚焦企业群众反映强烈的房屋安全、信访维稳等基层 治理难题，开展吹哨预警，推动治理力量聚合。2020年以 来，共吹哨1185次，其中街道1004次，解决率61.82％；部 门181次，解决率69.23％。 （四）办好涉企诉求，助力营商环境优化。一方 面，努力压减涉企诉求，督促各单位关心企业困难，主动 解决矛盾，提高服务水平，减少企业投诉。同时，针对政