医疗领域满意度“微调研”自查整改报告 为进一步提升人民群众看病就医满意度，区卫生健康 局以提高群众的就医获得感和满意度为目标，以解决群众 反应强烈的看病就医难题和基本医疗满意度调查情况反映 的医疗服务方面存在的问题为重点，结合区人大教科文卫 委员会下发的提升群众满意度“微调研”意见建议，多措 并举做好满意度提升工作。现将有关情况汇报如下： 一、自查原因分析 一是基层社区医疗服务能力有待提高。基层医疗机构 特别是民营医疗机构医护人员流动性大、技术水平良莠不 齐，部分私立门诊部、诊所等机构诊疗服务环境差，特别 是适老化服务设施改造方面还有差距，信息化建设滞 后，导致群众就医感受差，医疗技术水平和服务能力与群 众的期望有较大差距。 二是信息化支撑能力较弱。统筹区域的综合性卫生健 康信息化平台正在建设初期，医疗服务体系建设信息化支 撑能力较弱。 三是群众反映的看病难看病贵问题主要集中在辖区三 级医院。辖区内共有三级医院10家，优质医疗资源集 中，看病就医的群众覆盖全市延伸全省，导致三级医院人 满为患、看病就医体验差，是群众反映看病难看病贵的主 要问题点。这些问题的解决单靠区级层面用力是远远不够 的，需要市区两级联合发力，建立长效机制，多措并举解 决短板弱项问题。 四是医保报销、异地就医办理大病等医保政策问题。 这是群众比较关注且反映较多的问题之一，群众对医保报 销比例、报销范围等有较高期望，导致对现行医保报销政 策不理解不满意，一定程度上影响了看病就医满意度测评 成绩，此类问题需市直相关职能部门协助解决。 五是全方位惠民政策宣传力度不够。虽然通过党建引 领医社共同体，进一步加强与街道社区密切合作，加强了 宣传力度，但还是存在宣传深度、广度不够，宣传方式不 够灵活丰富，不易于群众接受，与居民群众面对面沟通交 流、倾听意见建议不充分，对群众关注的卫生领域热点难 点问题，解疑释惑和争取支持不到位等问题，部分群众对 卫生健康惠民工作的知晓率和理解支持率不高。 六是三级优质医疗资源与群众需求相比还存在一定差 距。虽然通过创新建立党建引领医社共同体，将三级医院 优质医疗资源下沉街道社区，实现卫生健康服务重心下移 新突破，但三级医院专家下沉社区与居民需求相比差距 大。 二、整改措施 （一）提高思想认识，树牢“首要工作”理念。一是 坚持以保障人民健康为中心，以提升群众满意度为目 标，认真落实各级政府及市卫健委要求，细化制定了区卫 生健康领域满意度提升的工作方案及实施细则，将群众满 意度融入重点任务、重点项目、民生实事、窗口服务等各 项工作的全链条，作为衡量工作成效、干部考评的首要前 提和至高标准。二是制定进一步改善医疗服务20条措 施（2023年），不断改进提升医疗服务。三是成立工作专 班，局主要领导任组长，下设督查办，抽调骨干专职专 办。四是建立“首要工作”制度，将群众满意度作为周工 作首要调度事项，月例会首要汇报内容，年终述职首要述 评指标。明确各医疗机构每日科室或病房“早交班”首交 工作，以“钉钉子”精神落实群众满意服务理念。 （二）强化党建引领，创新建立党建引领医社共同 体。聚焦抓党建、抓治理、抓服务，建立党建引领医社共 同体－－六大片区联合党委－－先锋服务队（家医团 队）“三级”纵向动力主轴体系，共同体成员单位由卫健 局和8家驻区三级医院组成，负责党建引领医社共同体具体 工作；六大片区联合党委由卫健局副职、三级医院副职、 街道分管副主任、一二级医院及社区卫生服务机构党组织 负责人组成，区卫健局分管领导任片区党委书记，局机关 科室包片至各片区网格，协调片区党建和北卫先锋服务队 运行；281支“先锋”服务队（家医团队）由1081名专业医 护人员和137名社区工作人员组成，负责对上联系三级医院 专业优质医疗资源，对下深入社区网格为群众提供全方位 零距离服务。开展“先锋”（家医团队）服务队大走访活 动，自6月6日启动以来，累计开展义诊455场次，健康教 育255场次，入户走访1652户，发放服务清单45120份，采 集健康档案8954份，新签约家庭医生15581人。 （三）推广实行智慧就医预约问诊。一是要求二级医 院以上推出支付宝小程序，患者看病可点击进入小程 序，首次就诊申领健康卡后可在线办理挂号、取号、缴 费、住院押金预缴等业务。在小程序中，患者也可以在线 查看检验检查报告。二是各医疗机构门诊大厅设置一站式 服务台，门诊、病房大厅有楼层索引和清晰的地标指 示，为患者提供安全、整洁、温馨的就医环境。从细节处 落实人性化、多元化的人文关怀举措，医院门诊大厅设置 专属服务中心，为患者提供便捷服务。提供从接待、答 疑、受理，到办理、反馈的“一站式”服务，让患者到院 第一站就能感受到事事有人关注、人人有人关心的良好氛 围。三是针对看病“三长（挂号、就诊、缴费）一短（看 病）”问题，在各级医疗机构全面开展预约诊疗服务，通 过网络、电话、微信等多途径推进分时段预约、检查检验 集中预约，服务更加高效。针对老年人、残疾人等特殊群 体提供线上、电话、现场等多种方式预约服务，减少患者 等待时间。四是积极开展老年友善医院创建行动，加大适 老化服务设施改造，设置老年就医窗口和志愿者岗位，不 断满足老年人医疗和照护需求。大力推动互联网诊疗与互 联网医院发展。推出“在线问诊、线上开药、药品配 送”三大服务，建立线上线下一体化的医疗服务新模 式，积极推广“线上办证”工作，建立电子检测报告推送 服务，实现“一站式”领取报告，为老年人等提供优待优 先服务。 （四）完善分级诊疗，实现信息共享。一是搭建“三 高”信息化平台。针对群众反映的基层医疗服务与三级医 院互联互通不够问题。今年我们以医防融合为切入点，以 慢性病为突破口，搭建“