在2023年全区“接诉即 办”改革工作推进会上的讲话 同志们： 全面推行“接诉即办”改革，是区委区政府坚持人民至 上，深化为民办实事的重要举措，也是检验领导干部服务群众 能力和水平的“试金石”。我区政务服务便民热线运行三年 来，累计受理群众反映XXX万多件。特别是自XXX月XXX日“接诉 即办”改革市区一体化运行工作启动以来，政务服务便民热线 工作整体办理情况相较于以往大有改观，取得了不错的成 绩，也得到了群众的肯定，办结率、满意率分别由去年年底 的XXX％、XXX％提升到现在的XXX％、XXX％。总的来说有以下 三个方面的特点：一是重视程度明显提高。各乡镇街道、部门 单位能够按照热线运行管理办法，把12345政务服务热线办理工 作作为“一把手”工程来抓，第一时间进行响应，对交办的事 项想方设法多途径协调解决，可以说基本达到了民有所呼、我 有所应的要求。二是办理质量逐步提升。问题反映了，办理的 成效怎么样才是老百姓最看重的。根据统计，XXX月份热线工单 办结满意率相较于XXX月份提高了XXX个百分点。数据不仅仅是 量的变化，背后反映出的是群众对我们工作认可度和满意度的 提升。三是社会影响不断扩大。通过全媒体宣传，群众 对12345“接诉即办”的办理范围、办理效率、办理成效有了一 个直观的了解和认识，遇到问题也能够通过12345热线进行反映 解决。XXX月份，我区承办“12345”热线XXX件，比上个月增 加XXX件，环比增长XXX％。“12345、有事找政府”更加名副其 实、更加成为群众的共识。对于这些成绩，我们要充分肯定。 当然，目前我们的“接诉即办”工作才刚刚起步，从情况 通报、日常了解中还是暴露出了12345热线办理过程中的一些薄 弱环节，一是个别单位坚持“首接即办、全程跟踪、负责到 底”的原则不够到位，首接单位缺乏承担责任的积极性和主动 性。比如刚才通报中提到的，有群众反映XXX的问题，第一时间 就转至了XXX，但是两家单位你推我、我推你，反正就是不解决 问题，最后在市、区两级热线多次催办下，才由街道进行了处 理。二是有些部门办理答复没有抱着解决问题的态度，仅仅是 就办理说办理、为办结而办结，对交办事项既不了解客观情 况，也不解决具体问题，常以“正在办理”“正在核实”“已 处理”等方式敷衍答复，存在辩解推脱、虚报情况的问题。比 如XXX问题，XXX反馈内容为“已处理”，群众表示无人与其联 系，问题并未解决，当事人表示不满。三是个别单位对职责范 围或者是服务范围内的事情不上心、不尽力，没有把热线办理 作为一项重要的民心工作。比如XXX问题，乡镇回应因资金短缺 无法兑现，导致市民反复投诉。 列举的这些问题，我认为大部分还是主观上的原因，还是 我们的相关乡镇街道、部门单位没有真正把“以人民为中心的 发展思想”落在实处，没有真正站在群众的角度去对待热线办 理工作。所以，这次工作推进会，我就“切实解决群众诉 求”这一核心，提几点要求： 一要通过“每月一题”集中解决群众诉求。从12345热线反 映的问题来看，像环境卫生、物业管理等很多群众诉求都是经 常反复来电。对于这些高频事项，要严格落实“每月一题”会 商制度，通过找准症结、分析规律、举一反三、系统治理，下 大力气补上短板弱项，真正实现从“接诉即办、有一 办一”向“主动治理、未诉先办”转变。要坚持“一方案两清 单”（解决方案、任务清单、责任清单），明确推进措施、解 决时限以及相关部门职责分工，确保“每月一题”确定的事项 都能高质量、系统性解决。要持续对“每月一题”解决情况和 长效机制建立情况开展跟进监督，并主动邀请群众代表进行评 议，做到以“诉求量下降”作为检验成效的具体标准，以问题 的根治解决提升群众的获得感和幸福感。 二要以“事要解决”的态度主动办理群众诉求。从热线办 理情况看，我们的很多部门态度不积极主动，仅仅是机械式开 展工作，有时不仅没有通过事项的办理化解矛盾，反而使群众 对政府作风和办事能力产生了怀疑。各乡镇街道、部门单位要 以满腔热情对待群众反映的每一件诉求，对于人民群众关心 的、需要解决的一切事情，要有诚心、有耐心，按照要求和规 范，认真受理办结并做好反馈。要坚持把热线工作作为“一把 手”工程来抓，主要领导要经常过问热线工作，定期参与研究 和处理群众反映比