关于某村镇银行2023年度
消费投诉工作情况的报告
为做好我行消费投诉相关工作,提升消费投诉处理规范化
水平,维护消费者合法权益,响应中国银行保险监督管理委员
会消费者权益保护局《关于落实〈银行业保险业消费投诉处理
管理办法〉有关事项的通知》(X〔20XX〕X号)精神,落实
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(X〔20XX〕
第X号)相关要求,我行对2023年度的投诉工作进行了总结,现
将相关情况报告如下:
一、我行金融消费者权益保护工作情况说明
2023年,我行不断完善消保机制建设,设消费者权益保护
委员会,负责董事会授权的工作,并定期向董事会报告全行消
保工作的开展情况及工作报告。成立消费者权益保护工作办公
室,与运营及风险管理部合署办公,统筹全行的消保工作。随
着消保架构的不断完善,我行在组织架构、制度建设、保障机
制等方面取得了显著的提升。机制建设方面情况如下:
(一)不断完善组织架构
我行已形成一套有组织统领,横跨各专业部门,和纵贯各
分支机构的消保工作组织体系:我行董事会承担消保工作的第
一责任,负责消费者权益保护工作的决策,下设消费者权益保
护委员会,在董事会的授权下审阅全行消保工作的开展情况及
工作报告。高级管理层负责消费者权益保护决策的执行及资源
配置,指定消费者权益保护办公室推动我行消费者权益保护各
项工作,保证其独立性,进一步明晰了组织架构及接收客户投
诉的相关内部处理流程,并保证人员配备和经费预算。我行已
成立以董事长为主任,行领导为副主任,各部门负责人为委员
的消费者权益保护委员会,定期向董事会报告全行消保工作的
开展情况。
(二)不断完善制度
为适应业务管理和消保工作的发展形势,2023年我行根据
组织架构的调整和最新监管要求不断完善制度体系的建设,全
新制订了《X村镇银行股份有限公司领导接待日管理办法》,另
外更修订了《X村镇银行股份有限公司营业机构服务突发事件处
理应急预案》、《X村镇银行股份有限公司服务管理办法》、
《X村镇银行股份有限公司特殊客户金融服务管理办法》及
《X村镇银行股份有限公司客户金融信息安全事件应急预案》等
相关制度,主要是员工行为规范、业务类管理办法、案件防控
及安全保卫、运营管理类和客户信息安全等方面。通过制度建
设的不断完善,我行已基本搭建起较为完善的制度体系,为保
证我行的消保工作开展和管理水平的提高提供了基础保障。
二、消费投诉处理情况
截止2023年12月31日,我行共收到十笔投诉工单,其中五
笔是通