医院满意度提升调查方案 一、调研背景及目的 当今社会中，医院的效劳宗旨已经从单一的病痛诊治开场 转变，更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是整个医疗 模式在随着社会的需求而产生的改变，患者满意度逐步成为整 个医院效劳质量的衡量标准，受到了越来越多的医疗机构的重 视。 医院通过第三方机构对患者满意度进展调查，以最短的时 间通过市场调查的方式，准确了解目前医院所面临的问题及时 找出原因，并进展针对性的整改。 二、调研整体思路 医院效劳满意度提升研究体系遵循"发现问题→改良问 题→进展整改→发现问题→……〞的循环改良流程，实现"测 评〞+"提升〞的双重目的。 研究整体框架如下： 思路解读： 〔一〕发现问题 为了发现医院医疗效劳中存在的问题，需要通过五种途径 进展全面监测。 1、患者满意度评价 满意度评价是基于患者层面对医院医疗效劳进展综合考 核。 随着医学模式的转变，患者对医疗效劳的需求越来越 高，建立"以患者为中心〞的效劳理念已经成为医院管理的重要 内容，对患者进展满意度调查是促使效劳水平持续提高的一种 必要的管理手段，"患者满意度〞是评估医疗效劳质量的重要指 标，为进一步发现问题、改良效劳提供定量数据支持。 为弥补卫生系统第三方测评样本量缺乏造成的样本误 差，医院独立测评中可以增加患者样本量，并覆盖医院重点科 室患者，使得满意度评价结果更客观、全面。一方面为医院管 理部门获得相对客观准确的信息，另一方面建立压力传导机 制，使得效劳改良工作具体到科室。 2、现场检查 现场检查是基于管理层面，对医院效劳执行标准进展考 核。卫生和方案生育委员会为明确各级医院的功能定位，完善 医疗效劳体系，适应人民群众不断增长的安康需求和经济社会 开展对卫生事业开展的新要求，针对二级、三级综合性医院均 提出了医院医疗效劳能力标准。 各级医院均积极建立符合自身开展的"医疗效劳标准〞，旨 在建立制度化、标准化的效劳保障体系，把"人性化〞效劳融于 医疗效劳的过程，给病人以更多的人文关心，努力创立百姓满 意医院。 效劳标准的执行原则是要保持医疗效劳的逻辑顺序和对效 劳资源的协调利用，需要通过现场观察，检查效劳是否遵循了 标准程序，日常效劳标准作业执行的怎么样？医师的职业标准 和道德标准建立和执行的怎么样？从而发现和改正协调性和行 动上的问题。 根据医院效劳执行标准，安排人员对效劳进展现场监视检 查，发现执行不标准或不标准的效劳流程及效劳内容。 3、微信平台信息采集 为给医患提供一个沟通的平台，更好地效劳于患者，各医 院均开通了微信公众账号，患者可以通过微信平台及时对医院 效劳作出评价，提出医疗效劳中遇到的问题及建议。 通过定期对微信平台信息进展整合分析，可以获得患者意 见的第一手资料。有助于医院针对性的改良效劳。 4、投诉意见追踪分析 随着人们对安康需求的不断增加及法律维权意识的不断增 强，医疗投诉时间明显增多。投诉已成为不可无视的影响医院 形象与口碑的因素，医院越来越需要正视患者的投诉。 一直以来有一种错误的认识，投诉影响了医院效劳质量的 评比和声誉，因此管理的目标在于尽量减少和消除投诉，管理 的重点往往集中在对出现投诉的人和科室的处分上。研究资料 说明，医院需要患者的投诉，事实上，投诉能够使患者对医院 更加忠诚，投诉得到高效处理的患者更是如此。投诉对一个组 织是非常重要的，是改良工作的一个很好途径，只有发现缺 乏，加以改正，才能赢得患者的信任。 通过对患者投诉进展分析，首先，可以发现工作中的缺乏 之处，投诉产生的更多原因来自于效劳上的缺陷，这些缺陷可 能是主观的原因，也可能是效劳流程上的缺乏或是管理不到位 造成的；因此，当患者把不满提出来之后，给予医院一次时机 把不满意患者重新转化为满意患者的时机。其次，可以认识到 患者的隐性需求，在对患者投诉原因的分析后，我们发现相当 多的投诉来自于我们无视了患者的需求，才造成患者的不 满；通过分析，使我们找到了患者的需求点，从而为医院提供 新的效劳思路，提高效劳质量，重新赢得患者满意。 5、标杆单位比照标杆比照是指借助标杆管理的理论和方 法，发现问题、分析问题和解决问题的一种方法。医疗系统行 业内标杆比照是以标杆单位/竞争者为基准的比照，直接面对竞 争者的优势；标杆比照的重点是学习标杆优点，而非找自身缺 点。 标杆比照的目的，就是通过借鉴那些公认的，卓越绩效组 织的最正确工作方法和业务流程改良经历，来加速自身在效劳 和过程上实现持续改良，从而提高顾客满意度、增强效劳优 势。 标杆比照实际上是对一个组织树立起一面"旗帜〞、一个目 标、一个值得学习的典范。它提倡组织间的比拟，并鼓励组织 内部的相互学习，既营造一种向上的气氛，又对员工时刻保持 着一种潜在的压力。因此，标杆比照的优势在于对医院内部学 习、组织变革及提高绩效产生良好的推动作用。 〔二〕原因及需求挖掘 通过以上五种途径，发现医疗效劳中存在的问题。为了深 入地分析问题产生的原因，需要针对重点问题进展原因挖 掘，并综合医疗效劳人员的意见，找到双方的平衡点，使得改 良建议更合理，操作性更强。 深入挖掘需要进展定性研究，一般采用座谈会和深度