关于赴某市考察学习12345热线情况的报告 为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法，创新 和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打 造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意，由市 政府办公室主要负责人带队，一行3人于3月4日至3月6日，前 往X市12345市长公开电话受理处、X市12345政务服务热线，采 取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了体制机制、平台建 设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验，并结 合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。 一、X市在12345热线方面的先进做法 X“12345”市长公开电话是12345热线的全国首创，实 行“1＋8”模式运行，即市本级1个平台，区县市8个分平 台。X市12345热线隶属于信访局，共有行政干部6人、事业干 部7人负责热线管理运行。市本级设坐席328个，话务人 员418人，由X电信分公司负责管理。X市在政策法规保障、人工 智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点值得我们学习。主 要做法有： （一）加强政策法规保障，工作推进更有力。X市作为全 国12345热线的首创，从设立之初就出台了《X市市长公开电话 行政投诉办法》，从热线名称、受理范围、办理程序等多方面 作了明确要求。热线运行过程中，陆续制定了《“12345”政务 热线服务规范》等办法，将工作流程纳入闭环管理，确保部门 之间运行机制的高效协同，为全国12345热线建立了行业规范。 目前，再次对热线工作进行了立法修订，最新修订的 《X市12345市长公开电话管理办法》于2024年2月1日正式实 施，有政策法规保障，工作推进更稳定有力。 （二）加强人工智能运用，工作推进更有序。拓展“互联 网＋政务服务”模式，构建电话、微信、短信、网络、XPP“五 位一体”服务渠道，建设全市统一的“1＋8”服务矩阵，实现 全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。与阿里云合作，完善 智能服务，智能语音客服有序分流40％以上来电量，并帮助坐 席人员进行工单解答，持续提升坐席人员的工作效率、解答准 确性和规范化水平，有效提高政府公共服务水平。 （三）加强人员技能培训，工作推进更高效。制定了《关 于建立“12345”市长公开电话与网络单位热点预警联动机制的 实施意见》，要求各市直部门因新政发布或有热点信息，必须 提前对12345热线话务员进行培训，同步做好知识库更新，确保 每次新政发布平稳过渡。做好“12345”知识库、考试库、智能 查询系统等平台优化升级，将事权单位知识库维护责任纳 入“效能指数”考核，组织事权单位知识库管理员操作培 训，督促职能部门及时主动完善。每年选派60名部门单位后备 干部驻场，针对本部门涉及的热点政策和业务薄弱点进行专业 指导。开展话务人员素质提升培训，举办政务热线客服技能大 赛。邀请各市直部门领导干部和专家每月开展“大讲堂”活 动，对各自领域的专业知识进行授课，提高话务人员处理问题 的素质和能力。 （四）加强督办考核力度，工作推进更强力。创新设 立“我为”指数和“推诿”指数，制定《12345市长公开电话网 络单位“效能指数”测评办法》，按照七个考核指标：按期办 结率、回访核实率、办理质量评价满意率、重复网电化解率、 重复交办率、通报件（办理质量和实效存在问题被省局通报或 被市预通报未整改落实的；质量晾晒后未整改到位的；承办单 位推诿扯皮的；网电预警单未在规定时限内按要求反馈的 等）、推诿指数（即对交办、转办件，承办单位不经现场核 实、不主动履职、不统筹协同即退回，经12345根据职能认定为 推诿件，即纳入推诿指数考核，当月指数达到5件以上的，黄牌 警告）进行科学规范考核，交办量同比、环比均增长10％以上 的，每增长1个点当月考核总分扣0.2分。 二、X市在12345热线方面的先进做法 X市12345热线由X市政府办公厅管理，设立了政务热线协调 处（市长专线办公室），行政编制4名，事业编制12名，负责统 筹12345政务热线总体规划与建设。2022年3月，成立X市政务热 线服务中心（正处级），隶属于市政府办公厅管理，设置正科 级内设机构三个（综合科、技术科、绩效科），负责督办考 核、协调、推进热线整合，指导话务运营等日常管理工作。现 有话务台席317个，话务人员235名，由X电信分公司负责管理。 主要做法有： （一）高位推动，统筹抓实工作。一是领导重视。市委主 要领导多次对工作周报、月报、专报进行批示。市政府主要领 导深入热线话务现场进行指导工作。二是畅通渠道。整合全 市51家单位95条热线，做到“一号对外，一号响应”。12345热 线构建了集热线、网站、微信、“iX”、闽政通等渠道为一体 的便民服务平台。三是协同联动。建立12345政务热线工作联席 会议机制，成员由42家诉求量较大的联动单位组成，市政府副 秘书长、市政府办公厅主任担任总召集人，负责对全市12345热 线工作部署协调、整体推进、督促落实。制定《关于加 强12345热线工作的若干措施》，实现与119、120、110等紧急 热线一键接转，切实提升12345与110等紧急热线的对接联动效 率。 （二）多措并举，提升服务能力。一是推行分类引导。针 对公积金、人才与企业服务、城市管理、医保业务等咨询量 大、专业性强的话务需求，设置客服专席接听，专人专岗提升 在线解答质量，提高话务满意度。二是完善知识库建设。设立 知识采编专岗，打造条目清晰、实时更新的知识库体系，涵盖 市直各职能部门的主要职责、政策法规和常见问题，话务员即 时解答率始终保持在98％以上。三是领导轮值接听。每周二、 周四安排各区、各职能部门领导到12345热线现场接听群众来 电，对热点政策开展权威解读，对投诉建议进行专业答疑。定 期安排律师在线接听，为市民提出专业的法律意见和建议，引 导群众依法维权。2023年共开展部门参与轮值接听93家次，律 师接听专场3期。四是落实每月一题机制。每季度梳理群众反映 强烈、舆论广泛关注、社会影响较大的民生领域热点诉求，开 展（每月一题）专项治理，靶向解决群众“急难愁盼”。同 时，会同市效能办对“每月一题”治理情况进行“后评 估”和“回头看”，确保责任单位制定有针对性、可操作的长 效机制，并将评估结果纳入年度考评范围，推动12345工作 从“接诉即办”向“未诉先办”转变。 （三）跟踪督办，推动诉求解决。一是监督办件质量。 以“短信＋网站＋人工回访”的方式开展群众满意度测评。对 群众不满意的诉求件，督促责任单位重新办理，重新办理后群 众仍不满意的，纳入督办事项。二是加大督办力度。每日监测 承办单位办理情况，对存在办理不规范、推诿扯皮等问题的承 办单位，点对点通报、月度通报、季度考评，督促责任单位真 整改、真落实。三是深化效能联动。与市效能办建立“一周一 会商”“一月一点评”“一季度一通报”机制，每周会商交 流、每月约谈部门点评办件质效、每季度联合通报热线工作情 况，推动责任落到实处。四是联合媒体监督。与X日报社合 作，开设12345监督直通车专栏，定期选取典型问题，联合效能 监督员开展现场督办，媒体记者跟进报道，有效推动疑难诉求 化解。 三、对我市12345接诉即办工作的启示和建议 通过此次考察学习，解放了思想，开阔了眼界，X市和X市 这两座走在全国政务热线工作前列的城市给了我们诸多的启 示。从X12345开始立法，正式实施《X市12345市长公开电话管 理办法》，X市政府主要领导及分管领导带头落实“领导接听制 度”，现场召集部门协调推进解决群众诉求，X市委组织部选派 后备干部前往X12345热线挂职锻炼，创新设立“我为”指数 和“推诿”指数；再到X严格落实“每月一题”机制，与市效能 办建立“一周一会商”“一月一点评”“一季度一通报”机 制，与X日报社等媒体合作，开设12345监督直通车专栏，定期 选取典型问题，联合效能监督员开展现场督办，媒体记者跟进 报道，有效推动疑难诉求化解等诸多行之有效的举措，无不体 现出在12345政务热线的运转过程中，要始终舞好高位推动“指 挥棒”，打好体制机制“基础桩”，唱好部门协作“重头 戏”，铸