在2025年深化政务服务 改革推进会上的交流发言 尊敬的各位领导，同志们： 近年来，XX市以“高效办成一件事”为抓手，聚焦优化企业 群众办事体验，推深做实服务事项专班帮办、问题咨询专线解 答、政策产品专员送达，进一步释放政务服务改革效能。相关 做法被新华社、大众日报等刊发推介。现将有工作进展情况汇 报如下： 一、组建服务专班“一链帮” （一）专班“帮代办” 1.完善服务职能。在市政务服务大厅设立帮办代办工作专 班，由政务服务管理部门牵头，抽调市场监管、税务、住建等 多部门业务骨干组成专业队伍。专班制定详细的服务清单，涵 盖企业开办、项目审批、不动产登记等120余项高频事项，为办 事群众和企业提供全链条咨询、导办、帮办和督办服务。通过 建立“首问负责制”和“限时办结制”，确保问题咨询30分钟 内响应、简单事项当场办结，复杂事项3个工作日内反馈解决方 案，有效提升问题化解效率。 2.创新服务模式。推行“主动问需”服务机制，专班工作人 员每日定时在政务服务大厅开展巡查，主动询问办事群众需 求，提前介入业务办理流程。针对老年人、残障人士等特殊群 体，提供“一对一”全程陪办服务；对重点企业和重大项 目，实行“定制化”帮办，安排专人全程跟踪服务，确保项目 快速落地。 3.强化服务监督。建立帮办代办服务评价体系，通过线上评 价系统、意见箱、电话回访等方式，广泛收集办事群众和企业 对专班服务的满意度评价。每月对评价结果进行汇总分析，对 排名靠后的工作人员进行约谈培训，对表现突出的给予表彰奖 励，不断提升服务质量。 （二）站点“就近办” 1.健全服务网络。设立帮办代办服务点，构建市、县、 镇（街道）、村（社区）四级联动帮办代办体系。在全市范围 内共设立服务站点1200余个，配备专兼职帮办代办员3500余 名。推动帮办代办员“进企业、进项目、进园区、进社区、进 农村、进商超”，将政务服务触角延伸到基层一线。例 如，在XX产业园区设立服务站点，为园区内企业提供“不出园 区”的政务服务，去年以来已为企业办理各类事项8000余件。 2.规范服务标准。制定《帮办代办服务点工作规范》，明确 服务点的服务内容、工作流程、服务标准和人员职责。统一服 务标识、服务台账和服务指南，确保各级服务点服务规范、高 效。定期组织帮办代办员开展业务培训和技能比武，提升其业 务水平和服务能力。 3.优化服务流程。建立“线上+线下”协同服务机制，群众 既可以到服务点现场办理业务，也可以通过政务服务平台进行 线上申请，由帮办代办员代为办理。推行“一窗受理、集成服 务”模式，整合服务点的办事窗口，实现多个部门事项“一窗 通办”，减少群众办事跑腿次数。去年以来，各级帮办代办队 伍服务企业群众7万余件次，群众满意度达98%以上。 （三）联盟“协调办” 1.整合服务资源。整合市场监管、税务、人社、自然资源 等32个相关部门单位帮办代办资源，成立全省首家政务服务帮 办代办联盟。联盟制定《政务服务帮办代办联盟章程》，明确 各成员单位的职责和权利，建立联席会议制度，定期召开会议 研究解决跨部门、跨层级的政务服务难题。 2.创新协作机制。联盟会员单位通过协调联办、转办督办等 方式，满足企业群众线上、线下全链条服务需求。建立“一件 事一次办”协作机制，针对企业群众办理的高频复杂事项，由 联盟牵头，组织相关部门制定标准化办事流程，实现“一套材 料、一次提交、并联办理、限时办结”。今年以来，各联盟成 员单位共计帮办代办事项1.2万件次，服务咨询解答群众3.3万 人次。 3.加强信息共享。搭建政务服务帮办代办联盟信息共享平 台，实现各成员单位之间的政务数据互通共享。通过平台，帮 办代办员可以实时查询办事进度、调取相关材料，减少群众重 复提交材料的情况。同时，平台还提供政策法规、办事指南等 信息查询服务，方便企业群众了解政务服务相关内容。 二、设立服务专线“一号答” （一）“一号”接听 1.搭建服务平台。组建“2512345”一号咨询网络电话平 台，在市政务服务中心主要窗口分设28部IP电话分机，并 将“2512345”一号咨询热线链接至区县政务服务中心。平台采 用“智能语音导航+人工坐席”的服务模式，智能语音导航可根 据群众需求快速转接至相应业务部门，人工坐席提供7×24小时 不间断服务，实现一号接听、集中解答、转接分流、全程录 音、后台分析，构建形成“智能+人工”线上咨询帮办服务网 络。今年以来，累计接听咨询电话4.4万个，电话接通率 达99%以上。 2.优化服务流程。制定《“2512345”热线服务规范》，明 确接话员的服务标准和工作流程。对群众咨询的问题进行分类 处理，简单问题当场解答，复杂问题记录后转办至相关部 门，并在规定时间内回复群众。建立问题台账，对转办问题进 行跟踪督办，确保群众咨询事项件件有落实、事事有回音。 3.提升服务质量。定期对接话员进行业务培训和服务礼仪培 训，邀请业务专家和服务标兵进行授课，提高接话员的业务水 平和服务意识。建立接话员绩效考核制度，将电话接听量、解 答准确率、群众满意度等指标纳入考核，对表现优秀的接话员 给予奖励，对考核不达标者进行培训或调整岗位。 （二）“一库”答疑 1.构建知识库体系。构建常见问题标准化问答知识库，组织 各部门业务骨干梳理984个高频事项要点，涵盖企业开办、社保 医保、税务缴纳、不动产登记等多个领域。知识库采用“问 题+答案+办理流程+所需材料”的结构化形式，方便接话员快速 查询和解答群众问题。同时，建立知识库动态更新机制，根据 政策变化和群众咨询热点，及时调整充实知识库内容。 2.加强培训应用。组织全市接话员开展专题培训活动，通过 集中授课、案例分析、模拟演练等方式，督促接话员熟悉了解 知识库内容，全面掌握电话咨询服务礼仪、沟通技巧、业务办 理相关知识。定期开展知识库应用考核，确保接话员能够熟练 运用知识库解答群众问题，提高问题解答准确率。 3.完善反馈机制。建立知识库使用反馈机制，接话员在使用 知识库过程中发现问题或有新的需求，及时反馈至知识库管理 部门。管理部门对反馈的问题进行分析处理，对知识库进行优 化完善，不断提高知识库的实用性和准确性。 （三）“一线”感知 1.完善诉求感知机制。通过电话咨询件反馈情况，及时感知 群众咨询重点和办事感受。建立数据分析系统，对群众咨询的 问题进行分类统计和分析，梳理出高频问题和热点难点问 题，为政务服务优化提供数据支撑。例如，通过分析发现企业 对项目审批流程咨询较多，相关部门及时对审批流程进行优 化，减少审批环节和时间。 2.优化不满意诉求解决机制。明确各科室、各进驻窗口、区 县局具体承办人，建立不满意诉求快速响应机制。对群众的不 满意诉求，承办人在2小时内进行核实，24小时内制定解决方 案，并及时与群众沟通反馈。建立不满意诉求台账，对诉求处 理情况进行跟踪督办，确保群众诉求得到妥善解决。今年以 来，企业群众政务服务好评率达99.98%，“差评”数量较去年 同期减少60%。 3.强化群众意