市政务服务和数据管理局推动民生诉求综合服 务改革情况汇报 20XX 年以来，我市纵深开展民生诉求综合服务改革。市委 X 届 X 次、X 届 X 次全会分别提出，要“深入推进民生诉求综 合服务改革，扎扎实实办好群众身边大大小小的事”“总结推广 民生诉求综合服务改革经验做法，从企业和群众身边的事改起， 从事关千家万户、矛盾问题集中的领域改起”。 XX 作为一座管理人口超过 XX 万的城市，人口高度聚集、 流动性大，民营经济从业人员超 XX 万人，群众思维活跃、需求 各异，诉求量多面广、纷繁复杂。如何通过民生诉求综合服务改 革，解决城市管理中的问题，更好解决老百姓的身边事，是我们 不断探索的课题。 一、主要做法 （一）在受理渠道上改革，建设一个信息平台，让群众反映 诉求像网购下单一样便捷。 统一的受理渠道，是群众诉求得以快速解决的首要前提。按 照“去、改、留”三种手段，将全市 XX 个民生诉求渠道进行整 合，打造以“XXX”为主渠道的“1+11+N”受理渠道体系。按 照市区“两级平台、五级应用”的架构，建设全市民生诉求一体 化平台，包括建立受理渠道体系，建设事项管理、分拨调度、分 析研判系统，强化市平台与各区各部门处置系统对接，通过“市 区大循环+各区小循环”，实现统一受理、统一分拨，全流程可视、 全过程闭环。同时，借鉴了淘宝、京东等网购平台做法，直观展 现诉求办理进度，做到办理信息实时跟踪，关键节点短信提醒， 实现过程可感知，结果有反馈，让诉求服务办理像网购一样透明、 便捷。 （二）在权责配置上改革，编制一张职责清单，让每一件诉 求都有人管有人应。 责任明晰的事项清单是诉求精准分拨、高效办理的核心和关 键。推出“三清单两机制”，由市区政数部门编制了 XX 项民生 诉求事项目录清单，市区编制部门对这 XX 个事项一一进行责任 单位划分，形成了职责清单，各责任单位编制具体处置流程形成 实施清单。将三张清单做到系统上，形成一套动态更新的事项管 理体系。两机制，就是通过建立事项动态管理机制和争议调处机 制，推动部门职责职能不断优化调整。以最小颗粒度编制的 XX 大类 XX 项职责清单，是民生诉求改革的基础和关键，是城市管 理“像绣花一样”精细的重要支撑和保障。目前，平台一次派单 成功率提高到 98%。 （三）在流程管理上改革，建立一套运行机制，让诉求办理 结果真正经得起群众检验。 针对诉求办理标准不一，协同处置不畅，风险预警不及时等 问题，统一民生诉求标准规范，建立健全民生诉求“1+5+N”制 度规范体系，全面推广 24 小时响应和快速联动机制，一套运行 机制的推行让相关部门能在事发后第一时间内快速联动开展救 援抢险工作，避免造成更严重的社会影响。比如，“@XX—民意 速办”平台在 5 月 4 日 14:22、14:23、14:25、14:26 陆续分别收 到四通市民来电，反馈南山区前海高速路往 XX 湾口