在全区 12345 政务服务便民热线工作推进会上 的讲话 同志们： 今天，我们在这里召开 2026 年全区 12345 政务服务便民热 线工作推进会，主要目的是深入学习领会以人民为中心的发展思 想，全面总结今年以来我区热线工作的成效与不足，深刻分析当 前面临的新形势、新挑战，并就下一阶段如何提升热线办理质效、 推动问题源头治理进行再动员、再部署、再落实。刚才，区行政 审批局的同志通报了全区热线工作的整体情况，数据详实、分析 客观；XX 镇和区市场监管局的同志分别作了很好的交流发言， 分享了经验做法，值得大家学习借鉴。参加今天会议的，有各位 区领导，以及区直各单位、各乡镇（街道）的主要负责同志。可 以说，全区热线办理工作的骨干力量都到齐了。希望通过今天的 会议，能够让大家统一思想、凝聚共识，共同把我区这项直接关 系群众切身利益的民生工作推向一个新的高度。 12345 热线一头连着党委政府，一头连着千家万户，是社情 民意的“晴雨表”、党和政府的“连心桥”，更是检验我们干部作 风能力、衡量政府治理效能的“试金石”。办好一件工单，就暖 了一片民心；解决一个诉求，就增进一份信任。我们必须从讲政 治、惠民生、促发展的高度，充分认识做好新时代 12345 热线工 作的极端重要性，以“时时放心不下”的责任感和“事事落实到 位”的执行力，抓实抓好这项工作。下面，我讲三点意见。 一、肯定成绩，正视问题，切实增强做好热线工作的责任感 和紧迫感 今年以来，在区委、区政府的坚强领导下，在全区各承办单 位的共同努力和辛勤付出下，我区 12345 热线工作取得了阶段性 的显著成效，整体运行平稳、高效。从数据上看，我们的群众首 次来电满意率持续保持在 98%以上的高位，按时办结率也达到了 99.7%以上，这两项核心指标在全市范围内位居前列，充分说明 我们的干部队伍在响应群众诉求方面是及时的、有力的，工作是 值得肯定的。这些成绩的取得，离不开每一位热线工作者的默默 奉献，也离不开各单位主要负责同志的担当作为。在此，我代表 区委、区政府，向奋战在热线工作一线的全体同志们，表示衷心 的感谢！ 在肯定成绩的同时，我们更要清醒地看到，对照新时代的新 要求和人民群众的新期待，我们的工作还存在不少亟待解决的短 板和弱项。刚才通报的情况和各单位的发言，都不同程度地指出 了问题。我认为，当前最突出的问题主要体现在以下几个方面： 一是思想认识存在偏差。部分单位和干部还没有从根本上把 12345 热线工作摆在应有的重要位置，存在“重业务、轻服务” 的倾向。有的同志把办理热线工单看作是额外的负担、麻烦事， 抱有“多一事不如少一事”的消极心态；有的同志则陷入了“清 单思维”的怪圈，仅将办理工作视为一项必须完成的程序性任务， 工作中满足于“已答复”“已办结”的程序闭环，而忽视了群众 “真满意”“真解决”的实质性效果，缺乏主动服务、靠前服务 的意识，这种应付心态是做好服务工作的最大障碍。 二是重复投诉问题突出。一些长期困扰群众的老大难问题， 反复投诉、久拖不决，成为影响我区热线整体绩效的“硬骨头”。 比如，部分老旧小区的环境卫生、停车秩序问题，一些沿街商铺 的噪音油烟扰民问题，这些诉求反复出现，反映出我们的工作在 治标与治本的关系上处理得还不够好。一些办理单位满足于就事 论事，头痛医头、脚痛医脚，缺乏深挖根源、举一反三的系统性 思维，导致问题暂时缓解后又迅速反弹，不仅耗费了大量的行政 资源，更严重透支了政府的公信力。 三是办理质效仍有待提高。我们常说“群众看疗效”，热线 工作的最终落脚点在于问题的实际解决。尽管我们的按时办结率 很高，但必须承认，其中一部分工单的办理质量并不高，存在 “被满意”或者“程序性办结”的现象。有的办理过程简单化， 仅通过电话与诉求人沟通，未进行必要的现场核查，导致情况掌 握不准、处理措施不力；有的答复意见套话多、实招少，对群众 的核心关切避重就轻、含糊其辞；有的部门之间协调不畅，面对 职责交叉的复杂问题，习惯于“打太极”“踢皮球”，导致工单在 部门间空转，迟迟无法落地解决。 四是基层治理存在薄弱环节。热线是观察社会治理的一扇窗 户。从今年以来的高频投诉事项分析，物业纠纷、小区管理、违 章搭建等问题始终排在前列。这些问题看似是居民与物业、邻里 之间的“小纠纷”，实则深刻反映出我区在基层社会治理体系和 治理能力现代化方面依然存在短板。例如，部分社区的党组织领 导核心作用发挥不充分，业委会运行不规范甚至缺位，物业服务 企业履职不到位，这些都导致了小区内部矛盾的易发多发，最终 通过 12345 热线集中爆发出来。这警示我们，热线工作不能仅仅 停留在“接诉即办”的末端处理，必须向“未诉先办”的源头治 理延伸。 以上这些问题，既有思想认识层面的根源，也有体制机制层 面的障碍，更有工作作风层面的不足。全区各单位必须高度警醒， 靶向发力，拿出切实可行的措施，明确责任人、限定时间表，逐 一整改销号。 二、提高政治站位，深化思想认识，深刻把握热线工作的时 代内涵和实践要求 做好 12345 热线工作，首要的是解决思想认识问题。只有站 得高，才能看得远、想得深、抓得实。我们必须深刻理解，12345 热线绝不仅仅是一个简单的电话号码，它承载着重要的政治功能、 社会功能和治理功能。 第一，要深刻认识到 12345 热线是党和政府联系群众的“连 心桥”。在信息技术高度发达的今天，热线已经成为群众表达诉 求、寻求帮助、建言献策最直接、最便捷的渠道。群众拨打这个 电话，是对我们的信任。每一通电话背后，都可能是一个家庭 的急难愁盼，是一份沉甸甸的民生期待。我们能否用心用情办好 每一件民生实事，直接关系到人民群众的获得感、幸福感、安全 感，关系到党心民心的向背。因此，我们必须摒弃冷漠的“官僚 腔”，杜绝机械的“程序化”操作，真正把群众的来电当作“家 书”，把群众的难事当作“家事”，用我们的辛苦指数换取群众的 幸福指数，切实打通服务群众的“最后一公里”。 第二，要深刻认识到 12345 热线是检验干部担当作为的“试 金石”。热线工作直面群众、直面问题、直面矛盾，最能考验一 个单位的办事效率、一个部门的协同能力、