日本医患关系十分融洽。图为一名日本护士在为患者服务。新华 法新
刚刚过去的10月对很多医生和患者而言，有些不寻常。
10月17日，多名患者家属打砸上海中西药大学附属某医院，并拉扯打骂医务人员；21日，医生熊旭明被患者家属围殴，眼角受伤、脾脏破裂；25日，浙江温岭第一人民医院，一名医生被刺身亡，两名医生受伤……据统计，10天里全国共发生6起患者伤医事件。
与国内不同，在日本，医患关系却呈现出完全不同的景象。其处理医患关系的做法，或许值得我们思考、借鉴。
日本人的服务精神是举世闻名的，在医疗服务中，医务人员的言行以及医疗机构的环境处处体现出人文关怀。
患者进入诊室，医生首先会向你问好，如果你带着包等随身物品，护士马上会指给你存放物品的地方；如果要用听诊器听胸口，医生会在听诊头接触患者身体前说一句“不好意思了”；做B超抹耦合剂前，技师会说“有点凉哦”；肌肉注射前，护士会说“有点疼，一会儿就好”；从药剂师手中接过药，他们会送上一声“请保重”……
患者就诊流程很简单，不需要为检查、拿药来回排队缴费，也不需要自己等候取报告，只需看完病在前台一次性结账。
这是本报记者在日本就医时的所见所闻。
在日本，医生、护士周到的服务以及医院内营造的温馨氛围，让记者这个习惯了“中国式就医”的人时常有种“意外”的感觉。而这些“不习惯”则正是日本营造良好医患关系的“秘诀”。
注重与患者建立良好关系
在日本，从患者踏入医院的第一步时，院方就已开始注重帮助医生与患者建立良好的关系，而这首先便体现在营造温馨的氛围上，即使是很小的日本诊所都布置得非常温馨。
记者在日本时最常去的一家妇科和皮肤科诊所只有两名医生、三间屋子，不大的候诊室里有小型壁挂电视机播放节目，有供候诊患者翻阅的多种杂志。由于前来就诊的绝大多数是女士，卫生间的洗手池边摆放着护肤乳液、护手霜、化妆棉等，诊所进门的右手一侧还开辟出类似吧台的地方，摆着几张凳子，墙上挂着几面镜子，女士们候诊时可以去整理妆容。
诊所布置得十分温馨，与其私营性质不无关系。在日本，诊所大多是私营的，良好的环境有利于吸引更多的患者就诊，从而取得更多的盈利。
公立医院虽然在环境布置上有所不及，但也很注重医疗环境的安全性。比如，日本的医院大楼内大部分区域是不允许使用手机的，医生之间联系有医院专用的小灵通，其他前来医院就诊或办事的人员如要使用手机需要到地面或墙面写有“可使用手机”文字的指定区域。这是为了防止移动通信设备导致医疗仪器发生故障，影响诊疗。
许多医院都设立了旨在提高医疗质量和为患者服务质量的“患者服务向上委员会”，主要负责为患者排忧解难，聆听患者的烦恼，在患者中收集对医院的意见、进行满意度调查并集中分析这些意见、进而推动整改等。委员会还定期培训医护人员接待患者的技巧，并举办一些活动。
术前谈话十分详尽
去医院看病，医生都会在病历上写下患者的症状、诊断为何种病、治疗方法以及开了哪些药等信息。日本医生写的病历对病情的描述相当清楚和形象，病程记录会附上很多患处的照片，描述病情多以图画和简单文字穿插，使人一目了然。
在日本看病，病历是由医疗机构保存的，而不是由患者自己带回家的。
日本《医师法》规定，医疗机构有义务保存病历至少5年。《医疗法施行规则》则规定，医院有义务保存X光片、检查报告、护理记录等其他与诊疗相关的记录两年。医疗机构会按照一定规则把患者的病历和各种检查报告等诊疗记录整理到一起，既便于复诊时医生查阅，又不容易遗失。一旦发生医疗诉讼，病历等是非常重要的证据。
如果需要手术，医生会提前与患者进行详谈，会向患者及其家属详细介绍病情、检查结果、诊断情况、可供选择的治疗方法和各个方法的优缺点，向他们解释为什么要首选这种手术，手术谁主刀怎么做，会有什么风险等等，让患者充分知情。这样做能消除患者的疑虑，有助于缓解他们的不安情绪，增加患者对医生的信任。
而更深层次讲，日本医生之所以会对患者进行非常详尽的术前谈话，一来与日本社会传统的服务文化有关，二来也是为了避免事后患者以不知情为由起诉医生及其所在医院。
医生不开“大处方”
与详细的术前谈话一样，医生在开药时也注重患者的感受，并从中建立信任。
不同于国内在医院看病并拿药，日本是医生开具处方，患者凭处方到外面的医保药店拿药。这类药店在日本称为“调剂药局”，在大医院的附近经常会有多家这样的医保药店。当然也可以到医院药房拿药，但是需要排队，有时要花几十分钟时间。而药店人少，片刻就可以拿到药。
由于实施了医药分开，开药多少、药价高低与医生收入无关，医生没有开大处方的动力。医药分开的另一好处是，即使患者在多家医院或诊所看病，他可以把所有处方拿到一家医保药店拿药，这样就能实现对每个患者服药情况的一元化管理，降低药物发生配伍禁忌对患者的伤害。
同时，日本国立医院的医生、药剂师和护士都属于国家公务员，地方大多数公立医院的医生、药剂师和护士则是地方公务员，他们拿统一的薪水，收入比较稳定，接诊数量和开药多少与本人收入并不挂钩。而对私营医院、诊所来说，接诊病人多少和药价的高低与医院的收益及医生的收入存在一定关系，但私营医院、诊所间竞争激烈，为一时的小利败坏声誉、失去顾客，只能是得不偿失。
日本还有严格的审查制度。患者看病后，其诊疗费、药费除去自我负担的份额后，剩余部分由医疗机构和医保部门结算。届时，医保部门会组织专业人士严格审查，医疗机构一旦被发现有违规和腐败行为，立即会被取消医保定点资格，医疗
机构也就失去了重要的经济来源。
习惯就近看病
日本人在患一些常见病时习惯先去就近的诊所，如果医生认为本诊所医疗条件或本人水平不足以医治患者，会开具介绍信介绍患者去大的综合医院就诊。
日本的诊所一般是专科诊所，像内科诊所、牙科诊所、妇产科诊所等，许多诊所只有几名甚至一名执业医生。这样的小型诊所通常开设在住宅区、商业街和写字楼，多数人在住所或工作单位周围一两公里范围内就能找到自己需要的诊所。许多诊所都采取预约制，事先电话预约，按照预约的时间去就诊，一般前面等候的也就一两个人，非常方便。
大医院距离相对要远，等候时间较长，且如果初诊而没有诊所开具的介绍信的话，需要额外支付数千日元不等的费用。所以，日本人没有特殊情况不会一点小病就往大医院跑。
正因为诊所的这种便利性，人们一般都会认准就近的几家诊所，诊所服务的对象也多是周边的居民和上班族，患者较为固定，看几次病就能和医生护士相熟，这既有助于医生跟踪患者情况，采取有针对性的诊疗，又有助于医生和患者建立互相信任的关系。
医疗事故用心防范
在日本，医疗事故同样是令患者对医生失去信任，破坏医患关系的最重要原因之一。为此，日本政府、医疗机构、医药行业组织等各司其职，用心防范医疗事故。
日本厚生劳动省早在2001年就在其医政局总务科设立了“医疗安全推进室”，在其医药食品局（当时称医药局）安全对策科设立了“安全使用推进室”，并于当年9月颁布了《提供安全医疗的10个要点》，从夯实安全文化、对话和患者参与、共享经验和教训等方面对医疗机构及其从业人员提出了要求。
厚生劳动省还建立了收集医疗事故信息的数据库，从各地医疗机构等广泛收集与医疗事故相关的案例，并在整理分析的基础上纳入数据库，供医疗机构等查询。
许多地方政府也颁布了医疗事故防止指导方针，医疗机构各自编制了医疗事故防止操作手册，提出防止事故的基本事项、技术对策，要求强化医疗器械和医药品的管理，加强医疗团队间的合作，并组织相关的职员教育、研修和训练。
日本的医护人员人手紧张是造成医疗事故的客观原因。为避免人员紧张、工作量大导致医疗事故，日本政府采取了多种措施，包括增加国立大学医学系入学的额定人数，改善女医生的待遇，吸引国外的优秀医生到日本来工作，由检查技师、护士等医务辅助人员在医生的指导下承担医生的一部分工作，尽自己所能为营造和谐的医患关系努力。
