市住建局党组书记郭新华在全市物业服务行业文明创建工作 会上的讲话 （2017年5月27日） 同志们： 今天我们举办这次会议，主要任务是贯彻落实省住建厅 开展全省物业服务行业文明创建工作会议精神，对全市物业 服务行业文明创建工作进行安排部署，以精神文明创建带动 全市物业行业管理服务水平提升，进而提升全市文明城市提 名城市创建水平。 刚才，济哲局长宣读了《2017年度全市物业服务行业开 展文明行业创建活动实施方案》，安排部署2017年全市物业 服务行业开展文明创建工作。下面，就围绕抓好全市物业行 业文明创建工作，我强调三方面内容。 一、认清形势，提高认识，增强开展物业行业文明创建 工作的责任感和自觉性 (一）加强物业行业的文明创建，是落实我市创建全国文 明城市提名城市的重要举措。5月5日，聊城市创建全国文明 城市提名城市动员大会在东昌宾馆召开，对我市创建全国文 明城市提名城市工作进行安排部署，动员全市上下统一思想 、坚定信心，明确任务、狠抓落实，奋力创建全国文明城市 提名城市，力争今年全国文明城市提名城市创建成功。目前 各级各部门正在围绕这一目标任务撸起袖子加油干。物业行 业也要积极响应市委、市政府的决策部署，顺势而为加快发 展。就产业强市而言，物业行业是第三产业的典型代表，抓 好文明创建做大做强物业行业是推动全市服务业发展的重要 工作内容，也是推动产业强市建设的重要举措。城市物业管 理是关系群众安居乐业、涉及社会生活各方面的综合性领域 ，是改善城市形象、提升城市品位、优化人居环境、提高居 民生活质量、增强城市综合竞争力的重要体现。物业服务企 业也应勇挑重担，进一步健全管理体系，提高管理水平，优 化居民生活环境，提高群众满意度。 （二）加强物业行业的文明创建，是文明城市创建的有 机组成部分。创建全国文明城市，是市委、市政府作出的一 项重大战略部署，事关聊城全局和长远发展。宋军继市长在 创建全国文明城市提名城市动员大会上指出，文明城市创建 是一项系统工程，既要着眼创建全国文明城市的长远目标 ，努力按照创建标准，做到全面兼顾、整体推进;又要突出当 前争创提名城市这一紧迫任务，抓住能够尽快解决的薄弱环 节，集中发力、重点突破。创建全国文明城市，城区是主战 场，社区和小区是主阵地。特别是一个个物业小区作为城市 的细胞，它们的文明程度是城市文明的基础，或者说没有物 业小区的文明，文明城市的根基就不扎实，文明城市创建活 动的成果就难以持久。同时，文明城市测评，小区是必测点 ，很多小区因为核心价值观氛围不浓、道路坑洼不平或公用 设施不全、卫生不整洁、墙面乱贴乱画、物业人员服务态度 不佳等，成为容易失分点。这就需要物业服务企业，要以扎 实有效的工作举措，切实提高小区服务水平，不断改善广大 市民的居住环境，夯实文明城市创建的工作基础。 （三）加强物业行业的文明创建，是提升物业企业自身 水平的有力推手。目前，我市有216家物业服务企业、约 1.5万从业人员，数量众多、体量庞大。但也存在发展水平参 差不齐的问题，特别是实力强大、知名度高的物业企业严重 数量不足，全市一级资质物业企业只有1家，只占0.46%；二 级资质10家，只占4.6%。相当数量的物业服务企业普遍存在 小、散、弱现象，处于事业爬升期，日常服务基本局限于 “扫扫地、看看门、拦拦车”。精神文明和文化建设对一个 企业发展具有十分重要的意义，凡是百年老店和知名品牌 ，都有深厚的文化底蕴，都重视文明创建。试想，如果一个 企业精神匮乏、文化空虚，管理人员必然缺乏信念、不讲责 任，普通职工必然精神萎靡、不讲奉献。这样的企业维持正 常运转都很难，又何谈长远发展？作为物业企业，不论职工 多少、不论投资大小、不论成立时间长短，只要重视精神文 明建设，善于抓文明创建，就能够出凝聚力、出向心力，企 业内部必然和谐稳定，职工必然有归属感，服务管理必然规 范，发展潜力必然巨大。相反，如果一些物业企业忽视文明 创建，只是局限于一城一池的得失，一分一毫的纠葛，必定 会陷入越管越差的恶性循环，最终影响整个物业行业的发展 水平。 二、正视问题，寻找差距，努力提升全市物业行业文明 创建水平 当前，我市物业管理行业呈现出生机勃勃的发展态势 ，行业整体水平提升很快，共有25个项目获得“山东省物业 管理示范项目”称号，物业管理的综合发展水平有了较大提 升。市里先后制定《聊城市物业管理档案分类编制方案》、 《聊城市住宅物业服务等级考评办法》等十几个规范性文件 ，推动了行业标准化建设。同时，推出了一些创新做法，如 创新维修资金管理，形成了“住宅专项维修资金管保修期外 ，物业质量保修金管保修期内”的无缝隙房屋维修机制，解 决了困扰业主的房屋维修问题。这些成绩的取得离不开我市 各级物业管理部门对当前形势的准确把握，也离不开广大物 业企业的辛勤付出。 在看到成绩的同时，也要认清工作中的一些现实问题。 特别是当前，放眼全国层面，物业和居民的关系在很多地方 还是热点问题，许多因为物业管理纠纷、冲突引发的信访事 件层出不穷，媒体曝光的案例不胜枚举。造成矛盾的原因是 多方面的，但是从我们物业行业自身来分析，问题也不少。 一是物业管理经营活动不规范。有的物业企业没有摆正 自身与开发商、业主之间的关系，管理与服务的概念不清 ，角色定位出现混淆。有的物业服务企业在经营活动中不能 严格履行合同，错误地将自己凌驾于业主之上，服务意识比 较淡薄，处理问题和矛盾的方法简单生硬，重收费、轻服务 ，忽视业主的权益，服务质量和服务态度很难使业主满意。 二是从业人员专业化程度有待提高。由于物业服务企业 的薪资待遇、社会地位等问题导致物业服务行业人员整体素 质不够高，专业人才匮乏。与此同时，一些物业服务企业又 忽视人员的自身建设，既不重视职工的职业道德教育、岗位 培训，又没有建立严格的工作标准、考核标准，造成物业服 务的随意性大、方式方法简单粗暴，导致有的物业服务水平 不尽如人意、与业主关系紧张。今年5月，我们按照省住建厅 物业管理工作要点，组织开展了全市物业管理员岗位培训 ，下一步，对其他岗位人员也要进行分批分期培训，希望参 加过培训的人员，把学习和工作结合起来，把学到的知识转 化成专业服务技能，通过开展培训，培养出一批高素质的物 业管理服务人才。 三是市场竞争机制不健全。一些物业服务企业与房地产 开发商有着密切的连带关系，没有通过公开招投标就轻而易 举获得管理权。开发商“建管不分”的管理模式造成的最大 弊端就是物业管理市场缺乏竞争，物业服务企业缺乏活力。 特别是一些开发商将质量缺陷、配套设施不完善、产权纠纷 、不切实际的承诺等问题推给所属的物业服务企业，物业服 务企业又没有能力解决问题，必然会损害业主的权益，造成 矛盾升级。 四是社会监管没有形成合力。有的地方物业管理的行政 监管力度不强，有效办法不多，致使很多地方物业管理仍未 完全融入城市管理及社区建设的范畴。个别地方只是主管部 门在抓，街办、居委会在支持、推进、规范物业管理工作上 的力度不够、责任不