卓英同志在全市物业管理工作座谈会上的讲话   同志们：         今天的会议是我分管物业管理工作后召开的第一次物业 管理工作座谈会，这个会议早就该开了，也早有这个想法 ，由于忙于各种事务，一直抽不出时间，所以，开得有点晚 ，但也不算太晚。这次会议非常重要，重要的原因有几个方 面：一是物业管理工作非常重要。物业管理服务工作涉及千 家万户，关乎人民群众的生活质量和切身利益，是他们生活 的一个重要组成部分。物业服务工作做好了，人民群众才能 安居，“安居”才能“乐业”，“乐业”才能稳定。二是物 业管理形势不容乐观。多年来，市房管部门及广大物业从业 人员为促进全市物业行业健康发展，确保社会稳定做了大量 工作，付出了艰辛努力，取得了显著成绩，全市物业服务从 无到有，从小到大，走过了曲折的风雨历程。但在管理服务 过程中，也存在一些不足和问题，需要及时总结和纠正。三 是各级领导非常关注。2011年以来，市房管中心共接到原市 委王铁书记、郭瑞民市长及其他领导、市长热线信访、人访 批示件20多件。物业服务工作已经引起各级领导的关心、重 视和关注。因此，强化物业管理服务工作已成市房管中心当 前工作的当务之急、重中之重。正是基于这几个方面的考虑 ，我们才决心召开这次座谈会，听听大家的意见、在工作中 的体会、感受和认识，以便集思广益，共同商量研究如何进 一步做好物业管理和服务工作。刚才，几个物业经理的代表 发了言，谈了切身感受，反映了方方面面的问题和困难，如 复同志也安排了相关工作。听了很受启发，我们将认真吸收 大家的意见，进一步加强这方面的工作，努力把全年的物业 服务工作做好。下面，我讲三个方面的问题：       一、肯定成绩，坚定从事物业管理服务工作的信心       我市物业管理从2000年成立第1家物业管理企业开始起步 ，至今，已经走过12年的历程。12年，弹指一挥间，12年 ，日新月异。经过12年的发展，我市基本上改革了传统的房 屋管理体制，建立了与市场经济相适应的物业管理体制，物 业管理的法制体系、行政体系不断健全，物业管理的市场机 制和环境不断完善，物业管理的责任主体和职能界定逐步明 晰，物业管理企业的自主发展意识逐步觉醒。物业服务企业 如雨后春笋，物业管理行业如星火燎原，整个行业的发展取 得了显著的成绩，特别是2008年《信阳市人民政府关于进一 步加强全市物业管理工作的意见》（信政〔2008〕67号）文 件的出台，建立了社区居委会、业主委员会、物业服务企业 各负其责的“三位一体”物业管理新模式，实现了辖区管理 与行业管理的有效结合，我市物业管理工作出现了一个崭新 的局面。目前，全市物业服务企业已发展到192家，从业人员 增加到近4000人，管理项目达到400多个，管理面积1700多万 平方米。从单一的住宅物业管理，逐步发展到写字楼、党政 机关、部队后勤等，形成了综合物业管理体系。获得省、市 级优秀物业服务住宅小区已达50多个。在这里，我要重点表 扬几个物业小区和物业公司：一是河南建业物业公司服务的 建业森林半岛小区。这个小区在物业服务模式、服务设施、 服务范围、服务方式、服务效果等诸多方面有着十分先进的 经验，值得大家学习、借鉴。二是华祥申能物业公司服务的 供电公司合惠小区。这个小区环境优美、设施健全、功能先 进、管理服务到位。三是昌建物业公司服务的双汇欧洲故事 小区和顺峰物业公司服务的银珠广场商住区。这两个小区管 理规范，服务内容丰富，服务水平较高，业主比较满意。总 体上看，物业服务在改善小区人居环境、提供就业机会、缓 解就业矛盾、推动社区建设方面的贡献越来越大。物业管理 已成为现代化城市管理和房地产经营管理重要的组成部分和 国民经济新的增长点，成为构建和谐社会的重要力量。同时 ，通过市房管中心和各物业公司的共同努力，我们的维修资 金征缴工作也取得了较大的发展，归集资金总额已达1.8亿元 ；配合省住建厅多次开展物业从业人员岗前培训工作，物业 从业人员的整体素质有了明显提高。对物业管理工作的成绩 必须充分肯定。这些成绩的取得是市委、市政府正确领导的 结果，是市房管系统各级领导精心指导的结果，也是在座各 位齐心协力、共同奋斗的结果。在此，我代表市房管中心党 委向大家表示衷心的感谢！物业服务行业是一个新兴行业 ，也是朝阳行业。各位物业经理都有切身体会，虽然从事物 业不像从事房地产业开发那样能赚大钱，但我们收益稳定 ，行业持续性、连贯性强，受益长久。如果大家兢兢业业、 认认真真地经营好，也是一份很好的事业。因此，我们一定 要增强信心，下定决心，努力把物业服务工作做好。       二、客观分析，正视物业管理服务工作面临的问题       成绩需要总结、肯定，但是，问题更需要正视和解决。 目前，我市在物业管理服务方面还存在不少问题，主要有以 下几个方面：一是物业服务水平不高，公信度低。近几年 ，市房管部门接到的王铁书记、郭瑞民市长、李水市长的信 访批示件，以及市长热线转办件中，群众集中反映的就是物 业服务不到位：一些物业企业重收费、轻服务，少服务、多 收费，甚至只收费、不服务，服务方法简单、粗暴，不愿与 业主真诚沟通，不愿做耐心细致的交流、解释、说服工作 ，轻易与业主发生口角，甚至还有个别物业企业从业人员与 业主发生肢体冲突。这些都是典型的物业服务水平不高，服 务态度不端正的表现。正是由于这些行为，才导致少数物业 服务企业的公信力降低，失去了业主的信任和支持，也给自 己的物业服务工作带来困难和矛盾。二是物业从业人员素质 不高，形象欠佳。绝大部分物业从业人员经过岗前培训，加 之企业在招聘员工时注重素质，所以，整体上讲，人员素质 基本能够适应工作需求，但也确有少数或者极个别从业人员 素质较差，不注重个人形象。据我所知，建设路上一家物业 企业的从业人员因为房屋维修问题，与业主产生矛盾，最后 与业主发生厮打；还有一些从业人员在服务过程中，在办公 室里坐等业主上门求助，脸难看、话难听、事难办，对业主 不理不睬，态度冷漠，语言生硬，一副管理者的面孔，在业 主心目中留下恶劣的印象。一些物业企业在收物业服务费时 ，由于业主反映的一些问题得不到及时解决，导致业主拒交 物业费，在再三催要不交的情况下，失去耐心，采取停水、 停电等办法强行逼交物业费，致使矛盾更加尖锐、激化，达 到水火不容的地步。这些都是典型的从业人员素质差、服务 态度恶劣、服务理念落后的表现，也是人民群众反映投诉最 突出的问题。三是业主委员会组建滞后，作用不大。近几年 ，在多方督促指导下，全市大部分物业服务住宅小区成立了 业主委员会，业主委员会在帮助支持物业企业强化服务、改 进服务、监督服务等方面发挥了重要作用，但还有大约五分 之一的住宅小区，由于多方面的原因没有成立业主委员会。 缺乏业主委员会这一链条，物业服务的功能就不健全，在与 业主沟通交流方面就少了一座桥梁，也给依法依规管理使用 住房维修资金方面带来了障碍。四是业主有偿服务意识淡薄 ，观念陈旧。物业服务是近十几年才发展起来的新兴行业 ，计划经济时代，广大人民群众普遍享受的是福利性分房 ，除了水电费外，职工住宅的一切管理运行费用都由财政或 单位集体承担，房改以后，房屋的分配形式和住宅管理运行 费用的承担模式发生了变化，物业企业进入了住宅小区，业 主开始交物业服务费，一些群众从心理上还没有及时校正过 来，有偿服务意识十分淡薄，所以，物业企业在收费过程中 ，经常会遇到欠缴、拒缴，甚至抗缴物业服务费的情况，影 响了物业企业的效益，一定程度上也影响了物业行业的健康 发展。五是住宅维修资金追缴困难，归集率低。实行新的房 改政策以来，各级政府及房管部门对归缴住宅维修资金工作 高度重视，市政府专门下发了文件，对开发企业和购房者分 别征收维修资金，为居民住宅归集了1.8亿元的住房“养老金 ”。这笔维修资金虽然数量可观，但与先进城市相比，我们 的归集数量还相差很远。原因主要是征缴比例低，征缴率不 高，特别是过去一些老的住宅，那时还没有归集维修资金的 政策，没有征收维修资金。前几年，还有一些新的住宅小区 开发商欠缴维修资金，现在再追缴起来，难度很大。由于缺 少维修资金，少数居民小区的住房得不到及时的维修，小区 没有监控设施，道路损坏严重，门窗破损，无法维修。还有 一些小区虽有维修资金，但由于动用维修资金政策性强，法 规性强，导致个别物业小区维修不到位，不及时，影响了人 民群众的生活质量。   以上种种，都是我市物业服务工作中存在的突出问题，也是 根本性问题。对于这些问题，我们必须要有清醒的认识，充 分的了解，希望大家和我们一起，认真分析，勇于正视，积 极面对，在今后的工作切实加以解决。       三、强化监管，扎实做好物业管理服务工作       我到市房管中心工作之后，一直分管物业管理工作。近 两年来，去过不少小区，接触了不少物业经理，处理了几十 个信访案件。看了很多，了解了很多，也想了很多。利用这 次座谈会的机会，我想就物业管理和服务工作谈几点意见 ，供大家在工作中参考。      一要牢固树立服务的理念。刚才，我讲了那么多物业管理 服务工作中存在的问题，原因归结到一点，就是物业工作的 理念没有树立好。毛主席说：思想是行动的先导。思想决定 行动，目标决定方向，理念是思想的内容之一。我们从事物 业服务工作，我认为，首先也是最重要的一条，就是要树立 正确的工作理念。什么理念？“服务”的理念。我刚接触一 些物业经理和从业人员，经常听他们说：“我们搞物业管理 的怎么怎么样”。我听了之后，觉得很不舒服，也很替他们 担心。在思想上把自己定位为“管理者”，角色定位都没找 准，能做好物业服务工作吗？物业工作的最本质内容就是 “服务”，物业企业不是行政单位，哪一级人大和政府，哪 一条法律法规也没用赋予它管理的职能。物业企业是一个纯 服务性质的行业，物业企业和小区业主之间是一对合同关系 ，提供的是有偿服务，我服务你付费，你不付费我不服务。 服务好了，经过双方协商，签订合同条款，可以提高收费标 准。服务不好，按照《河南省物业管理条例》的规定，业主 委员会通过召开业主大会可以依法解除服务合同，重新选聘 物业企业。物业从业人员与业主是一对完全平等的经济合同 关系。那种“我是小区物业，住在我这个小区，你就应该服 从我管理”的思想是大错而特错的。抱着这种理念、观念来 从事物业的人是永远也做不好物业工作的，其结果必然是矛 盾激化，处处碰壁，举步维艰，无法生存和发展。因此，我 们这些从事物业服务的从业人员，必须要从现在做起，牢固 树立“为业主服务”的观念。在商业经营中，“顾客是上帝 ”，在物业服务上，“业主是上帝”。把业主当做服务对象 ，一切从服务业主出发，从服务业主做起。只有树牢“服务 至上”的理念，不断提高服务水平，我们的物业工作才能越 做越好，越做越顺，走上良性循环的发展轨道，一步一步地 把企业做大做强。       二要努力改进服务的方法。干什么工作都要讲究方法 ，方法就是技巧。方法简单粗暴，做事因循守旧，死搬硬套 ，只会把事情搞砸；方法灵活，讲究技巧，事情就做成功了 一半。从事物业服务工作也要讲究方法，而且，更应当讲究 方法。因为我们从事的是服务行业，工作的对象是每一个具 体的人，以人为对象的服务工作更加复杂。在座的各位大都 从事物业服务工作多年，有着比较丰富的工作经验、工作方 法，应当说都比较成熟了。但我们也不能固步自封，认为自 己的工作方法已经很好了。实际上，不客气地说，据我初步 了解，信阳市还有不少物业企业服务方法存在问题，有待改 进和提高。比如：个别小区物业得不到业主的认同，矛盾重 重，关系紧张，甚至工作做不下去，被迫撤走；有的小区业 主拒交物业服务费用，四处邮寄上访信件；还有个别物业企 业员工与业主发生肢体冲突，闹得不可开交等等。不可否认 ，的确有一些业主个人素质差，层次低，蛮横无理，胡搅蛮 缠，谁去服务他都不满意，一分钱物业费不交最好，这是问 题的一个方面，但是，问题的另一个方面，也确实存在个别 物业工作人员服务方法简单粗暴，对工作不负责任，对业主 缺乏耐心，一问就烦，一说就蹦。这种现象是导致物业企业 与业主关系紧张，工作难以开展的一条重要原因，也是物业 服务工作的大忌。方法得当，物业与业主关系融洽，相得益 彰，