中国银行业协会胡忠福纪委书记在第五期 银行业客服中心高管研修班上的讲话 （2017年5月24日 成都） 胡忠福 尊敬的阚局长、陈总，各位专家、各位学员： 大家上午好!在这生机盎然、姹紫嫣红的初夏，我们齐聚 在天府之国——成都，举办银行业客户服务中心高级管理 人员第五期研修班。首先我代表中国银行业协会向阚局长 、各位专家以及各银行的学员致以诚挚的问候和热烈的欢 迎！同时，衷心感谢招商银行的大力协助，感谢陈总及招 行同事们的辛苦筹备！ 客户服务委员会自2013年以来坚持每年举办一期高管研 修班，目的是学习和借鉴最前沿的客服中心管理方式及创 新模式，探讨银行业客服中心发展现状及面临的问题，以 全面推进客服中心发展建设。作为银行业客服中心的高级 管理人员，要广泛关注国际国内经济发展形势，深刻领会 中央和监管部门的政策要求，充分理解银行的战略部署及 发展规划，以更好地把握客服中心的发展方向和目标。 当前，国内外经济形势依然复杂多变。国际方面，全球 经济仍处于深度调整之中，复杂性、不稳定性、不确定性 将进一步凸显；英国脱欧、特朗普新政、德法等国大选将 增大主要经济体未来政策的不确定性，反全球化和贸易保 护主义可能重新抬头；美联储加息、欧洲银行业风险不断 暴露，国际金融市场动荡可能进一步加剧。国内方面，经 济运行总体平稳。据国家统计局发布的消息，2016年国民 经济运行缓中趋稳、稳中向好，但经济稳定运行的基础还 不牢固，经济运行中结构性失衡问题仍然突出。我们要更 加清醒地认识经济决定金融、金融服务经济的辩证关系。 习总书记在4月25日中央政治局就维护国家金融安全进行第 四十次集体学习时强调，维护金融安全是关系我国经济社 会发展全局的一件带有战略性、根本性的大事。金融稳 ，则经济稳。在我国，90%的金融资产集中在银行业，银行 业举足轻重。2017年是实施“十三五”规划的重要一年，是供 给侧结构性改革的深化之年，也是银行转型的关键一年。 我们要认真按照中央的要求，回归本源、专注主业，提升 服务实体经济质量和效率。 银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经 济、服务客户是银行的天职。客服中心作为银行重要的有 机组成部分，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声 、维护客户关系的重要桥梁与纽带。回顾发展历程，早期 银行业客服中心以电话为主渠道提供咨询、投诉等传统服 务，主要为银行业务发展提供服务支持与保障。经过近二 十年的实践与创新，银行业客服中心取得了显著的发展成 就。一是服务水平持续提升，2015年人工电话接听量突破 10.6亿通；人工电话接通率达到91.56%，连续三年高于 90%；电话渠道话后客户满意度达到98.46%，连续五年持续 提高。二是服务渠道多元发展。在以电话为服务主渠道的 基础上，客服中心的服务已覆盖短信、邮件、网上在线、 微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全部远程渠道。 三是服务内容不断丰富。客服中心的服务内容已涵盖业务 咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户 服务体验的综合化服务中心。凭借自身的发展优势，客服 中心已成为银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心 、服务体验中心和信息采集中心，并且越来越贴近市场、 贴近客户、贴近业务一线，逐渐成为提升银行核心竞争力 的重要战略阵地，在推进银行经营模式转型和服务方式转 变过程中发挥着越来越重要的作用。 当前，国内银行业客服中心早已和国际接轨，在管理体 系建设、管理工作创新、智能技术应用等方面不亚于国外 客服中心，在一些领域甚至处于领先水平。但随着国内经 济增速放缓、利率市场化进程不断推进，金融业经营压力 倍增，降本增效成为各家银行发展的重要主题。客服中心 作为银行服务工作的前沿阵地，是推进集约化经营的重要 渠道。借力移动互联、大数据、AI（人工智能）等技术的高 速发展，银行业客服中心将迎来空前的机遇与挑战，转型 势在必行。 一、互联网金融的巨大冲击改变人们交易方式 在互联网金融的冲击下，越来越多的客户习惯于进行线 上交易。比如微众银行，作为一家互联网银行，它没有任 何营业网点，全部采取虚拟方式在线上运营。微众银行有 一款产品叫微粒贷，它的获客方式跟传统银行不同，它通 过微信在客户中选