中国银行业协会胡忠福纪委书记在银行业 客服中心基层人员第四期培训班上的讲话 （2017年8月9日） 各位老师、各位学员： 大家上午好！在热情似火的盛夏，我们从全国各地相聚 廊坊，参加银行业客服中心基层管理人员第四期培训班。 首先，我代表中国银行业协会向来自各银行的学员及各位 老师表示热烈的欢迎！同时，也对华夏银行的大力协助表 示衷心的感谢！ 银行业客服中心是服务客户、联络客户、了解客户心声 、维护客户关系的重要桥梁与纽带。经过近二十年的实践 与创新，银行业客服中心取得了显著的发展成就。2016年 ，银行业客服中心从业人员达到5.36万人，全行业实现了服 务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务 质量的提升、运营管理的转变等一系列发展和跨越。一是 电话服务持续提升。2016年银行业客服中心人工接通电话 量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连续四年 高于90%；人工服务平均应答速度为15秒，连续六年稳步提 升；自助语音客户满意度达到98.60%，连续六年持续提高。 二是多媒体渠道服务丰富多样。2016年银行业70%的客服中 心提供互联网渠道在线客服，68%的客服中心提供短信服务 ，89%的客服中心提供微信服务，55%的客服中心提供邮件 服务，26%的客服中心提供微博服务，27%的客服中心提供 视频服务，42%的客服中心提供手机客户端（APP）服务 ，客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。三是服务 内容日益全面。客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业 务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验 的综合化服务中心。 近几年，转型和创新已经成为银行业