在全省旅游服务监管暨文明旅游工作会议上的讲话 吴贤德 同志们： 　　这次全省旅游服务监管工作会议是在加快推动我省旅 游从高速增长阶段向优质旅游发展阶段转变的背景下，我 委联合省委文明办召开的一次十分重要的会议。省委文明 办陈璇副主任和省安监局薛华处长到会指导，在此我代表 省旅发委表示衷心的感谢。刚才，陈璇副主任和薛华处长 分别对做好全省文明旅游工作和旅游安全工作提出了要求 ，省旅发委苏庆赐副主任部署了2018年全省旅游服务监管 工作，我都赞同，请大家认真抓好落实。按照中央和省委 的部署，做好今年经济工作的关键是牢牢把握高质量发展 的根本要求。前不久我们刚刚召开了全省旅游工作会议 ，将2018年作为“放心游福建”优质旅游年，提出了推动旅游 业高质量发展的“1115”工作思路：即打响一个品牌、深化一 个机制、实施一场革命、推进五大工程，其中“深化一个机 制”就是指持续深化以“放心游福建”服务承诺为核心的旅游 综合服务监管机制。所以，我在这里着重强调一下这项工 作。 　　一、创新机制，以“放心游福建”服务承诺为核心的旅 游综合服务监管机制实施以来取得良好成效 　　近年来，随着“清新福建”品牌全面打响，深入人心，来 闽旅游人次迅猛增长，为防止出现类似“天价虾”“天价鱼”等 损害城市形象、影响旅游业健康发展的问题，在省委于伟 国书记的亲自指导和推动下，2016年8月15日，我省在全国 首开先河，率先推出“放心游福建”服务承诺，实行旅游投诉 “一口受理”“快速办结”和“先行赔付”，并以此为核心建立了 旅游市场综合监管机制，获得了海内外游客的高度赞誉 ，得到了国家旅游局李金早局长的批示肯定并要求向全国 推广。截止2017年12月31日，福建省12315旅游投诉服务平 台共登记受理旅游投诉1055件，已结案1039件，结案率为 98.48%。其中符合快处条件的旅游投诉794件，占全部投诉 的75.26%，7天内结案率100%，未发生需由旅游投诉理赔基 金先行赔付的案件。 　　可以说，没有于伟国书记等省领导的指导和持续重视 ，“放心游福建”服务承诺不可能在全省迅速实施起来，也不 可能取得如此显著的成效。2016年2月29日，在第54次省政 府常务会议上，时任省长于伟国同志首次提出“放心游福建 ”服务承诺这个命题，希望借此优化我省旅游消费环境、提 升服务水平、打响“清新福建”品牌。会后，在时任分管副省 长梁建勇同志的指导下，省旅发委会同工商局、物价局等 部门快速响应，按照于伟国书记的具体工作要求，细化了 承诺内容、制定了实施方案、配套了一系列的运作机制。 2016年5月26日，于伟国书记主持召开省政府专题会议，正 式确定在我省实施“放心游福建”旅游服务承诺，并要求省财 政安排1000万元资金设立全省旅游投诉“先行赔付”周转基金 。2016年8月15日，省旅发委牵头联合24个省直部门，联动 9市1区，正式对外公布实施“放心游福建”服务承诺，并率先 建立了旅游市场联合执法机制、旅游投诉受理运行机制、 旅游纠纷多元化解机制、旅游服务承诺问责机制等一系列 综合监管机制。李德金副省长多次召开专题会议研究“放心 游福建”服务承诺工作，指导完善工作机制，扩大承诺影响 力。唐登杰省长在2018年省政府工作报告中回顾过去五年 工作时强调指出，我省率先实施“放心游福建”服务承诺。从 于伟国书记首次提出这一命题到摸索试行，从摸索试行到 全省推行，从全省推行到日趋成熟，“放心游福建”服务承诺 已经走过了近两年的时间，也取得了不少成效： 　　（一）促进了旅游指标高位增长。通过实施以“放心游 福建”服务承诺为核心的旅游综合服务监管机制，我省旅游 市场秩序进一步规范，旅游服务质量大幅提升，实现了旅 游指标的高位增长。2017年，全省全年累计接待游客总人 数3.83亿人次，比增21.4%，比全国平均增速高9个百分点 ；全省旅游总收入突破5000亿元大关，达5083.10亿元，比 增29 . 2%，比全国平均增速高14个百分点；初步测算 ，2017年我省旅游增加值占GDP比重为6.7%，对国民经济 综合贡献为15.6%（比全国高4.6个百分点）。全省累计接待 入境游客775万人次，比增13.9%，比全国平均增速高13个 百分点，继续保持全国第5位；全省累计接待过夜游客 1 . 96亿人次，比增21 . 9%，占全省旅游总人数比重达 51.2%，比上年提高0.2个百分点；全省游客人均花费达 1327元，比增6.4%，在2016年该指标首次进入全国前十位 的基础上继续保持。 　　（二）支撑了“清新福建”品牌全面打响。服务承诺实 施后，在国家旅游局的肯定和推动下，迅速在全国同行得 到推广。重庆、江苏、四川、上海、湖南等省市先后派员 来福建调研、取经；吉林、山东、宁夏、江西等省、区也 纷纷来电了解“放心游福建”服务承诺运行情况，索取相关资 料，学习借鉴经验做法，受到全国旅游系统的高度赞誉 ，进一步提升“清新福建”在全国的影响力。根据人民网发布 的中国旅游目的地品牌声誉指数，福建位居全国第六位。 特别去年金砖会晤期间，全省“12315”旅游投诉服务平台共 登记受理旅游投诉7件，全部得到有效处置，未发生需由旅 游投诉理赔基金先行赔付的案件。全省旅游市场总体和谐 有序，海内外游客放心游福建，为金砖会晤的胜利召开营 造了良好的旅游环境，对外树立了“美丽中国•清新福建”的 良好形象，提升了“清新福建”品牌在海内外特别是金砖 国家中的知名度和美誉度。 　　（三）完善了旅游市场综合监管机制。省旅发委牵头 ，建立了涵盖省公安厅、工商局、物价局等24个部门的市 场综合监管联席会议机制，通过定期召开“放心游福建”旅游 服务承诺专题会议，展开多部门联合执法行动等形式，互 通情况，密切合作，增强了各部门间的协作性和凝聚力 ，强化了全省旅游市场的全方位综合监管。2017年，24个 旅游综合监管成员单位共出动联合执法人员2.13万人次，挽 回在闽游客直接经济损失273万余元。各成员单位按照责任 清单，各司其责，主动作为，大力开展旅游市场秩序治理 。如工商部门开展针对旅行社门市部无照经营、虚假广告 等检查；交通部门针对旅游包车开展专项整治；物价部门 积极做好景区门票及相关服务价格的管理工作，对利用公 共资源建设的景区门票及相关服务价格实行政府指导价管 理；住建、水利等相关景区主管部门加强景区流量控制 ，在部分重点景区建立了景区游客流量监测系统，实行动 态监测和实时分流，缓解高峰期景区过度拥挤问题等等 ，营造了良好的旅游市场环境。各级各相关部门通过 12315平台统一受理旅游投诉并按职能快速处理。数据显示 ，2016年8月15日至2017年12月31日，福建省12315旅游投 诉服务平台共登记受理旅游投诉1055件。从各地情况来看 ，厦门、福州、泉州受理旅游投诉位居前三，分别为460件 、259件和99件，约占受理总量的78%。从各相关部门情况 来看，物价部门受理和处理旅游投诉86件、工商部门76件 、卫计部门21件、交通部门19件，公安部门14件等等。 　　（四）提升了旅游整体服务质量。“放心游福建”承诺的 实施，以问题倒逼的方式，大幅提升全省旅游服务质量和 旅游综合监管水平，解决了游客“有