在全省旅游行业服务监管暨文明旅游工作视频会议上的讲话 吴贤德 同志们： 　　新春伊始，省旅游局就联合省委文明办召开会议，部 署全省旅游行业服务监管暨文明旅游工作，充分体现了这 项工作的重要性。长期以来，省委文明办和省安监局一直 关心支持旅游工作，今天叶向平常务副主任还专程到会指 导，在此我代表省旅游局表示衷心的感谢。刚才，福州、 龙岩、三明和南平针对“文明、安全、监管和标准化”分别做 了典型发言，为大家提供了可学习、可复制、可推广的成 功经验，讲得很好，希望大家学习借鉴。刚才，叶向平常 务副主任对做好文明旅游工作提出了要求，大家要抓好贯 彻落实。下面，我再讲三点意见： 　　一、全省旅游行业服务监管工作成效显著　 　　2015年是“十二五”的收官之年。一年来，全省旅游系统 深入贯彻落实国家旅游局和省委省政府的决策部署，将旅 游行业服务监管工作和文明旅游工作摆上重要位置，凝心 聚力，开拓创新，着力规范旅游市场秩序，为全面打响“清 新福建”旅游品牌，推动产业转型升级提供了坚强的保障 ，树立了福建旅游自然环境清新、社会环境清新、工作作 风清新的良好形象。2015年全省累计接待游客2.67亿人次 ，比增 1 4 . 0%；实现旅游总收入 3 1 4 1 . 5 9亿元，比增 16.0%，各项主要经济指标均高于全国平均水平，超额完成 “十二五”规划既定目标，比2010年翻了一番。游客满意度比 上一年提升1.27，持续高于全国平均水平，文明旅游氛围浓 厚。 　　一是安全管理扎实有效。建立旅游安全管理、培训、 应急的四级机制，开展安全标准化提升工程；妥善处置台 湾“复兴空难”和“东方之星”轮船翻沉等突发事件，受到国家 旅游局专门来信表扬；省旅游局落实“党政同责、一岗双责 ”经验在全省安全工作会上进行交流发言。 　　二是市场环境显著优化。建立双抽查机制，制定专项 市场治理方案。在国家旅游局和中消协通报的年度十大旅 游反面典型案例中，我省没有一例。厦门市政府在全国旅 游市场秩序治理现场会上作经验交流，“厦门经验”走向全国 。 　　三是标准化建设取得突破。全面落实《全面推动旅游 标准化建设三年行动计划》，联合省质监局开展旅游标准 化试点工作；强化旅行社和星级饭店动态管理，严格退出 机制，全年注销旅行社21家、摘牌不达标星级饭店33家。 　　四是文明旅游享誉全国。搭建“清新福建、群星灿烂”文 明旅游推选平台，开展“三创建，两争当”活动，得到中央文 明办和国家旅游局的表扬，并在全国文明旅游工作会上作 典型发言。制定第八届文明行业创建工作方案，确定36个 示范单位。建立领队、文明督导员等责任制和游客承诺制 。 　　五是游客满意水平持续上升。组织民评代表分赴全省 和台港澳随团暗访，保证服务品质。每季度游客满意度均 高于全国平均水平。 　　上述成绩的取得，是各级旅游行业监管、质监执法部 门密切配合，共同努力，团结拼搏的结果。借此机会，向 大家表示衷心的感谢！ 　　我们也要清醒认识到旅游行业服务监管、行风建设和 精神文明建设工作中还在诸如市场主体不够强、秩序不够 规范、服务质量不够高、执法水平有待提升、经营者和从 业者及旅游者的素质还有待提高等问题，我们要坚持底线 思维、问题导向，抓住重点、破解难点，促进旅游市场的 规范发展和服务质量的全面提升。 　　二、提升做好服务监管工作的认识 　　2015年全省服务监管工作取得的成效为“十二五”规划目 标的全面完成画上了圆满句号。过去的五年是旅游服务质 量显著提高的五年，我们实施了《福建省旅游服务质量大 提升三年行动计划》，制定了“清新福建”系列特色旅游服务 标准，完善了“大行管”工作机制，旅游发展环境日益优化。 “十三五”是我省旅游产业转型升级的关键时期，我们要准确 把握十三五的新形势、新要求，从更高的层面认识规范旅 游市场秩序、加强文明旅游工作的重要意义。 　　（一）新常态下旅游产业发展的要求。当前中央和省 委省政府高度重视旅游产业，尤权书记对全省旅游工作作 出“自然环境清新、社会环境清新、工作作风清新”重要批示 ，于伟国省长要求“在加强宣传推介、提升配套设施、完善 服务体系、强化市场监管等方面出实招、见实效”，李金早 局长在全国旅游工作会上部署要“按照‘政府主导、分级负责 、属地管理’的原则，落实市场监管责任”。各级旅游行政管 理部门要从讲政治的高度，把服务与监管科学结合，在立 足服务中有效监管，在新的形势下，有新的作为。 　　（二）持续打响“清新福建”品牌的要求。“清新福建”品 牌经过全省上下共同打造，已经逐渐上升为我省的整体形 象，成为我省的一块金字招牌，要让这块金字招牌继续享 誉全国，保障海内外游客在乐享“清新福建”中共同缔造最美 记忆，需要规范的旅游旅游市场秩序和高质量的配套服务 作支撑，需要文明的行业风气来推动，需要坚决打击各种 侵犯游客合法利益、损害“清新福建”形象的不法和不文明行 为。 　　（三）践行“游客为本、服务至诚”的要求。当前我国已 进入大众化旅游时代，旅游已成为老百姓一种常态化生活 方式，面对旅游市场中存在的种种损害游客利益的问题 ，要求我们践行“游客为本、服务至诚”，维护游客的合法权 益，确保游客“游得安全、游得放心、游得舒心、游得满意 ”。 　　（四）全面依法治旅依法兴旅的要求。《旅游法》对 旅游经营活动、服务合同、监督管理、旅游安全、纠纷处 理等作出了明确的规范的要求，做好旅游服务监管工作是 贯彻落实《旅游法》的必然要求，也是各级政府和旅游部 门的应尽职责。 　　三、努力开创2016年服务监管工作的新局面 　　2016年，是“十三五”开局之年，也是站在新的起点上推 动全省旅游业转型升级的重要一年。全省旅游系统要按照 国家旅游局和省委省政府的部署要求，全面落实梁建勇副 省长在全省旅游工作视频会上的要求和2016年全省旅游工 作要点，重点推进六个方面工作，做好服务监管，打造清 新社会环境。 　     （一）着力完善综合监管机制。要按照国务院办公厅 《关于加强旅游市场综合监管的通知》，改革创新旅游市 场监管机制和加强旅游市场综合监管工作，进一步解决扰