乘风破浪正当时，服务提升赞誉多 ——中国银行业协会党委委员、秘书长黄润中发布《 2016年度中国银行业服务改进情况报告》 （2017年3月15日 北京） 尊敬的各位领导、各位代表，女士们、先生们: 大家上午好! 阳春三月，万象更新。在3·15国际消费者权益保护日，我 们第十年正式发布《中国银行业服务改进情况报告》，真 诚欢迎各位银行高管、各界朋友们的莅临指导，感谢银行 业全体同仁坚持不懈的努力和辛勤付出。 作为行业自律组织，协会在中国银监会的正确指导下 ，在全体会员银行和地方银行业协会的大力支持下，历经 十多年努力，组织开展全行业服务改进提升工作，打造了 以"百佳"、"千佳"为代表的文明规范服务行业品牌，积极引 领会员银行树立服务理念、健全制度机制、拓宽服务渠道 、融合智能科技、完善业务功能、优化产品流程，切实提 升了行业整体服务水平和质量，客户满意度不断提高，这 些成果都呈现在每一年度发布的《服务改进报告》之中。 现在由我来发布《2016年度中国银行业服务改进情况报告 》，让我们共同感受过去一年全行业服务水平呈现的百家 争鸣、齐创佳绩、实现金融新发展的整体态势，请各位指 正： 一是完善服务管理和考核激励机制，文明规范服务工作 举措深入人心。2016年，中国银行业将服务管理工作提升 到战略层面，着力完善服务管理机制，构建服务文化体系 ，为改进提升服务提供系统性保障和支撑。在丰富行业服 务文化方面，中国银行业协会充分发挥行业沟通、协调平 台作用，坚持多年发布《服务改进报告》和《社会责任报 告》。两份《报告》分别总结展现了银行业服务提升和履 行社会责任工作成果，引领全行业扎实服务管理、强化责 任意识，已形成一定的社会影响力和品牌效应。在完善服 务改进长效机制方面，协会坚持不懈组织开展"百佳"、"千 佳"创建评选工作，引领全行业营业网点践行《中国银行业 营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》 ，推进全行业规范化、标准化服务管理进程。同时，各银 行业金融机构夯实提升服务质效基础，将服务管理纳入绩 效考核，发挥好考核指挥棒作用，如工商银行将客户体验 指数在分行经营绩效考核中占比设为1%；建设银行将客户 满意度和"神秘人"调查结果纳入对一级分行的绩效考核；交 通银行的服务考评内容由网点管理、录像检查、投诉管理 、消保管理、"千佳"评选等10项指标构成；渤海银行服务指 标占分行综合绩效的正负5分。各银行业金融机构科学的考 核机制，有效激励员工做好服务工作的积极性与主动性。 二是拓展服务渠道和功能，"舒适、便捷、智能"的金融服 务带给客户全新体验。截至2016年末，银行业金融机构营 业网点总数达22.79万个，据不完全统计，其中，新增营业 网点3,800多个，改造网点9,400多个，设立社区支行 6,362个，小微支行达到1,540个,网点布局更趋合理，银行服 务覆盖面得到拓展，服务区域与金融环境的匹配度逐步提 高，如中国银行探索建立各类小型网点，推广简单直观的 场景化产品组合，并充分利用智能化设备提升服务效率与 服务体验，已建立各类小型网点 20 家。2016年，银行业加 快网点智能化应用步伐，响应客户需求，重点突出新设备 、新布局、新流程和新服务，高频、复杂、耗时长的业务 被迁徙到智能机具办理，客户体验日益优化，业务办理效 率进一步提升。据不完全统计，截至2016年末，布局建设 自助银行16.1万家，布放自助设备79.41万台，自助设备交 易笔数达400.14亿笔，交易总额59.91万亿元，同比增长 5.95%；创新自助设备4.37万台，盲人用自助取款机97台 ，电子渠道服务不断升级，为客户提供了更加安全、快捷 、全面的电子银行金融服务。据不完全统计，2016年银行 业金融机构离柜交易达1,777.14亿笔，同比增长63.68%；离 柜交易金额达1,522.54万亿元。网上银行交易849.92亿笔 ，同比增长98.06%；手机银行交易金额140.57万亿元，同比 增长98.82%；电商平台交易笔数总计3.28亿笔，交易额 1.98万亿元；微信银行交易笔数2.18亿笔，交易金额为 9.97万亿元，是去年的30多倍。目前，银行业离柜业务率为 84.31%，同比提高6.55个百分点。客服从业人员为5.36万人 ，同比增长10%；全年人工处理来电11.03亿人次，服务客户 数量达108.1亿人次；客服中心人工电话平均接通率达88.87 %，其中信用卡客服专线人工接通率为90.78%，连续四年高 于90%。 三是完善优化服务标准、丰富服务内容、优化投诉处理 机制，有效提升服务运营综合能效。2016年，中国银行业 顺应客户需求变化，从客户服务触点发端，认真梳理银行 服务流程关键节点，结合互联网金融技术创新，创新服务 模式，规范服务标准，丰富服务内容，建立多维度、多渠 道、全方位服务质量管理制度，持续改进业务流程，提升 服务运营能效。如工商银行对184个柜面常用业务功能改造 ，覆盖个人柜面业务量达74%；农业银行进一步完善服务管 理标准体系，"四不准、四必须"全面提高员工的服务意识 ；建设银行持续优化个人客户投资组合业务，逐步实现从 单一产品销售向资产配置者的转变；浦发银行从"全员投诉 预警"、"全员救火队员"等方面有效开展投诉管理工作，及 时快速解决客户问题。在从业人员培训方面，银行业金融 机构通过健全培训机制，丰富培训内容，改进培训方式 ，打造业务熟练、操作规范的服务团队。与此同时，持续 推进银行网点、客户服务中心等多渠道服务管理标准化建 设，提升员工服务质量，提高员工服务意识，加强服务检 查力度，实现客户服务精细化、规范化管理。据不完全统 计，各银行业金融机构改造主要业务流程1.31万个，同比增 长37.86%；累计培训员工1,586 .88万人次，同比增长 132 .08%。 四是提供多元化产品服务，银行服务惠及实体经济和社 会各层面。中国银行业认真贯彻落实国家战略部署，加快 金融产品和服务创新，切实履行社会责任。2016年，我国 银行业资产规模稳步增长，年末本外币资产总额232万亿元 ，同比增长15.8%；本外币负债总额215万亿元，同比增长 16.0%。银行业经营效益稳步增长，2016年实现净利润 1.65万亿元，同比增长3.54%；平均资产利润率为