认真学习 夯实基础 深入推进银行业文明规
范服务管理工作
——在2017年度中国银行业协会服务管理培训会上的讲话
中国银行业协会党委委员、秘书长 黄润中
（2017年6月6日 广西•南宁）
尊敬的伍娟副市长、尹明勇副主任、陈荣琼副局长、彭正
江会长、各位代表及同仁：
大家上午好！刚才，各位领导发表了热情洋溢且信息量
巨大的致辞讲话，听了令人感动，催人奋进，深受鼓舞
，受益良多，不虚此行。
首先，受潘会长委托，我谨代表中国银行业协会，向参
加本次会议的各位代表以及银行业同仁，表示热烈的欢迎
！并借此机会，向长期以来为银行业文明规范服务管理作
出贡献的各位同仁，表示崇高的敬意！同时，向广西银监
局、广西区金融办、广西南宁市政府、广西银行业协会为
本次会议成功举办所给予的大力支持与帮助，表示衷心的
感谢！
大家知道,从2006年开始，中国银行业开始启动文明规范
服务管理工作。在监管部门的正确指导下，在全体会员银
行的系统推动下，在各地方银行业协会的联动组织下，在
各级银行业金融机构的积极参与下，历经十多年的探索与
实践，在提升行业整体服务水平、加强消费者保护以及服
务实体经济等方面取得一定成效。
“没有规矩，不成方圆”。为引领并系统推进银行业服务管
理工作，中银协贯彻“标准先行、制度先行”的原则，在银行
业产品和服务标准制定方面开展了大量积极而有意义的实
践。其中，在服务标准化建设方面，2006年，为响应时任
中国银监会主席刘明康提出的“文明构建和谐 规范促进发展
”文明规范服务工作理念，中银协开展银行网点服务管理的
优秀竞赛，引领全行业将提升服务作为战略举措，支持银
行业转型发展。2008年起，中银协陆续制定《中国银行业
零售业务服务规范》等数十项行规行约，建立健全了中国
银行业自律服务规范制度基础。2014年，经会员银行总行
、地方协会、银行网点等多层面机构反复研究讨论、网点
现场调研，出台并印发了《中国银行业营业网点文明规范
服务评价标准（CBSS1000）》，作为中国银行业文明规范
服务百佳、千佳示范单位以及星级管理评估达标工作的考
核标准和依据。2015年，为紧跟金融服务新变化和新要求
，及时将考核评价标准从1.0版本的65条100分扩展并细化为
190条1000分，进而修订升级为2.0版本的200条1000分，包
括银行服务十大模块，为稳妥有序推进全行业文明规范服
务管理工作提供了统一标准。
2016年，面对经济金融发展新趋势，为动态反映我国银
行服务管理工作的新发展和新要求，统筹兼顾银行内部各
管理部门、各条线的规范和要求，充分依靠各会员银行
，尊重各会员银行、各地方银行业协会的修订意见，几经
修订，数易其稿，最终形成《中国银行业营业网点文明规
范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）》，适时体现了互联
网金融、智能银行服务等新趋势，因时制宜引领银行业金
融机构强化“服务创造价值”的理念，使其更具先进性、引领
性和权威性，为下一步文明规范服务管理发挥更有效的指
导作用。为了进一步提升《CBSS1000 3.0》的权威性，经与
人民银行金标委反复多次沟通，中银协决定将其升级为团
体标准。目前，已确定升级后该标准名称将改为《T/CBA
20001-2017中国银行业营业网点文明规范服务考核评价标
准》。
当前，国际国内经济面临形势复杂多变，国际金融市场
不稳定不确定性在增加，我国银行业金融机构经营管理压
力不减，客户对文明规范服务的要求日益提高。2017年《
政府工作报告》中指出，要促进金融机构突出主业、下沉
重心，增强服务实体经济能力，坚决防止脱实向虚。习近
平总书记在中央政治局第四十次集中学习的讲话中强调
，金融机构要支持实体经济转型升级，要让金融回归服务
实体经济的“初心”和本源。银监会也于日前印发了《关于提
升银行业服务实体经济质效的指导意见》等文件，将持续
提升“三农”和小微企业的金融服务水平、提高普惠金融服务
水平和能力纳入近期重点工作。银行业要适应形势，坚决
贯彻落实党中央以及监管部门相关要求，与时俱进，紧跟
时代发展步伐，进一步探索完善银行业文明规范服务工作
。结合实际我提三个要求如下：
一、认清形势，服务实体，维护金融安全，让优质的文
明规范服务惠及
