借力金融科技 助推客户服务转型发展 —— 黄润中秘书长在2017年客户服务委员会年会上的讲话 中国银行业协会秘书长 黄润中 （2017年7月5日） 尊敬的林晓轩首席信息官，各位嘉宾，女士们、先生们： 大家下午好！今天，我非常高兴参加中国银行业协会客 户服务委员会2017年年会，会上要发布《客服年报》，还 安排了专家主旨演讲，内容丰富，很有价值和意义。首先 我代表中国银行业协会向出席会议的各位领导、来宾、朋 友表示热烈的欢迎！对各位给予协会和银行客户服务工作 的关注与支持表示衷心感谢！同时也感谢民生银行对本次 会议的大力协助。 借此机会，结合年会主题“借力Fintech 助推银行客服转型 与创新”，我谈几点粗浅认识，不揣浅陋、抛砖引玉，供大 家分享与指正。 一、多方共同努力，银行业客户工作取得可喜的长足进 步 客服中心是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、 维护客户关系的重要桥梁与纽带。回顾发展历程，早期银 行业客服中心以电话为主渠道提供咨询、投诉等传统服务 ，主要为银行业务发展提供服务支持与保障。经过近二十 年的实践，银行业客服中心取得了长足的进步。截至 2016年底，银行业客服中心从业人员达到5.36万人，在服务 内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质 量的提升、运营管理的转变等方面出现了可喜的发展。一 是电话服务质量持续提升。2016年银行业客服中心人工电 话接听量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连 续四年高于90%；自助语音客户满意度达到98.6%，连续六年 持续提高。二是服务渠道逐渐多样化。2016年银行业89%的 客服中心提供微信服务，70%的客服中心提供互联网渠道在 线服务，68%的客服中心提供短信服务，55%的客服中心提 供邮件服务，42%的客服中心提供手机客户端（APP）服务 ，27%的客服中心提供视频服务，26%的客服中心提供微博 服务。客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。三是 服务内容日益综合。客服中心的服务已涵盖业务咨询、业 务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验 的综合化服务中心。 中国银行业协会历来高度重视客户服务中心工作，根据 银监会关于加强客服条线规范化建设的指示精神，于 2011年6月组织搭建客服中心联席会平台，于2014年7月进 一步成立客户服务委员会，并于去年7月顺利完成委员会换 届工作。近年来，在工商银行、建设银行以及民生银行三 届主任单位的带领下,委员会各常委单位及成员单位在行业 标准建设、行业评比与竞赛、行业培训与研究、行业交流 与宣传等方面开展了一系列卓有成效的工作，并于去年 11月创新成立城商行工作组和农信工作组，有力促进了客 服中心的发展与客服水平的提升。目前，客户服务委员会 成员单位已达到81家，并且不断有会员银行客服中心积极 申请加入。这说明我们的工作得到了大家的充分认可，客 户服务委员会正在成为不可或缺的行业平台。 二、借力金融科技，助推银行客服转型发展 当前，随着信息化、数字化、智能化的发展和第四次工 业革命的推进，在有效防控风险、确保金融安全的前提下 ，银行业正朝着网络渠道移动化、跨界融合常态化、产品 服务