在全省工商（市场监管）系统 消费者权益保护工作业务培训班上的讲话 福建省工商行政管理局副局长 许瑞察 同志们： 　　这次培训是基于以下原因确定的，一是市（县、区 ）“三局合一”后消费维权机构人员基本调整到位；二是 省对设区市“消费维权满意率”考评马上就要组织实施 ；三是近期新出台或修订多部法律、法规、规章有必要进 行知识更新学习；四是全省系统的消保会议已两年没开了 ，有必要请大家一起来探讨消费维权工作面临问题解决的 途径。省局叶局长对本次培训非常重视，专门听取情况汇 报，指示培训要力求实效，解决问题。刚才，黄文化处长 就两年来工作情况进行了总结，针对当前存在问题提出具 体工作任务安排，希望大家结合当地实际抓好落实。本期 培训由省局消保处、商检分局共同组织筹办，参训学员来 自省、市、县三级工商和市场监管部门的12315、消保机构 ，学习内容涉及消保职能履行的方方面面，省局安排了一 周时间，希望大家静下心来，学习好、交流好、总结好。 　　下午的动员会，既是对本期培训学习的动员，也是总 结部署，尤其是“消费维权满意率”考评工作的组织实施 。今天，我们也请了各设区市、平潭综合实验区的工商局 、市场监管局分管副局长参加，目的就是要解决当前迫在 眉睫的问题，进行面对面地探讨、座谈、交流，面对面地 安排部署好下一阶段工作。 　　一年多来，全省系统积极适应管理体制调整和经济社 会发展的新常态，立足本职、克服因管理体制调整带来的 前所未有的困惑、困扰、困难，积极作为，做了大量艰苦 细致的工作，取得了丰硕的成果。主要体现在以下五个方 面：一是新《消法》执法实践开局良好。去年，新《消法 》正式颁布，相关配套规章不断出台，全省各地都做了大 量的工作，尤其是开展了全方位宣传，组织了多层次培训 ，加大了五大重点领域的市场监管，协同共治的格局初步 形成，消费维权执法成效十分显著。从案管系统分析来看 ，通过投诉、抽检转案件数有了明显增加，说明消费维权 执法工作得到有效加强。今年7月，全国人大张平副委员长 率队到福建开展新《消法》执法检查，听取了工作汇报 ，进行了实地工作检查，高度肯定了我省新《消法》的贯 彻实施工作。二是“消费维权满意率”首次纳入了省对设 区市政府和平潭综合实验区年度绩效考核范畴。省政府在 我们推荐的三个指标中采纳了“消费维权满意率”，说明 对消费维权工作的关心与重视。管理体制调整后，省对市 、市对县的业务指导和监督，纳入绩效考评是最有力的抓 手之一。从目前来看，这项工作各地都很重视，出台诸多 措施，推动消费维权工作开展。三是12315消费维权服务效 能不断提升。消费维权工作，是构建社会和谐、促进经济 发展的重要内容。两年来，全系统深入推进12315体系建设 ，规范12315工作流程，开发升级信息化平台，完善 12315消费维权专家信息库，引导经营者建立首问责任和赔 偿先付制度，切实提升了消费者诉求解决能力和公众满意 指数。截止10月份，今年全省12315受理消费者咨询投诉举 报共计38.64万件，为消费者挽回经济损失1.52亿元；在工 商总局委托第三方机构对全国省市级12315中心服务水平暗 访通报中，对我省工作给予高度表扬；在最近一次满意度 抽样调查评议中，回访满意率达90％，应该说12315整体服 务效能得到了大大提升，得到社会公众的高度认可。四是 开展五大重点领域专项执法工作和流通领域商品质量监督 抽查，为提高商品质量、改善消费市场环境、引导消费者 理性消费、健康消费、安全消费，发挥了很好的作用。五 是建立小额纠纷快速调解、多元诉调衔接、“诉转案”、 维权协作共治等创新工作机制，持续推动我省消费维权工 作上新水平。这些方面成绩的取得，是全系统消保工作人 员和在座各位尽心尽力依法履职的结果，也得益于有关部 门的大力配合与全社会的积极支持。在此，我代表省局对 大家的辛勤努力表示由衷感谢！ 　　同时也看到了消费维权工作面临着一些挑战和困难。 主要体现在：一是新的有效的维权机制尚未建立。管理体 制调整后，机构编制未到位、不到位，人员减少，思想浮 动，工作重点转移，消费维权工作没有得到应有的重视 ，经费装备保障弱化，社会协同共治格局未能形成。二是 维权方式手段滞后。网络商品交易及其服务已成为主要的 商业业态，金融消费、机动车消费、美容保健消费、房地 产消费、旅游消费等大幅增长，消费者维权意识日益提高 ，新消法对消保工作的要求不断提高，而我们的工作还远 远不能适应。三是维权执法风险陡然上升。职业举报者层 出不穷，效能投诉和复议诉讼大量增加，房地产等群体性 事件不断出现，权力清单责任清单不断完善，社会公开越 来越透明、法律约束越来越严苛，职业风险越来越大，等 等。下面，就进一步加强消费者权益保护工作，我强调几 点意见。 　　一、强化“三种意识”，不断提升依法履职理念 　　一是树立大局意识。刚刚召开的党的十八届五中全会 中，明确强调，“十三五”期间，要全面改善消费环境 ，通过改善消费环境，释放消费潜力，促进消费增长。可 见，实现全面建成小康社会需要不断优化消费环境，需要 强化消费维权。一直以来，维护消费者权益在落实以人为 本、执政为民中发挥着重要作用，同时，新《消费者权益 保护法》的实施，也为消费维权工作带来了重要发展机遇 。随着深化改革的不断推进，对统一开放、竞争有序市场 的需求就会越强烈，市场监管、消费维权的职能只会加强 ，更加凸显，而不会被边缘、被削弱。因此，面对新形势 新任务，我们一定要把思想、行动统一到党中央、国务院 的决定上来，树立大局意识，以高度的责任感和使命感 ，发挥消费维权在构建和谐社会中的突出作用，把维护消 费者权益作为促消费、惠民生政策的出发点和落脚点。 　　二是树立发展意识。服务改革发展稳定大局是消费维 权的根本目的。在中央经济工作会议上，习近平总书记指 出：实现经济稳增长，要促进“三驾马车”更均衡地拉动 增长。发挥消费的基础作用，打造多点支撑的消费增长格 局，切实增强内需对经济增长的拉动力，营造便利安全放 心的消费环境。李克强总理在最近召开的国务院专题会上 强调要围绕居民消费升级新需求，推出促消费、惠民生的 新政策，释放消费潜力。经济发展新常态需要培育消费热 点，需要释放消费潜力，需要强化消费维权。因此，关注 经济形势的变化，就会提高我们做好消费维权工作的预期 ，提高工作的主动性。当前，我国进入经济发展新常态 ，在推动中国经济发展的“三驾马车”中，消费对宏观经 济发展的作用越来越凸显。今年上半年，消费对经济增长 的贡献率达到60%，比上年同期提高了5.7个百分点，消费 逐步成为拉动经济增长的主导力量。因此，我们要抓住机 遇，积极作为，对重点消费领域要进行深入研讨、分析 ，关注消费政策、消费环境、消费行为、消费结构、消费 模式及消费权益问题，积极引导培育消费热点，优化消费 环境，释放消费潜力，服务经济发展。 　　三是树立责任意识。新《消法》明确规定“保护消费 者的合法权益是全社会的共同责任”。依法保护消费者权 益是消费维权工作的核心要求。我们的服务对象是消费者 ，消费者这个概念非常广，几乎可以等同于自然人，只要 是自然人，他在这个社会中就有消费性。为了生活需要 ，购买使用商品或者接受服务，就是《消法》所确定的消 费者的概念，所以，我们的服务对象就是人民群众。中央 提出构建社会主义和谐社会，人民群众的利益至高无尚 ，我们履行消费维权职责，就是直接在维护人民群众的切 身利益，维护人民群众的身体健康和生命安全。要牢固树 立消费者至上理念，树立责任意识，把消费维权作为重要 使命，以保护消费者合法权益为出发点和落脚点，全心全 意为消费者服务，切实解决消费者最关心最直接最现实的 利益问题。这也是我们政府部门最大的责任。 　　二、着眼“三个立足”，巩固消费维权地位 　　（一）立足12315品牌培育发展，促进统一的消费维权 体系建设。我省12315从1996年漳州局开创至今，应该说一 路走来，与时俱进，开拓创新，一直走在全国的前列。随 着工商体制调整和职能转变的新形势，12315的作用和影响 力依然没有变，12315消费维权体系是工商部门执法为民、 保障民生的重要平台。要站在对党、对国家、对人民群众 负责的高度，牢固树立宗旨意识和群众观点，持续推进 12315消费维权体系建设，切实解决涉及人民群众切身利益 的突出问题。要把推进消费维权体系建设作为今后一个时 期的重要任务，坚持落实好现有监管执法等全省工商系统 统一的工作机制，明确统一的市场监管执法依据、要求、 标准、规则和程序，实行统一的处理案件机制，充分发挥 12315维权系统、抽检系统等系统性平台的作用，进一步健 全四级贯通、横向连接、信息共享的消费维权网络体系 ，为消费维权事业改革发展提供坚强保障，推进统一的消 费维权体系建设。 　　（二）立足“消费维权满意率”的考评，努力争取地 方政府的理解和支持。回顾以往，全省消费维权工作每前 进一步，都离不开各级党委政府的关心和支持。从之前 “省政府转发消费维权工作意见”、“消费维权网络建设 连