魏遵红副局长在全省邮政特邀监督员总结 表彰暨培训会上的讲话 （2014年5月7日） 发挥邮政社会监督作用 促进行业服务水平稳步提升   同志们：  　　今天，我们在这里召开全省邮政特邀监督员总结表彰 暨培训会议，主要任务是深入贯彻落实全国邮政普遍服务 监督管理工作会议精神和全省邮政管理工作会议部署要求 ，回顾总结我省2013年邮政社会监督工作情况，部署 2014年邮政社会监督工作。同时表彰优秀特邀监督员，并 对相关业务进行培训。  　　一、2013年邮政社会监督工作情况  　　2013年，我们按照国家局关于加强社会监督的工作部 署要求，结合我省实际，不断完善社会监督机制，加强特 邀监督员管理，强化社会监督效果。重视和发挥特邀监督 员的作用，加大普遍服务快递服务和机要通信服务的社会 监督力度，有效促进了邮政行业服务质量、服务能力、服 务水平的不断改善和提高。  　　（一）社会监督员队伍结构更加合理  　　按照国家局普遍服务司关于特邀监督员调整工作部署 和要求，我们调整了县（市）以下社会监督员所占的比重 ，加强了县（市）以下邮政社会监督力量，有效弥补了县 （市）以下邮政监管力量的不足。截至2013年底，全省调 整选聘邮政特邀监督员54名，县（市）总覆盖率达到 100%。其中，9个地级市聘请监督员9名，40个县（市）聘 请监督员45名。其中，负责邮政普遍服务和快递服务监督 的50名，专门负责机要通信服务监督的4名。我们严格执行 《邮政特邀监督员管理办法》，对监督员实行动态管理 ，加强对监督员工作责任心、工作开展情况的考核，对 65岁以上超龄人员和责任心不强、监督职责履行不好的监 督员及时进行调整，不断优化社会监督员各方面结构比例 。目前全省54名监督员中，本科及本科以上学历的有33人 ，占总人数的61%，大专学历的9人，占总人数的17%。在 职人员29人，占总人数的54%，特邀监督员来自党政机关、 消协、新闻媒体等部门人员总数占比高达80%，各项指标均 较2012年有大幅度改善和提高，社会监督员年龄结构、专 业机构、地域结构更趋完善合理，人员素质不断提高。  　　（二）社会监督管理工作更加规范  　　为了提高监督员社会监督工作能力，我们采取多种形 式，加强培训和工作指导。  　　一是组织开展业务培训。根据邮政监管体制的变化 ，2013年，我们将监督员的管理权限下放给市、州邮政管 理部门，省局职责定位为指导和服务。由于对全省特邀监 督员进行了全面调整，为更好开展社会监督工作，采取分 片培训的方式，开展了三期新聘监督员 “岗前”培训，宣讲 行业发展现状、邮政业务知识，学习掌握《邮政法》《吉 林省邮政条例》《邮政普遍服务标准》《快递服务标准》 等法律法规和行业标准，培训率达到了100%，确保每个监 督员都能“持证”上岗。  　　二是加强沟通联系。各市、州局指定专人与监督员保 持密切联系，了解监督工作开展情况，有针对性地进行工 作指导和业务辅导，答疑解惑。各市、州局还分别组织召 开了社会监督工作经验交流会，围绕监督工作方式方法、 监督工作内容以及报表填写等具体问题进行经验交流，有 效提高了监督员的业务水平和工作质量。  　　三是发挥《社会监督信息》期刊作用。利用《社会监 督信息》向监督员传达国家局、省局监督管理工作部署要 求，介绍邮政监管形势任务，指导社会监督工作，交流工 作经验，通报社会监督工作情况，《社会监督信息》的内 容和形式，以及对社会监督工作的指导作用受到了监督员 的一直好评。  　　（三）社会监督工作效果更加明显  　　2013年，我们遵循特邀监督员统一管理、分类指导、 综合使用、注重实效的基本原则，对监督员监督工作内容 进行了充实和调整，除了机要特邀监督员以外，其他特邀 监督员集普遍服务、快递服务等监督于一身，开展本地区 邮政业综合监督工作。市州局负责制定本地区的社会监督 工作总体安排，监督员自己制定监督实施计划，有目标、 计划开展普遍服务、快递服务和机要通信服务监督工作 ，全面走访邮政用户、快递用户和机要用户，及时发现并 及时向邮政管理部门反馈有关情况，有效发挥了社会监督 作用。除此之外，我们还组织开展了专项社会监督工作：  　　一是组织开展邮政普遍服务质量监测。为了延伸社会 监督触角，发挥社会监督“灵活性”，扩大社会监督的覆盖面 ，我们要求社会监督员除了重点监督城市邮政服务网点和 快递服务网点服务质量以外，还要求社会监督员“走出去”、 “走下去”，到城市郊区和农村地区开展邮政普遍服务的监督 和情况调查。这项工作得到监督员们的广泛理解和支持 ，大家克服困难，不怕辛苦，到属地所辖乡镇、农村调查 了解邮政局所开办业务情况和基础设施建设等情况，及时 发现了邮政普遍服务质量存在问题，提出了很好的意见和 建议，为各市、州局深入开展监督管理工作提供了可靠的 信息支撑。   　　二是组织开展邮票发行监督。为了加强邮票销售的监 督管理，及时有效解决邮票零售服务中存在的问题 ，2013年，在做好日常邮票发行监督工作的基础上，我们 组织监督员开展了《癸巳年》、《齐心协力抗震救灾》和 《毛泽东同志诞生一百二十周年》等重大题材邮票发行零 售的专项监督，对邮票销售信息公布、发行日邮票的供应 、邮票销售服务和邮票印制质量等情况进行调查和监督 ，现场走访用户，征求用户意见和建议。全年共组织社会 监督212人次，监督检查邮票销售网点92个次，反馈专项监 督报告62份，提出服务质量问题5个，用户意见和建议3条 。对社会监督员反馈的部分问题已责成企业进行了整改 ，进一步发挥了社会监督作用，规范了邮政企业邮票销售 行为。  　　三是参加了国家局组织的平常信函、印刷品和包裹时 限测试活动。2013年，我省吉林、白山地区参加了全国平 常信函、包裹和印刷品时限测试。测试前组织相关监督员 参加了测试培训，监督员全面掌握了时限测试流程和注意 事项。根据国家局提供的有关信息，监督员在省、市邮政 管理部门的指导下，认真核对收件人地址等相关信息，落 实各项具体工作，有效地避免了差错发生，圆满地完成了 测试工作任务，监督员在测试工作中发挥了应有的作用。  　　四是参加国家局组织的机要通信用户满意度调查。按 照国家局统一部署，我们组织机要监督员开展了机要用户 满意度调查活动。监督员积极参与，认真落实。共发出调 查问卷30份，回收有效问卷28份，调查问卷回收后监督员 对问题进行认真梳理和分析，了解掌握了机要用户的实际 需求，向邮政管理部门提出了很好的意见和建议，促进了 我省机要通信服务质量的持续改善。2013年，我省机要通 信满意度为95.31分，较2012年上升1.27分。  　　（四）落实整改服务质量问题更加有效  　　在工作中，我们除了要求监督员每月报送国家局统一 编制的监督检查报表之外，还要求监督员报送一份“月份监 督报告”，反馈被检查普遍服务网点、快递服务网点、机要 通信网点和走访用户的具体情况。通过“月份监督报告”，能 够清晰、全面地掌握行业服务中存在的问题。2013年，全 省监督员共报送监督报告523份，开展监督活动1250人次 ，走访用户2596人，监督邮政服务网点766个，占邮政服务 网点总数的78%，提出建议和意见129条, 反馈邮政普遍服务 问题145个。对个别基层企业存在的服务质量问题，各市、 州局及时与企业沟通，下达《服务质量整改通知书》，要 求相关企业进行整改；对共性的或较突出的服务质量问题 ，省局通过与省邮政公司召开工作联系会的方式进行通报 ，要求省公司进行整改；反映快递服务质量带有共性的问 题反馈