秘书学经典案例30例 秘书学经典案例30例 案例1如此露脸 年轻的小王大学毕业以后，应聘到一家规模很大的贸易公司的杭州分公司工作。凭着他的聪明和能力，经过一段时间的努 力，他被分公司的李经理看中，调到经理办公室当秘书，王秘书干得倒也有声有色。这些天王秘书很兴奋，因为几天后总 公司的张副总经理要来他们分公司视察工作。由于他工作出色，人又机灵，李经理点名让他陪同一起向张副总经理汇报工 作。王秘书心想机会来了，他要精心准备一番，一定要在副总经理面前好好表现一把，不光让李经理脸上有光，说不定借 此以后还可以调到总公司工作。所以，在张副总经理视察其间，王秘书总是抢着介绍公司某些具体情况，侃侃而谈，娓娓 道来，从现状到未来发展趋势、从具体工作到宏观评价无一遗漏。对自己了解得不太准确的情况，也能灵机一动，迅速做 出汇报。对张副总经理给公司布置的任务，王秘书也毫不犹豫地承诺下来。视察结束后，王秘书还给张副总经理留了名片 ，表示今后张副总要办什么事，无论公私，都可以直接找自己。送走张副总经理以后，王秘书对自己的表现有些沾沾自喜 ，可是，他发现李经理的脸色有些不对头，并没有表扬他，只说了一句：“辛苦了。”过了几天，王秘书被调到销售科当业 务员去了。他怎么也没有想到会是这个结果，郁闷极了。 分析与评述 王秘书该郁闷，他的接待工作越位了，抢了领导的风头，喧宾夺主。作为领导的秘书在工作中应该有积极主动 的精神，辅佐自己的领导做好接待的准备工作，并在接待的过程中做好服务和补充工作。但是，秘书永远不是主角，是领 导背后的影子，对自己的工作和职权都必须有清醒和明确的界定。王秘书由于忽视对自己工作和职权的界定，“积极主动 ”过头，出现“越位”现象。在接待上级领导过程中，一是汇报工作越位，本来应由领导来汇报的情况，他抢先汇报；二是表 态越位，超越自己的身份，胡乱表态。在工作中，秘书热情过高造成工作越位，只要不是“武大郎”式的领导，一般还不会 过于计较，但秘书必须严格把握好自己，因为热情过高，表现欲过强而造成工作越位，往往会在不知不觉中干预领导的职 权范围，这对于领导来说，是绝对不能容忍的。如果秘书经常犯这样的毛病，领导就会设法来“制裁”你，最直接的做法就 是请你另谋高就。 思辨题 1．王秘书在接待工作中的表现合适吗?’ 2.王秘书在整个接待工作中应该怎么做? 3．经理事后调王秘书去销售科当业务员，你是怎么看待这件事的? 案例2用什么方式说话，永远比说些什么更重要 局里就要开年度总结会了，要对今年的工作进行总结。还有不到一周的时间，为了保证会议顺利召开，秘书处的全部人马 都集中到会议室，研究讨论会议的有关文件。首先讨论的是秘书处李处长给局长写的年度总结报告。李处长不愧是局里的 第一支笔，报告写得洋洋洒洒，声情并茂，令人振奋。但在征求意见过程中，秘书小周直截了当地提出了自己的看法，他 认为李处长的报告中有多处统计数据不准确，原因在于李处长采用的统计方法不正确，应该加权处理的数据没有进行加权 处理。而李处长认为他采用的这些数据都是下属各个单位报上来的数据，进行简单的加减就可以，无须进行其他处理。可 是，周秘书自恃自己是学统计学专业的，是科班出身，坚持认为李处长的数据处理不当。惹得李处长很不高兴，脸越拉越 长，说了一声：“大家先休息一下”，就端着茶杯出去了。趁休息期间，秘书处的老秘书张大姐过来和蔼地提醒周秘书说 ：“小周，要注意一下提意见的方式，当着这么多人的面，用这么肯定的语气说李处长错了，他会是一种什么感受?如果我 是李处长，我会觉得你就跟直接骂我‘无知’一样。所以，即使你的意见是对的，也应该注意说话的方式。”周秘书马上辩白 说：“我没有别的意思，只是实话实说，我这个人生来就是这样的性格，有什么说什么，不会装假，不会拐弯抹角。我认为 做人要正直坦白。”话音未落，张大姐严肃地说：“为人正直和注意说话方式是两个不同的问题。为人正直，是指不撒谎 ，不欺骗，是个人道德品质问题；而说话方式是个技巧问题，是个工作方式方法问题，两者不能混为一谈。请你记住，对 于我们这些职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!” 分析与评述 作为职业秘书，周秘书应该用规范的职业语言标准要求自己，应该懂得有效沟通的知识和技巧，不能像一般人 那样说话随便，想说什么就说什么，想怎么说就怎么说，想在什么时候说就在什么时候说。秘书说话，不单纯是为了表达 自己的思想或情感，更主要的是为了实现自己的工作目标，达到预期的沟通效果。为了达到预期的沟通效果，就必须注意 说话的方式和选择恰当的沟通时机，特别是提意见的方法和时机。如果你提意见的方法和时机不正确，那么，即使你意见 的内容再正确，也是正确的错误。对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要! 思辨题 1．在本案例中周秘书认为自己是正直坦白的人，你怎么看待“秘书的正直”? 2．秘书应该怎样提出自己的观点? 3．怎么理解“对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!”? 案例3真实的谎言 公司近一段时期以来气氛比较沉重，暗潮汹涌，进入一个非常微妙的时期。因为每年到这个时候，都要进行例行的人事调 整。但是，这些天秘书张静的办公室却很热闹：一会儿财务部李经理过来转了一圈；一会儿公关部周经理也借故来了一趟 ；一会儿研发部经理打来电话，张静询问他有什么事情，他也没说出所以然来。不了解内情的人可能会觉得很奇怪，但是 对于经验丰富的张秘书来说，却见怪不怪了。她心里很明白，这些部门经理之所以总往她这儿跑，就是因为她是总经理秘 书，近水楼台先得月，知道一些关于人事调动的内幕消息，想事先从她这儿打听一些消息，但既然他们不好意思明说，她 也乐得假装糊涂。中午在餐厅吃饭的时候，销售部的田科长端着饭菜来到她对面坐下。寒暄了几句，就话锋一转问道：“小 张，咱们平时关系不错，我就不拐弯抹角了，能跟我透点消息吗?这次我们销售部的人事是怎么变动的?咱们总经理很信任 你，有机会的话，帮我在总经理面前多说几旬好话。”张秘书一听，该来的还是来了，望着田科长期望的眼神，她却只能回 答：“对不起，田科长，我不太清楚。”田科长对她的回答有点失望，不高兴地说：“你不知道谁知道，是不想告诉我吧!”张 静只好说：“田科长，我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力资源部做的，不是我起草的。”其实，张秘书说的话一 半是真的，一半是假的。文件是人力资源部起草的不错，但是在经过她的手送给总经理的时候，她看到了里面的内容。接 下来，田科长只好转移了话题，闲聊几句就悻悻地走了。看着田科长的背影，张秘书也有些难过，人事调整对于田科长这 些男性的中层干部影响较大。但是，职场的生存环境就是这么残酷，作为职业秘书，她必须严守不泄露秘密这条最基本的 职业道德，否则，她的饭碗也就不知什么时候被砸掉了。 分析与评述 张秘书的做法是聪明的，所有的组织都有自己内部的规章制度，所有的职业也都有应该遵守的职业纪律。秘书 身处组织的核心要害部门，长期在领导身边服务，经常接触重要文件和资料，掌握的秘密多，知道的秘密早，了解的秘密 深，因而必须自觉的树立保密观念，严守秘密。同时，聪明的秘书不仅会对组织事务守口如瓶，也会尽量使自己避免介入 太敏感或令人尴尬的事情中。 思辨题 1．张秘书拒绝透露人事调动内幕消息，会因此得罪田科长吗?你认为接下来她应该怎样与田科长相处? 2．秘书是否应该在领导面前帮她喜欢或对她有帮助的人美言? 3．张秘书明明知道人事调动的内容，她却说不知道，你认为她是个诚实的人吗?你怎样看待秘书的诚实? 4．你认为张秘书为什么乐意假装糊涂? 案例4不速之客 今天是星期一，上午来公司的客人特别多，一波接着一波，前台秘书们忙得不可开交。终于到了中午吃饭时间，资格最老 的秘书李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘书小王值班，其他同事去食堂吃饭休息。小王把饭打回，想着赶紧吃完 饭，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。正在她低头吃饭的时候，听见轻轻敲桌子的声音。小王抬头一看 ，一个五十岁左右的中年人，穿着一件普通的夹克衫，夹着一个黑色的公文包，正在敲前台的桌子。小王就有点不高兴 ，心想，这人真没礼貌，没看见我在吃饭吗?敲什么敲!所以屁股也没抬，面无表情地问：“请问你有什么事?”来人说：“对不 起，耽误你吃饭了。。请问张总经理在吗?我想见他。”小王说：“现在中午休息时间，你有预约吗?”来人回答说：“之前没来 得及。”小王心想看他的样子，说不定是来推销东西的。就说：“我们总经理不在，请你下次预约再来吧。”那人说：“你打电 话问问，说不定他现在回来了。”小王面露不耐，说：“不在就是不在，请回吧。”来人说：“怎么这样呢?那我可就回去了。 ”这位客人走后，中午再没客人来，小王吃完饭后，美美的小睡了一会儿。下午1：00正式上班后，前台秘书们又开始忙碌 起来。大约下午1：30左右，总经理秘书张丽打电话到前台，询问中午是否来了一位深圳的客人，他是总经理非常重要的客 人，现在人在哪里?李姐叫小王接电话，因为中午是她值班。小王告诉张丽说：“中午是来过一个客人，是不是深圳来的她 忘记问了，因办公室没提前打招呼，她也不知道来人是总经理的重要客人，觉得那个客人像是推销东西的．，又没预约 ，所以就让他回去了。”张丽说：“那可麻烦了，今天下午深圳亨达公司的总经理秘书打电话过来询问他们老总到了没有 ，说他们老总是到这边开会，顺便过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情，所以他们老总没让提前打招呼，说自 己过来就行了。现在人走了，这怎么向总经理交代?”小王一听也傻了眼。。过了几天，小王被停职去参加培训，因为公司 认为她要学的东西还很多。 分析与评述 小王作为前台秘书在接待客人时，行为很不规范，表现得不够专业，很不敬业。众所周知，秘书的工作内容繁 杂，工作很辛苦。但是，无论多辛苦，应该明白：作为前台的值班秘书，你就是公司形象的代言人。许多客人对公司的第 一印象，就是来自于这些前台值班秘书的态度，他们往往会把你的态度当作公司对他们的态度，他们也会把你的态度当作 公司领导对他们的态度。所以，前台秘书必须严格遵守公司的规定，举手投足都应该表现出一秘书的专业素养，对每个客 人都要给予真诚的欢迎和热情的服务，要对每个客人一视同仁。秘书要真正记住客人就是上帝，客人就是公司的衣食父母 。你今天用什么态度接待客人，客人明天就会用什么态度对待你所在的公司! 思辨题 1．小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误? 2．小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约的客人? 3．被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司?会影响两家公司之间的合作吗? 案例5先来后到 今天上午，研发部办公室秘书刘依然正忙着打印一份重要的研发报告，是下午李经理要向总经理汇报的。她想集中精力赶 紧把报告打完，谁知道，一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一会儿来一个人，让她解决这事那事。刘秘书恨不得变成 哪吒，生出三头六臂，把这些杂无头绪的事情都搞定。正在刘秘书懊恼之际，听见有人敲门，心想又是谁呀?嘴里忙说 ：“请进。”推门而进的是一个四十几岁的中年男人。刘秘书问他：“您好!请问有什么需要帮忙的?”来人说：“我是泰达公司 的洪金龙，想见你们李经理，今天早上我跟他约好十点钟见面。”刘秘书看了一眼墙上的挂钟，还有10分钟到10：00，就说 ：“那您先坐会吧。”接着，就又低头忙碌起来。紧接着，刘秘书又听见有人敲门，说声：“请进。”这次推门而进的是他们研 发部的常客，也是她们李经理的老同学，市政府科技处的张处长。刘秘书马上热情地迎上去，说道：“张处长您好!您是来找 我们李经理的吧，快请坐，我给您砌茶。”说着，手脚利索地砌好茶端给了张处长。张处长接过茶，说：“谢谢，今天有时 间就直接过来了，想跟你们经理谈谈市里那个项目的事情，他今天上午没别的事吧?”刘秘书忙说：“李经理上午没什么事 ，我这就带您过去。”说完，就要带张处长去李经理的办公室。这时，站在旁边的客人生气了，大声说：“你这个秘书懂不 懂先来后到的道理?难道这就是你们公司的待客之道?我是小公司的人，不配受你这大公司秘书的接待，既然我在你们公司 是不受欢迎的人，那我就先告辞了。”说完，摔门而去。刘秘书一时愣住了，脸刷地一下红到耳根，张处长也尴尬地站在原 地。 分析与评述 秘书在接待客人的时候，无论如何也不能违反先来后到这条公平的原则。更不能厚此薄彼，势利眼。应该给予 每个客人一视同仁的接待和服务，牢记“来者都是客”这句古训，不能让客人感觉受到了冷淡。尤其是对待那些来自小公司 或职务较低的客人更应该热情接待，不要给人家店大欺客的感觉，要想的长远一些。或许，将来小公司变成了大公司，职 务较低的人当上了总经理，想起曾经在你们公司受到如此不公平待遇，还会跟你们公司打交道吗?所以秘书一时的怠慢，有 可能既损害了公司的形象，也丧失了公司潜在的顾客和合作对象。同时，即使是在当时受到厚待的客人，也不一定心存感 激，反而会对公司产生看法，觉得公司缺少诚信。以后打交道，也会心存忌惮。因此，本案例中刘秘书的做法很不可取。 秘书应该时刻提醒自己代表的是公司的形象，要加强自己的专业素养的学习。 思辨题 1．刘秘书在本案例中的做法错在何处? 2．如果你是张处长，身处当时的尴尬处境，你会怎么想? 3．刘秘书应该怎样正确接待洪金龙和张处长这两位客人? 案例6和睦相处 小红是今年刚毕业的大学生，经过几轮的笔试和面试，可说是过五关斩六将，终于以较好的成绩如愿地被二家规模颇大的 合资企业录取，作了前台秘书。年轻漂亮的小红意气风发，刚参加工作就想好好表现，得到公司的认可。到单位上班后 ，整天笑容满面，礼貌热情，抢着接待客人，对公司的其他部门的同事也是问寒问暖，大家都夸奖她伶俐能干。可她发现 前台的其他四个同事对她很冷淡。其中，赵姐的资格最老，已经来公司三年了，另三位来的时间也不短了。小红在上班过 程中明显地感觉到赵姐对她的敌意很深，问她什么事都爱搭不理的，而另三位同事唯赵姐马首是瞻，对她也是冷冷淡淡。 刚开始，小红没有太在意，心想我做好自己的工作就行了。后来发现这很困难。因为她们前台接待的客人很多，工作头绪 又多，她虽然受过培训，但毕竟新来乍到，还有很多业务不是很熟，公司的方方面面的情况还不是很清楚，需要同事们的 指点和帮助，同时，前台工作的性质本来也需要大家的配合和协助。认识到这一点，小红开始反省自己，是不是自己哪些 方面做得不好，使得同事讨厌自己。她决心改变做法，让伺事喜欢自己。所以，接下来的日子，小红经常为同事们打水、 打饭，、跑腿，脏活、累活抢着干，天天赵姐长赵姐短，虚心向赵姐她们学习。人力资源部经理过来问她：“工作怎么样 ?和同事们处得怎么样?”小红也当着赵姐她们的面回答说：“经理不用担心，赵姐她们经验丰富，经常教给我很多东西，也经 常帮助我把工作做好。”经理满意地走了。慢慢地，小红发现赵姐她们对待她的态度变了，不再那么冷淡了。小红坚持不懈 ，终于有一天，赵姐对她说：“小红，今天跟我们一起吃饭吧。近一段时间你也辛苦了，以后我们一起好好相处，把工作做 好。”小红欣慰地笑了。 分析与评述 小红的问题是刚到单位，还摸不清状况，就急于表现自己的能力，急于表现自己的出类拔萃，不注意与自己部 门的同事搞好关系，打成一片。这样，就使得部门其他同事很难接受她，视她为潜在的竞争对手或是异己力量，甚至联合 起来一起排挤她，使她的工作陷入被动。因此，秘书在到岗后，不要马上高调地介人工作，而应该先熟悉组织内部、外部 的人际环境，再决定自己应该采取怎样的姿态去加人工作。这样，才容易融入群体，站稳脚跟。再者，一旦发现同事中有 敌视你的人，不能不在意，一定要及时洞察她敌视你的原因，了解后马上采取有效措施予以化解；否则，积怨会越结越深 ，给工作和团结带来不利影响。小红就是及时发现问题，及时反省自己，主动修复关系，最终和敌视她的赵姐她们和睦相 处，打成一片。 思辨题 1．你怎样看待小红刚到公司的表现? 2．如果你是小红，遇到单位有人敌视你，你会怎么做? 3．你怎样看待赵姐她们对待小红的做法? 案例7杨修的错误 东汉末年，杨彪的儿子杨修，博学能文，才思过人，与曹植是好朋友。后来成为曹操的谋士，官居主簿，替曹操典领文书 ，办理事务。杨修“恃才放旷”屡犯曹操之忌，终于由此丧命。以下是几则典型的事例。事例一：有一次，曹操造了一所后 花园。落成时，曹操去观看，在园中转了一圈，临走时什么话也没有说，只在园门上写了一个“活”字。工匠们不了解他的 意思，就去请教杨修。杨修对工匠们说，门内添活字，乃阔字也，丞相嫌你们把园门造得太宽大了。工匠们恍然大悟，于 是重新建造园门。完工后再请曹操验收。曹操大喜，问道：“谁领会了我的意思?”左右回答：“多亏杨主簿赐教!”曹操虽表面 上称好，而心底却很忌讳。事例二：有一天，塞北有人给曹操送了一盒精美的酥(奶酪)，想巴结他。曹操尝了一口，突然灵 机一动，想考考周围文臣武将的才智，就在酥盒上竖写了“一合酥”三个字，让使臣送给文武大臣。大臣们面对这盒酥，百 思不得其解，就向杨修求教。杨修看到盒子上的字，竞拿取餐具给大家分吃了。大家问他：“我们怎么敢吃魏王的东西?”杨 修说：“是魏王让我们一人一口酥嘛!”在场的文臣武将都为杨修的聪敏而拍案叫绝。而后，曹操问起原因，杨修从容回答说 ：“盒上明明写着‘一人一口酥’，岂敢违丞相之命乎?”曹操虽然喜笑，而心头却很忌讳杨修。事例三：曹操多猜疑，深怕人 家暗中谋害自己，常吩咐左右说：“我梦中好杀人，凡我睡着的时候，你们切勿近前!”有一天，曹操在帐中睡觉，故意落被 于地，一近侍慌取被为他覆盖。曹操即刻跳起来拔剑把他杀了，复上床睡。睡了半天起来的时候，假装做梦，佯惊问：“何 人杀我近侍?”大家都以实情相告。曹操痛哭，命令厚葬近侍。人们都以为曹操果真是梦中杀人，惟有杨修又识破了他的意 图，临葬时指着近侍尸体而叹惜说：“丞相非在梦中，君乃在梦中耳!”曹操听到后更加厌恶杨修。事例四：曹操出兵汉中进 攻刘备，困于斜谷界口。欲要进兵，又被马超拒守；欲收兵回朝，又恐被蜀兵耻笑，心中犹豫不决。正碰上厨师进鸡汤。 操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯悖入帐，禀请夜间口号。曹操随口答道：“鸡肋!鸡肋!”夏侯悖传令众官 ，都称“鸡肋!”行军主簿杨修见传“鸡肋”二字，便教随行军士收拾行装，准备归程。有人报知夏侯悖。夏侯悖大惊，遂请杨 修至帐中问道：“公何收拾行装?”杨修说：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也。鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不 能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归，来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。”夏侯悖说：“公真知魏王肺 腑也!”遂亦收拾行装。于是寨中诸将，无不准备归计。曹操得知此情后，唤杨修问之，杨修以鸡肋之意对。曹操大怒说 ：“你怎敢造谣言，乱我军心!”喝刀斧手推出斩之，将首级号令于辕门外。(注：选自《三国演义》) 分析与评述 杨修应该说的确是一个很聪明的人，屡屡能够准确地解读可称为“一代枭雄”的曹操的心思，并且能够采取适当 巧妙的对策来应对。问题在于这些聪明并没有用在为曹操的“军国大事”出谋划策上，而是耍一些小聪明，自以为是，擅自 替曹操做主，并到处张扬自己的聪明，置曹操的立场和脸面于不顾。最终“聪明反被聪明误”，落得身首异处的下场。作为 职业秘书，一定要吸取杨修的教训，时时刻刻记住自己的身份和角色。应该揣度领导的心思和想法，但仅限于更好地为领 导服务，更有效地替领导出谋划策，不能自以为是，擅自替领导做决策，要顾及领导的脸面和感受，不能使领导形象受损 ，否则最终也会像杨修一样“聪明反被聪明误”。 思辨题 1．杨修作为主簿，在曹操出兵汉中进攻刘备取胜不易，骑虎难下的情况下，应该怎么做? 2．作为职业秘书应该从杨修身上吸取些什么教训? 3．曹操以现代人的说法是一个爱才惜才的领导，那你怎样看待他最终杀死杨修一事? 4．你能否从职业秘书的专业角度，分析一下在每一则事例中，杨修应该怎么做更好? 案例8郭秘书的为难事 最近，局里要进行一次分房，解决一些符合条件的人的住房困难问题。据说这是最后一批福利分房，以后国家要调整国有 单位的住房政策。听到这个消息，局里议论纷纷，那些住房困难的人，都想找找关系，托托门子，以便赶上这最后一趟分 房的末班车。所以，这些天找局长的人和电话特别多，局长烦不胜烦，特别头疼，就叮嘱秘书郭静遇到此类的人和电话一 律挡驾。这下可难为坏了郭秘书，来找局长说情的人大都死缠烂打，摆出见不着局长誓不罢休的样子，闹的郭秘书一个头 两个大，什么事情也做不了。还不能对他们发火耍态度，否则更是火上浇油。又不能直截了当地说局长不想见他们，只能 态度坚决地推托局长不在到市里开会去了或说局长到下属单位视察去了等。由此，得罪了很多人，他们都在背后骂郭秘书 ：“狐假虎威，瞎神气。”有人偷偷告诉郭秘书背后的闲言闲语，郭秘书也只能苦笑作罢。有一天，财政局经常和他们局打 交道的刘科长来了，要见局长。这时候来，明摆着也是来说情的，为在他们局里上班的妹妹家分房子的事来找局长走走后 门。郭秘书来到局长办公室跟局长一说，局长也不想见他，因为见了答应也不是，不能一碗水端平，后患无穷；不答应也 不是，得罪了财神爷，将来不好办事。所以也让郭秘书挡驾。郭秘书还没来得及出去，刘科长已经敲门自己走了进来，问 道：“怎么，李局长，连我也不想见啊。”李局长很尴尬，马上说：“哪里，哪里，欢迎，欢迎，很忙啊。'这时，郭秘书见状 ，急中生智对李局长说：“对不起，局长，我是来提醒您，您该出发了，自来水厂的问题还急等着您去现场处理呢。”李局 长一听，马上接过来说：“对，对，你看我都忙糊涂了。对不起啊，老刘，那边的事情很棘手，你的事要是不急，咱们改天 再谈，或者你跟郭秘书先谈一下，我有急事先走一步。”局长说完，如释重负地走了。郭秘书请刘科长坐，捧上热茶，对刘 科长说：“刘科长请喝茶，您有事请说吧，等局长回来，我替您转达。”刘科长淡淡地说：“也没什么大事，改天再说吧。”喝 了口茶，悻悻地走了。 分析与评述 秘书的职责之一就是为领导排忧解难；领导不方便出现的场合或不方便说的话，秘书应该挺身而出，代领导出 席，代领导沟通。但也要在领会领导意图的基础上既坚决执行领导交给的任务，又要注意沟通和处理的方式方法。要与领 导在工作中形成一种默契，能够在遇到尴尬的或不利的处境时，运用自己的专业知识和职业素养，巧妙地予以化解。郭秘 书在执行局长交给的任务时，就注意了这一点，虽然造成了别人的误解，得罪了人，但为领导客观、公平地处理事情和做 决策扫清了障碍，保证了领导工作的主动性。 思辨题 1．秘书在执行领导意图的时候，稍有不慎会被骂成“狐假虎威”，你认为应该怎样做才能避免呢?郭秘书的所做所为 是否真的是“狐假虎威”? 2．秘书在日常工作中要与领导形成一种默契，你认为在本案例中郭秘书是否已与自己的领导形成默契，表现在什么地方? 3．从本案例中我们可以领会到哪些秘书工作的性质和特点? 案例9同学聚会上的炫耀 王鹏参加工作有三年了，后天就是他们毕业三周年纪念日，由于正好是个周六，所以老班长召集留在本市的同学聚聚。王 鹏那天正好有时间，想想大家虽然在同一个城市工作，可是都忙忙碌碌的，没怎么联系，应该去见见。他自我感觉还不错 ，刚毕业时就应聘到一家规模颇大的集团公司当总经理秘书，现在已升为总经理助理。不知道老同学们都怎么样了，他很 期待周六的见面。周六上午10：oO，大家在聚富酒楼的包间见面了。老同学见面分外亲热。他们都是学经济管理专业的 ，大多数还是在公司和企业工作，只有个别人在政府机关工作。同行话题多，聊得很投机。吃饭的时间到了，班长说大家 聚在一起不容易，今天得喝个痛快，不醉不归。酒过三巡，菜过五味，大家开始有些醉意。这时，同学刘明羡慕地说：“王 鹏这小子混得不错，是总经理助理了，听说公司还挺有实力，祝贺你啊。”在大学的时候就跟王鹏不太合得来的周涛接着说 ：“他们公司还行，但是比不上李阳他们公司有实力，人家李阳也是总经理助理。”王鹏本来有些得意，听周涛这么贬他 ，有些不高兴。从来就争强好胜的他有些酒意地说：“李阳他们公司现在是比我们公司强一点，不过，不用很长时间我们就 会超过他们。”周涛半信半疑地说：“王鹏你喝醉了吧，怎么还是改不了爱吹牛的毛病。”王鹏一听，急了，大声说：“谁吹牛 ?我们公司的事我最清楚，我们公司正投巨资秘密研发一种新产品，技术含量高，成本低，等新产品上市，李阳他们公司也 得甘拜下风。”周涛嘲讽地说：“什么时候的事，我看猴年马月能出来吧?”王鹏说：“不相信?等着瞧，要不了几个月，就能让 你看到成果。”他们两人在较着劲，而坐在对面的李阳，只是淡淡地笑着，没说话。这次同学聚会后，过了几个月，王鹏他 们公司的新产品经过鉴定隆重上市了，市场反应不错。可他们公司的新产品上市没几天，李阳他们的公司也推出了类似的 新产品，反响也很好。王鹏公司的总经理很郁闷，我们这次的新产品研发行动很秘密，怎么他们公司的动作这么迅速?站在 一边的王助理陷入了沉思。的确，他该好好想想了! 分析与评述 世界各国对“秘书”一词的含义，在本质上有一个共同的意思就是“秘密”。这体现出各国对秘书人员有一个共同 的职业要求，那就是要求秘书人员“保守秘密”、“守口如瓶”。由于工作的需要，有些事情领导不会对秘书保密，秘书比别人 知道组织的秘密会更早些、更多些。但是，作为职业秘书，必须自觉遵守职业道德，严守职业纪律，不能利用这种特殊的 身份去炫耀，在不适当的场合，与不适当的对象包括自己的亲朋好友泄漏组织的秘密。王鹏作为公司的高级秘书，他的保 密意识太差，同学会上因争强好胜，为了自己的面子，为了显示自己比别人强，泄漏了公司的机密而不自知。他的确应该 好好地反思。 思辨题 1．秘书能否向自己的亲朋好友透露公司的机密?为什么? 2．企业的机密有哪些? 3．王鹏为什么会泄密?他应该怎样反思自己？ 案例10林秘书的问题在哪里 林琳是公司的前台秘书，她长得很漂亮，站在前台接待客人的时候，犹如公司一道靓丽的风景线。第一次见到林秘书的人 都会被她的亲切和热情所吸引。但是，令人事科长感到奇怪的是，年底总评时，林秘书却是前台秘书中遭投诉最多的秘书 ，在同事中的评价也不高。这到底是怎么回事呢?，人事科长经过调查，发现林秘书在工作上的确存在很多问题。她在前台 值班时，只给予她首先接待的客人热情周到的服务，对于同事首先接待的客人不管不问。当同事要接电话忙不过来的时候 ，也不主动帮忙，时间长了，同事对她很有看法。林秘书不值班的时候，在走廊或其他地方见到客人从不打招呼，客人有 事询问她，她也让客人到前台去找值班秘书询问。有一次，林秘书刚下班，着急回休息室换衣服回家，在走廊里碰到一位 客人，这是一位年纪较大的老太太，她办完事后想回去，但是刚走了一会儿，就分不清东西南北了。看到林秘书走过来很 高兴，就对她说：“姑娘，麻烦你给我带带路，我年纪大了，记性差了，刚刚还记得出去的路，这一会儿就转向了。”林秘 书却说：“对不起，我下班了，我还有急事要办，您去前台吧，她们会帮助您。”说完就自顾自地走了。后来这老太太在公 司里绕了半天才走出去，回到家就把这件事情告诉了她儿子，原来她儿子是公司的销售科科长。有一天，科长们在一起开 会，他就把这事告诉了人事科科长。后来，人事科科长把林秘书叫过来批评了一顿，让她好好反省一下自己到底有什么问 题。 分析与评述 作为职业秘书，要认识到接待客人绝不只是值班秘书一个人的事。客人是公司的客人，但有些秘书在公司里碰 到客人，只要不是自己接待的客人，都视而不见。这实际上是秘书缺乏修养的表现，是公司管理不严的表现。秘书遇到不 是自己接待的客人，不一定要专门停下来打招呼，但是，给个微笑、点个头、问声好这样的礼貌还是应该有的，这反映了 秘书良好的职业修养。再者，秘书要认识到同事之间的良好合作关系是提高工作效率的重要保证，应该在工作和生活方面 互相帮助、互相体谅。 思辨题 1．秘书们在前台值班时应该怎样互相配合? 2．请你分析一下林秘书的问题到底在哪里，应该怎样改正? 案例11不知该说什么好 小王所在的公司最近要参加市里的招标，总经理很重视，连续几天召开了相关部门的会议，讨论研究竟标的事情。经过严 格的论证，竞标书的内容终于确定下来。总经理让秘书小王打印出来交给他，准备派专人去市招标办公室送标书。小王接 受任务后，立即着手录入，刚打了一小段，电话就响起来了，原来是维修部的小张打来电话，告诉她，会议室的投影仪修 好了，让她过去查验一下。王秘书说声：“好。我马上去。”小王放下电话后，心想没有几分钟就回来了，所以电脑也没有 关，标书草稿也没有收起来，就去会议室了。小张正在会议室等她，他们一起演示了一下投影仪，没有发现什么问题，一 切正常。之后，小王谢过小张后就回办公室了。推门进去后，小王发现就这么一会儿功夫，她的办公室里就坐了两个人 ，都是她的好朋友，一个是企划部的小苏，一个是后勤部的小唐。她们俩一个在看电脑，一个在翻标书草稿，看见她进来 就说：“你去哪里了，等你半天了。”王秘书快步走回自己的位子，抢回小苏手里的标书说：“别看，别看了。”小苏说：“真 小气，看看怕啥，咱们公司要是能竞标成功不是件大好事吗?哎，小王，你说咱们公司竞标成功的几率有多大啊?”王秘书说 ：“快别说了，你们俩记住千万别出去乱说，这可是咱们公司的商业机密。”小唐说：“得了，你对我们还保密?再说了，秘密 的东西你还随便放在桌子上让别人看?”小王一听傻了眼，不知该说什么好了。 分析与评述 一个组织有很多属于秘密、机密、绝密等不同秘密级别的文件和信息，这些文件和信息一旦泄漏出去会给组织 造成不可估量的损失。秘书因为工作的性质，经常会接触到这些文件和信息，因而必须自觉地树立保密观念，严守秘密。 本案例中的王秘书，保密意识薄弱，把属于公司机密的标书草案和录入的电子文本随便置于其他人很容易看到的地方。倘 若看到的人不能保守秘密，一旦泄漏，被竞争对手知悉，后果就很严重了。因此，秘书在打印这些秘密文件的时候，如果 临时有其他事情需要马上去办，一定要把文件收好，把已在电脑上录入的电子文件关闭，如果要离开办公室还要把电脑关 机，秘书的电脑还应该设立只有自己知道的密码，同时，电脑不能让外人使用，以保证电脑里的秘密文件和信息不被其他 人看到。 思辨题 1．王秘书犯了什么错误 2．秘书应该怎样注意保守秘密? 3．从本案例中，我们认为组织应该注意对自己的员工加强什么方面的教育? 案例12被“炒鱿鱼”的林秘书 林小平被调到公司的人力资源部谢经理那里当秘书。如今的林秘书可风光了，公司．里的人事变动，她早早就知道了，所 以大到其他部门的经理、主任，小到普通的职员，见到她，无不想结交结交，以便得到一些内幕消息，所以今天这个请吃 饭，明天那个送她点小礼物。林秘书一开始还知道要遵守职业纪律，坚决推托。可是时间一长，听的巴结讨好之词多了 ，自己也飘飘然起来，职业纪律早就忘在脑后，不光宴请照吃，礼物也照单全收了。当然，天下没有免费的午餐，她也把 她知道的内情告诉对方，当然还不忘叮嘱对方自己知道就行了，千万不要泄漏出去。时间久了，人家背后都称她为人力资 源部的“林二经理”。世上没有不透风的墙，终于有一天出事了。原来公司开发部的李经理因为业绩突出，要被公司派到国 外学习一年，回来后就将升为副总经理，那开发部经理的职位就空缺了。本来最有希望升为经理的是研发部的副经理谢辉 ，他的个人能力很强。但是人力资源部进行了一次民意调查，调查的结果是认为谢辉太强势，与下属的关系不是很融洽 ，而研发部最需要的是团队合作，因此经理的人选必须是具有很强凝聚力的人。所以最后否定了他，决定从别的部门调一 个人过来担任经理。谢辉从林秘书那里打听到这件事后，非常不满，跑到总经理那里大闹情绪。总经理非常生气，要求人 力资源部经理彻查到底是谁走漏风声，最后终于查到了林秘书。可想而知，林秘书最终的结局是被公司“炒了鱿鱼”。人力 资源部的经理因为管理下属不严，也受到了严厉的批评。 分析与评述 秘书，顾名思义，就要严守秘密。在公司的所有机密里，人事问题永远是秘密中的秘密。人事变动的结果在未 正式宣布前一旦泄漏出去，会给领导的工作造成极大的被动，打击一些相关人员的积极性，破坏组织工作的正常秩序。从 这个角度来看，林秘书借自己的工作之便，违反职业纪律，不断泄漏公司的人事信息，给公司的工作造成了很大的被动 ，最终落得被开除的下场，当属自误。 思辨题 1．林秘书为什么被公司开除了? 2．为什么说人事问题永远是一个组织的秘中之秘? 3．作为秘书怎样避免像林秘书那样自误? 案例13秘书与秘书之间 谢晓萱是一个漂亮聪明的姑娘，今年大学毕业后应聘到一家公司上班，在总经理办公室当秘书。她同学开玩笑说：“哟，小 谢当官了，秘书相当于经理啊。”谢晓萱听了心理也美滋滋的。谢晓萱从上班第一天开始，就感觉很难受。原来，她们办公 室还有一位叫韩静的秘书。这位韩秘书比她早来两年，自觉资格比她老，对她不苟言笑，经常指使她干这干那，对她做的 事情横挑鼻子，竖挑眼，交给她一堆跑腿的活，但是有一个地方不让她去，就是总经理的办公室。谢晓萱一开始很委屈 ，很气愤，很想质问她凭什么这样对待她?想跟她大吵一架，辞职而去。但谢晓萱生来是个要强的人，转念一想，这也许是 个挑战，我一定把工作做得更好，让韩秘书也不得不满意。所以，在以后的工作中，谢晓萱更努力，早来晚走，各项工作 也做得有条不紊。有一次，韩秘书又让她去跑腿，叫她过来递给她一份合同，交代道：“这是一份很重要的合同书，你马上 按这个地址用特快专递寄走。”谢晓萱不敢怠慢，赶紧打车到邮局。邮局里人很多，在排队等候的过程中，她不经意地看了 一下合同的内容，忽然发现合同内容中货款总额的大小写互相不符合。货款总额的小写是280000．00元，而货款总额的大 写却是贰佰捌拾万元。谢秘书生怕数错了，仔细地数了好几遍货款小写的那几个“0”，结果的确比大写少了一个。谢晓萱心 想是韩秘书小写少打了一个“0”呢?还是大写打错了呢?现在谢晓萱内心很矛盾，把合同书就这么发了吧，合同内容有错误 ，可能会给公司造成不利影响，韩秘书也会因此受到严厉批评。不发吧，想想韩秘书那可恶的嘴脸，真想就这么发了，让 她尝尝挨批评的滋味。思想斗争了半天，最后，谢秘书还是决定不发了。她回到公司马上去找韩秘书，韩秘书正在总经理 办公室帮总经理整理文件，谢晓萱把她叫出来时她很不耐烦，说：“找我什么事?合同书发走了吗?”谢晓萱说：“没发走，因 为合同金额打印有错误。．，，韩秘书不相信地说：“不可能，我不可能打错，准是你看错了。”谢晓萱说：“的确错了，不 信你看。”韩秘书拿过合同仔细一看，还真是错了。这件事情过去了两天，谢晓萱突然接到韩秘书发的短信，“这次多亏了 你，真谢谢你”。谢晓萱很惊讶，马上回了个短信，“应该的，我们应该互相帮助”。从这件事后，韩秘书对谢晓萱的态度彻 底改变了。 分析与评述 由于职场的竞争很残酷，在一个组织中，同事之间存在矛盾和敌视这是很正常的事情。秘书在领导身边工作 ，由于身份和工作性质的特殊性，秘书之间存在着矛盾和竞争也是在所难免的。关键是怎样处理好这些矛盾和竞争，怎样 进行正当的竞争，消除一些不必要的矛盾。秘书的职业能力和修养要求秘书要善于与方方面面的人打交道，要有技巧地处 理人际关系，这里面也应该包括正确地处理秘书与秘书之间的关系。本案例中，林秘书在处理与敌视自己的韩秘书的关系 时就是以大局为重，以公司利益为重，以团结为重，最终也因此转变了两人的关系。 思辨题 1．本案例中，如果林秘书把有错误的合同书发出去会有什么样的后果? 2．如果你是林秘书，你怎么对待敌视你的韩秘书? 3．秘书应怎样正确处理与同事之间的关系? 案例14秘书与领导之间 丁丽是某局局长的秘书，她是资深的老秘书了，深得局长的信任。因为工作的关系，她跟领导最近，经常向领导们请示汇 报工作，所以局里领导们的事她最清楚。她最近有些心烦，因为她发现局里两位副局长王副局长和刘副局长之间的矛盾越 来越深了。有时王副局长还在她面前抱怨几句刘副局长，丁秘书不敢有所表示，每次都借故避开话题。她心里明白王副局 长这样说，是希望能得到她这位局长秘书的支持。本来也是，局长年纪大了，还有两年就要退休了，很有可能就从两位副 局长中选一个扶正。两人本来在工作上就时常有不同的意见，再加上涉及个人前途，他们之间的争斗那就更复杂了。丁秘 书身在其中，有时觉得很难做，处理起来都是小心翼翼的。有一天，丁秘书送文件去王副局长办公室，敲门进去以后，发 现刘副局长也在。丁秘书定睛一看，看到刘副局长面色铁青，好像刚才正在与王副局长激烈地争论着某个问题。丁秘书见 状马上说：“对不起，我过一会儿再来。”但刘副局长叫住她说：“丁秘书，你等会儿再走，过来听听，我们俩的意见谁有道 理。”丁秘书马上说：“对不起，刘副局长，我没时间，局长让我送完文件后马上就去他办公室，他还有急事让我办。还有 王副局长，局长说这份文件很重要，请您看完后抓紧时间落实。”说完，就退了出去。其实，丁秘书撒了个谎，局长没有急 事让她办，可要不这么说，刘副局长就不会让她走，两位副局长意见有分歧，让她一个做秘书的作评判，她又能说什么呢? 分析与评述 秘书与领导者群体的关系远比与单个领导的关系复杂。如若处理不当，会使秘书处于左右为难的境地。秘书要 想处理好这种关系，首先应该认识到领导群体有矛盾是正常的，绝对没有矛盾是不可能的。再者，当领导群体有矛盾时 ，秘书应该坚持以大局为重，以利于领导群体团结为原则。按照矛盾的不同性质、程度和表现方式，秘书可考虑采用沟通 、折中、回避、中立的方式妥善处理，不能以个人感情的好恶来取舍，支持一边，反对一边，更不能为一边提供反对另一 边的材料，扩大他们之间的分歧，加深他们的矛盾。 思辨题 1．秘书怎样正确处理与领导群体的关系? 2．你怎样评价丁秘书处理与两位有矛盾的领导的关系? 3．丁秘书作为局长的秘书应该把两位副局长之间的矛盾告诉局长吗? 案例15谁的功劳 又到年底总结的时候了，秘书李浩然忙碌起来。因为他们处长点名让他负责今年处里的总结，处长要在局里的总结大会上 做汇报。与往年不同的是，局里早就明确表示，今年要进行改革，打破奖金发放的平均主义。年底总结，每个处都要上台 讲一讲，然后进行评比，哪个处工作做得好，处里人员的奖金就升一级，工作做得不好的，奖金就降一级。俗话说，“做得 好不如说得好”。这句话虽然有弄虚作假的嫌疑，但也说明做得好，也要说得好，否则，不了解情况的人怎么知道你做得好 呢?因此各个处都较上了劲，除了工作完成出色外，都在年底的报告上下足了功夫。李浩然是北大中文系的高才生，平时写 文件就是一把好手。刘处长叮嘱他说：“今年处里的工作是出色的，能不能让局领导满意，就看你的总结报告是否出彩了。 ”李秘书接到任务后，连着熬了几个通宵，终于写出了一篇洋洋洒洒，既有文采又有深度的总结报告交给处长审阅。处长看 了连连点头，非常满意，高兴地说：“今年咱们处这奖金是拿定了。．”果然，在全局的总结大会上，李秘书写的稿子让刘 处长声情并茂地一讲，获得了全局一致的好评。会后，局长还专门对刘处长说：“老刘，今年你们处的总结不错，很有深度 。”刘处长听了很碍意。知道内情的人都说这是李秘书的功劳，李浩然得悉后严肃地说：“不能这么说，我只是写了个草稿 ，最后还是处长定的稿。” 分析与评述 秘书是为领导服务的，是领导的参谋和助手，但只起辅助作用，只是“谋”而不“断”。领导在做最后的决策之前 ，会让秘书做先期的工作，像调查、草拟文稿等一类的工作。有时，秘书的工作能力强，完成领导交给的任务比较到位 ，无须领导做更多的修改就采用了，但这不等于是秘书的意志，因为是由领导拍板的，就此已经转化为领导的意志了，而 最终为此负责的也是领导。毛主席的秘书田家英才学深厚，为毛主席撰写了许多脍炙人口的文稿，其中中共八大毛主席的 “谦虚使人进步，骄傲使人落后”的警句家喻户晓、妇孺皆知，就是出自其手。但田家英从不居功，若不是主席自己说是秘 书田家英写的，大家都认为是毛主席的名言。因此，秘书要甘当领导身后的无名英雄。 思辨题 1．怎样理解秘书的工作是“谋”而不“断” 2．本案例中李秘书的做法对吗? 3．怎样理解秘书要甘当领导身后的无名英雄?案例16打扮自己未来发远 案例16打扮自己未来 发远机械制造公司最近来了一个秘书叫李兰，她在工作方面没有什么问题，也非常勤快，可在形象上，就是给人不太得体 的感觉。有那么一天，李兰气喘吁吁地从外面办事回到公司；满头大汗。她忘了擦汗，就像个假小子一样开始给客户打电 话。同事见她头发沾在眼角边，便说：“小李，看你出了那么多汗，去补个妆吧。”“没什么的。”小李有些不在意，继续埋头 干活。过了不久，李兰又以一副新面孔展现给公司的同事，她脸上的粉擦得那么厚，整个一戏台上的媒婆，差点吓了同事 一跳。可能是性格的缘故，李兰对自己的外在形象是不怎么太在意，或者即使在意也处理不当，这也许是她的一大缺陷。 分析与评述 作为秘书，能够给你的上司或者同事营造一种赏心悦目并且以此来推动他们工作的印象也非常重要。在这方面 ，如何对自己的装扮作出适当的选择便有很大讲究。作为秘书，必须养成随时随地注意保持自己良好的职业形象的习惯 ，因为无论是你接电话时说话的口气，还是与客人交谈时的坐姿，都代表着公司的形象。所以，可以说，秘书个人在衣着 打扮上的爱好和习惯，早已超越了其本身的审美情趣，它是公司整体形象的客观要求。其实，秘书化妆应该是浓一