国家邮政局关于2019年
第二季度快递服务满意度调查
和时限准时率测试结果的通告
为提升快递业发展质效,不断满足人民群众日益增长
的寄递需求,国家邮政局委托第三方机构对2019年第二季
度快递服务满意度进行了调查,对全国重点地区快递服务
时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下:
一、基本情况
调查对象为2018年国内快递业务量排名靠前且服务水
平较好的10家全网型快递服务品牌,调查范围覆盖全部
31个省(区、市),共50个重点城市。
快递服务满意度调查采用在线调查方式,共获得有效
样本16,692个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试
方式,共获得有效样本合计125万个。
二、调查结果
(一)快递服务公众满意度
调查显示,2019年第二季度用户快递服务公众满意度
得分为78.0分,同比下降0.1分。
在快递企业公众满意度方面,得分在80分以上的企业
为顺丰速运、京东物流,得分在76-80分之间的企业为邮政
EMS、中通快递、韵达速递、百世快递和圆通速递,得分
在75-76分之间的企业为申通快递、德邦快递和优速快递。
在区域公众满意度得分方面,黑龙江、吉林、河北、
北京、辽宁、河南、甘肃得分在79分以上,表现较好;海
南得分在75分以下,需要进一步提升。
调查显示,2019年第二季度,在统一客服下单方面
,10.6%的受调查用户拨打过统一客服热线,较去年同期下
降1.5%。拨打统一客服进行查询和投诉的比例较去年同期
分别上升9.6%与4.6%。统一客服下单满意度为82.9分,较去
年同期下降0.9分。在派件员服务方面,派送服务满意度为
82.8分,较去年同期上升0.6分。派前预约满意度为82.0分
,较去年同期下降0.2分;派件员着装、派件员服务态度及