讲文明树新风活动方案 为了推动本市窗口服务行业实现服务质量、服务水平 、服务环境、服务功能的全面提升，促进礼貌城市建立 ，特制定本行动工作方案。 一、总体要求 全面动员、全员参与，从小事小节抓起，从陋习顽症 改起，从规范服务做起，着眼于管理、技术、服务、能级 水平的提高，更新服务理念，增强服务技能，改善服务细 节，优化服务流程，美化服务环境，提高服务质量，充分 展示孝义窗口行业礼貌形象，为中外宾客和广大市民带给 优质的服务。 二、总体目标 窗口服务行业迎世博的总体目标是：“两优化两提升 ”、“五个无障碍”。即：优化服务设施、优化服务环境 ，提升服务品质、提升服务水平；重点窗口服务语言交流 无障碍、刷卡消费无障碍、残障设施无障碍、便捷服务无 障碍、投诉处理无障碍。 三、主要任务 （一）行政服务类窗口 按照提高效率、方便群众的要求，做到政务透明、公 开，便捷带给各类服务，使孝义成为行政效率和透明度较 高的城市。不断推进“一门式”服务设施建设，加强规范 服务，改善服务态度，改善服务环境，提高服务效率。公 开热线监督电话。充分利用信息化手段，推进网上办事 ，完善电子政务，提升网上政务信息公开的服务水平。有 关部门要按照各自的职责，明确整治重点，规范市场经营 秩序。 （二）交通运输类窗口 以改善出行环境为重点，着力抓好基础管理，优化服 务设施，强化便民举措，不断提高交通运输行业窗口服务 水平和社会公众满意度，以优美环境、优良秩序、优质服 务展现交通运输行业的崭新形象。 （三）旅游商贸类窗口 实施旅馆服务质量标准，整合全市旅游、餐饮资源 ，提高接待服务潜力。各商场、超市、专业市场及食品、 药品、餐饮等各种消费场所，要大力开展礼貌服务活动 ，规范经营行为，优化服务环境，加强诚信建设和企业信 用管理，创造规范、舒适、亲和、诚信的消费环境。 （四）城市公用类窗口 加强服务功能配套，促进服务网点优化布局、提升功 能。着眼于服务软环境建设，带给便捷的服务窗口，推进 行业服务标准化，创造规范、舒适、亲和、诚信的服务环 境，提升银行、医院、通讯、文体场馆及供电、供水、供 气等城市公用窗口的服务能级、质量和品位。进一步拓展 公共文化设施的服务功能，广泛开展以世博为主题的群众 文化活动。 四、重点工作 （一）强化服务标准，推进规范服务。围绕满足中外 宾客、全市居民的服务需求，优化各窗口服务行业服务标 准和办事流程，规范服务语言，促进服务窗口规范化。 （二）完善服务功能，提升窗口形象。完善窗口服务 功能，提升专业服务水平，增强服务特色，体现人文关怀 ，努力满足中外宾客多样化服务需求。 （三）细化便民措施，解决薄弱环节。从热点难点问 题入手，有针对性地采取措施，着力解决公众反映突出的 窗口排队长、服务投诉处理慢、推诿拖拉等问题，畅通投 诉渠道，加快改善速度，大幅降低投诉率，明显提高满意 度。 （四）培育服务品牌，树立示范典型。广泛开展服务 品牌建立活动，有效改善和提升服务技能、服务方式、服 务艺术。发挥“星级礼貌示范窗口”先进示范作用，树立 一批窗口服务示范典型，培育一批有时代新意、有孝义特 色、有行业特征的服务品牌。 （五）开展全员培训，提高人员素质。开展服务质量 规范、行业服务技能、礼貌礼仪常识、接待用语等培训。 重点推行职业道德教育、基本素质教育和世博专项定向