2021年xxxxx热线工作总结汇编（8篇） 2021年xxxxx热线工作总结（镇乡） 为提高“xxxxx”市民服务热线的办理效率与办理质量 ，我镇始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持群众利 益无小事的原则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标 ，高度重视“xxxxx”市民服务热线工作，认真受理群众来电 ，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我镇的热 线工作也得到扎实有序推进。现将我镇今年“xxxxx”市民服 务热线工作总结如下。 一、总体运行情况 2021年xx镇共受理热线工单xx件次;同比增长x.x%，办 结率xxx%。其中咨询类工单、建议类工单、举报类工单等 群众满意率均达到xxx%。 二、主要做法 （一）高度重视，狠抓落实。为了把此项工作真正落 到实处，镇党委政府成立xxxxx政府服务热线工作小组，以 单位主要领导为组长,分管领导和热线工作人员为组员。各 部门主要负责人分别为热线第一责任人，参与到热线工作 处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲 自过目，审批给相关分管领导，分管领导再审批给部门负 责同志，亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将 处理结果回复反馈县热线办。 （二）广泛动员，宣传到位。成立以党政办全体成员 和镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组，以开设集中 宣讲点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式开展宣 传活动，扩大xxxxx市民热线的传播面，帮助群众理清热线 的受理范围、工作流程等，正确反映自身诉求。 （三）狠抓自身，长效管理。一是全面强化日常服务 工作。结合网格化入户走访，深入辖区，走近村民，了解 村情民意，现场解答村民咨询的问题、征集村民对村发展 的意见和建议，解决群众的合理诉求，力求减少"xxxxx”工 单数量。二是加大政务公开力度，结合“xxxxx”工作，主动 公开群众最关心、最迫切的事项，做到"内容全面，责任清 晰，流程详细，办理时限明确。三是加大政策宣传力度。 根据群众关心关注的热点问题，结合民政相关政策、村民 社保、全民养老等，通过政策的宣传解读，及时消除群体 性的群众误会或稳定隐患。 三、存在问题和下步工作打算 一是重视程度不够。部分承办人员缺乏做好热线工作 就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线 工单时落实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准 ，工作浅尝辄止。二是办件质量不够高。由于多种原因 ，同样问题某诉求人反复多次投诉，矛盾未能及时解决。 同时部分件答复过于形式和片面，不够深入，不够直接。 在今后工作中，我镇将继续按照“xxxxx”热线办理相关 工作要求，争改变不足之处，端正工作态度，增强服务意 识，调节工作进度，真正做到有领导管、有部门抓、有专 人办，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热 线公众的满意度。在受理、交办、处置等环节上提质。二 是进一步强化督查督办、协调、分析。认真解决问题，避 免重复投诉。做好定期综合分析，加强对典型案例、某一 类别问题的专项分析。三是进一步加强沟通协调。加强与 服务对象的工作联系和沟通，尤其是针对热、难点问题。 四是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访 信息预报工作，预防和减少不和谐因素的产生，真正达到 服务热线为民服务的目的。 2021年xxxxx热线工作总结（局机关） 2021年,我局“xxxxx”政府服务热线办理工作在市委、市 政府的正确领导下，在市政务公开办公室的具体指导下 ，坚持围绕中心、服务大局，强化措施、完善机制，扎实 工作、落实责任，坚持抓热点、解疑点、办难点，加强交 办、督办、查办工作力度，切实解决涉及群众切身利益问 题，取得了良好成效。 一、领导重视，健全制度 为了做好“xxxxx”政府服务热线工作，我局成立了网络 舆情收集、研判和回应工作领导小组，局主要领导任组长 ，局党组成员任副组长，各科室、部门主要负责人为成员 。领导小组下设网络政务舆情工作办公室，成员由执法监 督科和数字指挥中心人员组成，在局领导小组的领导下开 展工作。 我局办理“xxxxx”政府服务热线以群众满意为第一标准 ，结合工作实际及时修订完善了《xx市xx局网络舆情留言 收集研判和回应工作责任制实施方案》等相关制度，创新 工作方式方法，形成了受理、整理、报告、签办、交办、 督办、反馈、归档等环节完整的工作运行程序。该项工作 纳入了局目标管理考核。各部门也层层落实了办理责任制 。局办理“xxxxx”政府服务热线工作已形成制度化、规范化 ，网络化。 二、认真办理，务求实效 一是认真受理每一件来电，做到件件认真记录，经办 人对来电内容提出处理意见，经审核后转有关科室或部门 限时办理。二是对一些情况复杂或重要的来电，做到先送 相关领导阅批后，及时转送有关部门限时办理。三是局领 导亲自参与办理，如来电中涉及安全、及其他急需解决的 问题等，主要领导就相关问题牵头召集有关部门召开协调 会或现场办公会，研究解决市民反映的问题，竭尽全力为 民办实事，办好事。四是对来电内容叙述不清楚或需要与 来电人沟通时，经办人员主动电话与来电人联系，问明情 况后及时处理或对查处结果加以解释说明。2021年，全年 共受理“xxxxx”政府服务热线xxxx件，办结率xxx％；受理政 民互动xxx件，网络舆情xx件，办结率xxx％。 三、牢记宗旨，优化服务 我局始终牢固树立宗旨意识，以帮助群众排忧解难、 真情实意为群众办实事、办难事、办好事为出发点和落脚 点，了解群众意愿，倾听群众呼声，在政府与人民群众之 间开辟“绿色通道”、架设“连心桥”，全天候、多方位地接受 和办理市民群众反映、投诉的问题。对群众投诉反映的热 点、难点问题，认真进行分析梳理，及时归类区分并转责 任部门，按照规定时限和相关要求进行办理，把为群众解 决问题作为工作重心，以群众满意为工作标准，抓好各项 环节的责任落实，确保问题得到妥善解决。 坚持“群众利益无小事”的观念，认真受理市民的咨询、 求助、投诉和政风行风等方面的来电，所有来电做到了事 事有回复、件件有落实。对属于职能范围的来电，尽心尽 职地努力去解决好;对不属我局职能范围的来电，一是现场 查明情况后说明原因及时退回呼叫中心，二是本着为民之 所急，为民办实事、办好事的态度，能处理解决的问题也 及时给予处理解决。 一年来，我局及时、高效的“xxxxx”政府服务热线办理 工作，认真负责的办理精神得到了广大市民的肯定。我局 在认真办理“xxxxx”政府服务热线来电的同时，以党的十九 大精神为指引，积极创新工作，拓展思路，采取更加快捷 的便民服务途径，让xx工作更好地为民服务。我局积极开 展“xx执法进小区活动”，市民遇到城市管理方面的困难和问 题，只需一个电话即可及时得到帮助解决。近年来我局通 过政风行风建设和工作的不断创新、改进，通过多方式多 渠道为民办实事、办好事，工作成效得到广大群众的认可 。 在2022年的工作中，我局将继续按照“服务争第一，满 意在xx”的工作要求，努力做好“xxxxx”政府服务热线工作 ，力争工作取得更大成效。 2021年xxxxx热线工作总结（街道） 今年以来，xx街道xxxxx政务热线工作在党工委、办事 处的正确领导下，在上级部门的大力支持下，以提升群众 反映事项解决率为重点，扎实开展了各项工作，为全街经 济社会发展创造了和谐稳定的环境。现将2021年xx街道 xxxxx政务热线工作工作总结如下： 一、基本情况 x-xx月，街道共计办结工单xxxxx件，工单量居街道组 第二，不含疫情xxxxx件，较去年同期工单下降xx.x%，按 时办结率xx.x%，结果满意度xx.xx%，平均每月办结xxxx件 。诉求归口方面，居民投诉主要集中在公共卫生、住宅小 区综合治理、市容管理、市场管理、住房保障、基层作风 、污染治理方面。诉求来源方面，居民投诉主要来源于省 级渠道、电话渠道、APP渠道、微信渠道、网站渠道、短信 渠道等。电话渠道及APP渠道诉求占比最高，x月因健康码 转码问题致使APP及微信渠道诉求激增。诉求类型方面，日 常工单中投诉类占比最高，高于xx%，其次是求助类诉求 ，约占x%；疫情工单中求助类占比最高，约为xx%，其次 是投诉类诉求，约占xx%。 二、工作措施 xxxxx政务热线工作不断创新工作举措，全街上下密切 配合，成效显著。 （一）完善考核机制，主动办理显活力。加大热线考 核权重，xxxxx政务热线办理情况纳入核体系，在政务热线 考核细则中对主动领办工单、牵头解决矛盾的部门社区酌 情加分。x月份新增“不满意工单再办”，对不满意工单回头 看，梳理再办，及时公布承办单位办理绩效情况，定期编 发简报，形成统计分析材料。 （二）未诉先办，源头治理控增量。通过关口前移 ，从源头缩减投诉量，协调新区各部局、街道相关部门与 居民代表面对面座谈，街道书记、主任亲自参与现场倾听 居民心声，及时解决百姓最关心的民生问题，并通过现场 宣传让居民对xxxxx政府服务热线有更深入的了解，精心制 作并发放《xx街道“热线进小区、一网解民忧”政务热线宣传 手册》，将各部门社区对外咨询联系电话对居民公开，同 时发放网格便民联系卡，为居民提供服务与帮助，为居民 群众办好每一件难事、急事，从源头减少工单，化解矛盾 隐患。 （三）组团聚合力，创新模式诠担当。今年起，热线 工作事项逐步分批次下沉至社区，将热线的工作重心由部 门转至社区，由办单员自行处置转变为网格组团处置，工 单事项的下沉进一步将“xxxxx”热线与网格深度融合，发挥 部门、社区之间的合力，小事解决在网格组，大事、难事 协同办。网格组团巡查发现问题及时通过平台上报，矛盾 提前介入，服务向前延伸，对热线工单数量较多的网格重 点关注，通过指挥调度平台的任务下发让工单处置过程有 迹可循，激发办单热情。 （四）培训多元化，队伍建设添动力。市民诉求处置 中心严格落实新区“四核实两要求”、“两次联系法”等办单要 求，加大工单办理的督查督办力度，全力抓好办单队伍建 设。一是维持队伍稳定性。市民诉求处置中心要求每个办 单小组配备办单人员A、B岗，大单部门必要时可配备至 C、D岗，保证办单人员的稳定性，扎实工作开展。二是落 实培训常态化。制定全方位、多角度、多层次、全覆盖的 培训计划，邀请多位有资质、有经验的老师为热线工作开 展培训，在社区点对点培训中，将社区个性问题逐一把脉 ，找准“穴位”，共同探索热线工作中的难点和突破点，研究 解决问题的办法。 （五）机制搭平台，群众参与防变量。街道积极践行 “先解决问题再说”工作机制，要求各部门、社区担当作为、 干事创业，更好地解决群众最急最忧最盼问题。深化“有请 当事人”机制，邀请诉求人与职能部门共同参与，听取诉求 双方意见，有效化解矛盾纠纷。强化会办制度，对于部分 存疑的问题，联动街道内部各承办单位，共同解决问题。 （六）健全精准治理机制体系，一站式解纷有策略。 建立健全精准治理机制体系，以热线工单事项下沉社区机 制、请当事人会办机制、热线进小区机制、热线预警工作 机制等多项机制保障一站式解纷，加强对政务决策、政务 公开的科学性研究，提高工作预见性和前瞻性，对物业管 理、市容xx、市场监督、学前教育、环保水务等热点诉求 进行研判分析，精准研判趋势，精准摸清诉求，精准匹配 力量，为人民群众解决矛盾纠纷多设一条路，多提供一个 选项。 2021年xxxxx热线工作总结（管委会） 2021年度热线工作得到了新区管委会高度重视，局领 导关心与指导，xx新区政务热线采取了一些创新举措，取 得了一些成绩，具体工作汇报如下： 一、热线基本数据 2021年x月至xx月，xx新区xxxxx热线共办结工单 xxxxxx件（含疫情类工单xxxxx件），解决率xx.xx%、满意 率xx .x%。20xx年同期办结总数为xxxxxx件，满意率 xx.xx%。2021年，满意率同比上升x.xx%，工单量同比下降 x.xx%（不含疫情类工单）。 2021年排前六位的诉求事项分别是卫生应急xxxxx件、 物业管理xxxxx件、房屋质量xxxx件、消费维权xxxx件、房 产交易xxxx件、垃圾处置xxxx件。 二、热线相关举措 新区热线中心瞄准“先解决问题再说”、按照“分得更准 、办得更实”的工作要求，力求群众每个诉求都做到“解决好 、沟通好、答复好”。 （一）首次将热线工作绩效纳入街道和平台月度监测 在新区管委会的重视下，局领导大力推动下，今年首 次将工单压降量、诉求解决率、群众满意率纳入各街道与 产业平台的月度监测工作中，并与单位主要领导的绩效挂 钩。此举有效提升了街道和平台对热线工作的重视程度。 （二）完善各类热线工作的规范与标准，夯实管理基 础 制定并落实《xx新区xxxxx投诉办理流程及工作规范》 ，规范总结归纳了新区政务热线解决群众诉求的xx个关键 节点（派单、核实研判、办理、会办、退单、办结审核、 不予受理、履职界定、回访、分析），定义各关键节点“做 什么、怎么做、达到什么要求”的工作规范和标准，夯实热 线日常运行管理基础。在此基础上，热线中心根据业务流 程及业务内容，在原有x个科室的基础上，划分成x个工作 组，并且工作组人员六个月一调岗，多岗位锻炼融合，系 统性培养。经过近x年的实践，基本达到人员业务系统全面 、工作彼此理解的真正融合的目的。 （三）建立“热线进小区”新机制，做实线下投诉 根据丁局年初提出关于做实线下投诉处理的要求，热 线紧扣“我为群众办实事”，牵头街道、部局开展“热线进小 区”活动。深入群众，开展“热线进小区”广场活动，现场直 接受理群众反映的各类问题；相信群众、开展“热线进小区 ”群众诉求座谈会，真诚沟通、破解难题；依靠群众，推进 “热线受理进驻小区”，利用街道现有的红色网格驿站、文明 实践所等场地开展“热线进驻小区”活动，变被动接收工单为 主动解决问题。 “热线进小区 ”，不但做实做细线下 “xxxxx”，将问题解决在就近就便、在早在小，同时增加了 群众直接向街道领导反映问题的渠道，让政府部门切实感 受群众所思、所想、所盼，从源头上降低投诉量。 自今年x月xx日“热线进小区”开展首场活动以来，截至 xx月底，共开展走进小区xx场活动，其中包含x场座谈会 ，x个街道全面覆盖，走进小区共受理xxxx件诉求，现场解 决诉求xxx件，现场直接解决率xx%，总体解决率xx%。 （四）探索实践“解决问题承诺制”，减少重复投诉 针对x个工作日内难以解决但可以解释好沟通好的诉求 ；或者群众已明确表示不满意的诉求，经过甄别确定可以 解决的，推行“解决问题”承诺制。对承诺解决的诉求，实施 诉求不解决、工单不办结的“单结事了”闭环管理机制，真正 促进解决问题，让群众有诉求只投诉一次，避免反复投诉 。 自今年x月启动该机制以来，截至xx月底各承办单位共 提交“解决问题”承诺制再办工单xxxx件，已到期回访的 xxxx件工单中，诉求人明确表示问题已解决、结果满意的 共计xxx件，占不满意工单再办回访量的xx.xx%。 （五）深化协调会办机制，更好履行协调职责 为解决职责不清、管辖争议等疑难复杂、政策盲区问 题，迅速确定“先行解决问题再说”的责任部门，新区热线中 心在实践中探索出联席研判、现场会办、“云会办”、“有请 当事人会办”等多种协调机制。“云会办”是由新区热线中心 牵头建立的云端热线投诉隐患源头治理群，将各职能部门 、各街道网格员、供水、供电、供气公司等单位汇聚到该 群中，发现问题及时上传到该群，相关承办单位及时发现 、迅速领办，直至问题彻底解决，通过云端处理将投诉化 解在萌芽阶段，降低投诉量。“有请当事人会办”和“现场会 办”，邀请诉求人代表、投诉对象、相关行政部门等进行多 方协调，通过现场看、坐下谈，迅速找到解决问题的切入 口与着力点，请群众直接参与问题的处理并监督问题解决 的全过程，有效增强了群众满意度。目前已着力引导街道 、社区建立“有请当事人”矛盾调解室，打造新区xxxxx热线 矛盾调解品牌。 今年由新区热线中心牵头开展联席会办共计xx起，会 议会办xx起，现场会办xx起，有请当事人会办x起，形成会 议纪要xx份。云会办近千起。 （六）推行办结质量检验机制，促进办单与办事统一 群众诉求办结前，像工业产品出厂前，需要履行质量 检验机制以保证产品的出厂质量。新区热线中心建立的工 单“四核实”质量检验标准旨在核实问题的解决进度、有无提 供佐证材料、诉求与措施的契合度、脚本的规范性，确保 工单办理有质量、问题能解决、责任可追溯。通过办结前 的质量检验和核查，促进群众诉求办理与解决问题相统一 。今年以来，按照“四核实”要求共打回xxx余件至原承办单 位，督促重新办理。 （七）扎实开展热线相关的宣传工作，扩大正向影响 力 今年新区热线中心共发表新闻xx篇，省级以上纸质媒 体共发表x篇新闻，分别是xx日报《xx新区热线中心启动“有 请当事人”机制化解广电机房选址难》、xx晨报xx新区 xxxxx热线首创“单结事了”机制》、xx日报《xx新区政务热 线创新“解决问题”承诺制扎实推进“热线进小区”》、xx日报 《xx新区：齐心协力战疫情，筑牢安全“防护墙”》、xx日报 《xx》；“学习强国”平台共发表x篇新闻。 三、热线工作的目前存在的问题与困惑 （一）投诉工单压降矛盾突出、任务重 根据国务院办公厅和省办公厅部署，今年xx省已经将 xxxxx、xxxxx等xx条热线整体并入xxxxx，另有xxxxx等 xx条热线与xxxxx双号运行。xxxxx受理面更广，五位数非 紧急类诉求向xxxxx集中。xxxxx是群众向政府反映诉求最 便捷最主要通道。新区快速发展，人口急剧增加，某些领 域发展不均衡不充分，群众对美好生活的期望与现实之间 存在差距，在发展期的现阶段尤为突出，带来投诉量的增 加。 （二）复杂疑难投诉协调难度大 涉及到多个部门之间职责不清、管辖争议等疑难复杂 、政策盲区问题的工单往往耗时耗力，流转效率低。部分 部局因本身工单量较少、考核压力较大等原因，出现不愿 意承接工单的情况，或者以不充分的理由退工单或者拖至 过期，热线中心缺乏强有力的约束机制。 四、下一步工作计划 新区热线中心紧盯热线年度考核指标，继续围绕工单 压降、投诉解决率、群众满意率积极主动开展各项工作。 继