2022年银行消费者权益保护工作总结汇报 我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导 下，认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建 立健全消费者权益保护机制，保障消费者各项权益，进一 步完善体制机制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督 管理，努力提升我行消费者权益保护管理水平。 一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会 运行机制，我行制定了《****消费者权益保护工作委员会 工作规则》，就消费者权益保护工作委员会组织机构、工 作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者 权益保护工作，按季定期召开消费者权益保护工作委员会 ，会议主要对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投 诉及处理情况等进行通报、学习、讨论，并就近期工作重 点及下一步工作计划做出安排等，充分利用消费者权益保 护组织领导机构平台，强化对全行消保工作的领导、组织 、协调以及具体问题的解决处理，切实发挥好消费者权益 保护委员会组织的核心引领作用。 二是为有效落实监管单位及上级行消费者权益保护工 作要求，扎实推进全行消费者权益保护工作管理，我行制 定并下发了《****年消费者权益保护工作要点》、《 ****年金融知识宣传普及工作计划》，对全年消费者权益 保护工作进行了详细的安排部署。 三是为了加强网点销售合规管理，规范自有及代销产 品销售行为，市分行及时转发了《****代销与理财业务录 音录像管理办法实施细则(**年版)》、《****代理保险业务 销售误导引发客户投诉专项治实施细则(**年版)》、《 ****理财类业务产品销售实施细则(**年版)》，进一步有效 防范和治理了网点人员误导销售、私售"飞单"等市场乱象。 四是为进一步有效应对各类舆情突发事件，全面完善风险 管理体系，更好地维护金融消费者合法权益，根据上级行 文件精神，结合我行实际，下发及转发了《****舆情处置 应急预案》、《**征信信息安全事件应急预案(**年版)》、 《****消费者权益保护重大突发事件应急处理预案(**年版 )》等各类重大突发事件应急处理预案，为开展好消费者权 益保护工作打下坚实的基础。 一是强化全行服务价格管理，规范服务收费行为。 **年我行就服务价格管理制度执行、收费行为规范、价格 信息披露等方面重点开展了自查整改工作，切实维护了消 费者合法权益。 二是强化产品信息公示，规范个人类产品信息查询平 台管理。我行对所有在售及存续的个人类产品信息进行了 公示，防范误导销售，同时制定下发了《**个人类产品信 息查询平台管理办法(**年版)》，对各级机构职责进行了明 确分工及对产品信息进行了规范，进一步推动了我行各类 业务合法合规，健康持续开展。 三是强化日常监督检查管理，提升全行金融服务水平 。我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益 保护工作的开展及落实情况进行重点检查外，还结合"市场 乱象整治工作"开展了**年金融消费者权益保护专项检查工 作，对网点是否存在夸大或者片面宣传保险产品利益、营 业厅内摆放不合规宣传材料、为未签约保险公司代理业务 、保险公司人员驻点销售行为、夸大或者片面宣传理财产 品等现象、是否按要求积极开展消费者权益保护宣传、网 点是否公布投诉电话及投诉流程等相关情况进行了重点检 查，对发现的问题按照"立行立改"的原则进行了整改，进一 步提升了我行金融服务质量和水平。 四是强化消保培训学习，提升各级管理人员工作水平 。**年我行紧紧围绕监管部门及上级行对金融机构消费者 权益保护工作的有关要求，结合自身实际，不断强化人员 培训，努力提高消费者权益保护工作能力，进一步适应监 管需要，我行于10月份组织辖内各级消保管理人员进行了 消费者权益保护工作的培训。解读了我行消费者权益保护 工作管理委员会工作规则、**年消费者权益保护工作要点 及监管部门对消费者权益保护工作考核评价指标等。通过 学习，使我行消保管理人员更进一步的了解了消费者权益 保护工作的有关政策、程序和相关工作要求以及工作重点 。 为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落 实消保工作主体责任，切实维护好消费者合法权益。 一是市分行消费者权益保护工作委员会负责统一组织 和领导全行客户投诉管理工作。对客户投诉处理工作采取 "统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报"的管理模式 ，建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理 流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行 化解，并建立完善的救济保护机制，能够及时的对客户投 诉纠纷办理回复，办理期限内不能办理完毕的，主动向客 户解释，明确告知处理期限和办理情况，积极开展金融消 费者权益保护工作。 二是为了解客户对我行服务评价的情况，进一步提高 我行服务水平，提升客户满意度,市分行开展了**年上半年 客户满意度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行 服务环境、服务礼仪、服务态度、服务行为、服务效率、 消费者权益保护工作等方面开展。通过客户满意度调查 ，使对自身网点环境、服务设施、大堂服务、柜台服务、 服务效率、服务收费及自助服务的满意度状况有了更客观 和全面的认识，更进一步夯实我行消费者权益保护工作。 三是为持续提升邮政金融客户服务水平，进一步深化 投诉整治工作，全面提升客户服务水平，有效支撑全行邮 政金融业务发展，省分公司和省分行在全省范围内开展了 客户投诉专项