从“94岁老人事件”和“于鑫慧事件”，看 舆情回复应该怎样写 以上是如东县洋口镇中心卫生院针对于鑫慧事件和农行广水市支行针对 “94岁老人被抱起进行激活社保卡”事件向社会公布的情况说明。 两篇情况说明公布后，社会舆论反映各不相同，第一篇情况说明冲 上了微博热搜，有网友评论“写的真好，瑕不掩瑜”；第二篇有网友评论 ：“道歉比喝水快。”虽然还有其他不同声音，但是我想就应对舆情的情况说明本身 谈几点看法。 近年来，随着自媒体迅猛发展，行政机关和社会组织的一举一动越来越多 的受到“聚光灯”的监督，稍有不慎就会成为网络热点，出现负面舆情。而行政机关 和社会组织在恰当时机以恰当方式向社会公布情况说明，作出必要澄清解释或恰如 其分的道歉尤为重要。撰写此类情况说明应该突出四个点： 一、突出“实”。情况说明的内容要实事求是，在认真调研的基础上，真实 说明情况。第一篇说明中，区分四个层次，讲清了四个事实，一是本人身份；二是 抗疫经历；三是债务纠纷；四是婚恋情况。第二篇说明中，介绍了两个事实，一是 老人激活社保卡的视频在网络传播；二是老人在家人的帮助下完成了视频认证。虽 然都陈述了事实，但是第一篇明显要详细很多，而第二篇叙述事实略显单薄。从说 明中可以看出，“老人到银行认证”这一行为，并不是银行提出的要求，而是本人“接 到村民转告”才前来的，深层次含义是银行没有强迫的意思，这种“犹抱琵琶半遮面 ”的写法，虽是事实，但容易造成推卸责任之嫌。 二、突出“情”。所谓情，就是发布的情况说明，虽是公文，但也要有一定 的温度，带有一些“人情味”。两个事件都冲上了微博热搜，引发了网友共情，第一 篇区分了不同事实，表明了不同态度，例如对主动参与抗疫，没有吝惜表扬，给予 了充分肯定；对于个人债务和个人感情生活，经过了认真调查，说明了现状，并呼 吁社会给予包容，让网友感觉到了认真、温暖、理解。第二个说明，更像是公事公 办，用了很多书面语或者所谓的“套话”，例如，“高度重视”“服务意识不浓”“开展专 项整治”等，过于官方的用语，让网友感受到的是敷衍和“打官腔”，才会有“道歉比喝 水快”的评论，可以说冷冰冰的道歉，网友接受度并不高。 三、突出“点”。这个点就是矛盾点，要抓住舆论的焦点