接待工作中的挡驾艺术
挡驾是秘书工作的重要内容,挡驾的实质是拒绝,但又不是简单的拒绝。挡驾
是一门艺术,是拒绝的艺术。只有在实践中积累丰富的经验,不断总结,不断提高
,运用创新意识,才能摸索出为领导挡驾的有效方法。
一、挡驾的意义及范围
(一)意义
1.可以帮助领导节约宝贵的时间。
一般来访者有一种普遍心态,认为只有主要领导人才能解决他们的问题或满足
他们的要求,所以事无巨细都要找主要领导人。其实,多数问题可以由职能部门解
决,秘书人员应根据问题的不同性质,安排来访者到相关的职能部门去解决诉求。
如果一时不能解决,秘书人员可将来访者所提出的要求记录下来,向有关领导反映
并保证给来访者一个答复,这样可以为主要领导人节约大量宝贵的时间。
2.可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠。
事务性强是秘书工作的一大特点,这一特点又充分体现在接待工作中。由于组
织的活动是与整个社会相关联的,因而会有大量的事务性工作,凡属常规性事务工
作,无论是本单位或外单位的,秘书人员一概要承担下来,不应直接将来访者领到
领导人那里,这样就可以使领导摆脱繁杂事务的纠缠,集中精力抓大事。
3.可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中。
信访活动中有大量的申诉求决类案件,这里面隐含着众多纠纷,有许多纠纷不
是一时片刻就能解决的,因而秘书人员遇到这类求见领导的来访者要予以挡驾,并
把其所提出的问题、要求记录下来,及时转告有关领导,尽早给来访者一个答复。
这样既做好了接待工作,又可帮助领导避免许多纠纷。
(二)范围
来访者可以分为外部来访者和内部来访者两大类。
1.对于外部来访者,来自上级领导机关和办理重要事项的一般不能挡驾,应直
接引见给领导人,其余的则需根据情况而定。对于涉及推销产品、事务纠纷、消费
投诉之类的来访者应坚决挡驾,并告知对方其所反映的问题由相关职能部门解决
;对于涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类事务的来访者,应婉言回绝对方面
见领导人的要求,但可答应对方如果领导人决定面见可以予以安排。
2.对于内部来访者,原则上不予引见,除非事关重大或时间紧迫。反映一般性
问题的来访者,可告知对方,或找职能部门解决,或利用平常的日子在与领导接触
的过程中向领导反映。
3.无论是内部或外部的,凡属心理不健康、精神上有缺陷者,都应予以挡驾。
二、挡驾的要求
挡驾不是简单地回绝来访者。要做好挡驾工作,秘书人员事前必须做好充分准
备。
(一)了解来访者的情况
秘书人员要有一个记事本,专门记载来访者的有关情况,可通过交谈了解对方
的姓名、性别、年龄、工作单位、职业、性格类型、精神状态、来访时间、反映的
情况、提出的要求、是否重复来访等。特别对要求面见领导人的来访者,要弄清对
方面见领导的意图,以及面见领导后可能采取的行为方式等,可记录在记事本上
,日后若再次来访且性质相同,便可根据前次的安排决定是否挡驾。
(二)领会领导者的态度
领导往往会根据来访者的身份、来访的时间、反映的问题等决定是否面见来访
者。秘书人员应依据即时情况作出决定。(1)对于无理取闹、纠缠不清,或态度恶
劣、脾气暴躁的来访者,不宜领导接待,应坚决挡驾。(2)来访者所反映的情况比
较重要,但领导者因要处理更重要的问题而分不开身,可暂缓安排面见。(3)秘书
人员不能确定问题的性质和领导者的态度,可先行挡驾,待请示后再作安排。
(三)具备良好的心理素质和较强的判断分析能力
多数来访者都是通情达理、明白事理的,当他们面见领导的要求被拒绝后,一
般都会听从秘书人员的安排,转向相关职能部门去寻求帮助;但也有相当一部分来
访者会固执己见,一定要面见领导,当遭到拒绝后,就会以种种方式表达他们的不
满。这就要求秘书人员有较强的控制能力和承受能力。控制能力是指无论在什么情
况下,都能把握自己的情绪,不会被对方的过激言词